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Relação experiência do cliente x inteligência artificial

Renan Andrade

experiência do cliente

Como usar a Inteligência Artificial (IA) para melhorar a experiência do cliente na sua empresa?

O que você vai encontrar neste post? 

  • Breve histórico sobre o desenvolvimento da inteligência artificial. 
  • O que é inteligência artificial.
  • Como ela funciona na prática. 
  • Por que ela pode te ajudar a melhorar a experiência do consumidor. 
  • Chatbot como ferramenta essencial para otimizar tempo no atendimento.

Embora os estudos relacionados à inteligência artificial tenham começado por volta de 1950, com o Teste de Turing, foi apenas em 1997, com a criação do Deep Blue, da IBM, que ficou conhecido por vencer um jogo de xadrez contra o jogador profissional Garry Kasparov, que as atenções do público começaram a se voltar para a importância e a capacidade desse tipo de inteligência. 

Após esse marco, em 2011, a IBM apresentou Watson ao mundo, uma plataforma de serviços cognitivos voltada para negócios. De lá para os dias atuais, os investimentos para o aprimoramento do uso da IA se intensificaram massivamente até se tornarem parte da vida do consumidor e, consequentemente, indispensáveis para as estratégias de negócios ao redor do mundo. 

Mas qual é o objetivo da Inteligência Artificial?

Desde o primeiro estudo para utilização de IA (o Teste Turing), o objetivo era testar uma máquina que pudesse imitar e mapear o comportamento humano. Em 1956, na Conferência de Dartmouth, o desenvolvimento de máquinas inteligentes passou a ser considerado uma ciência. A partir daí, surgiu o nome Inteligência Artificial. 

Essa ciência tem por objetivo simular o comportamento e a inteligência humana sem precisar de um humano. Os estudos em IA têm aperfeiçoado a capacidade das máquinas em aprender com os dados e, até mesmo, de tomar decisões. Para isso, a base utilizada são os chamados algoritmos, e é a partir deles que os dados são estudados e transformados em dados e ações. 

E se, até aqui, você ainda acha que está "livre" de fornecer dados para essa tecnologia, responda às seguintes perguntas:

  • Você já utilizou o Google?
  • Já usou a Siri, da Apple; a Lexa, da Amazon; a Cortana, da Microsoft; ou, até mesmo, o Google Assistente? 

Se a resposta foi sim para qualquer uma dessas perguntas, você sofre o impacto dela no seu dia a dia! 

De acordo com um estudo para a IBM conduzido pela Morning Consultant, a pandemia fez com que 43% dos negócios ao redor do mundo acelerassem a implantação do uso de IA na sua rotina. 

O uso da inteligência artificial ultrapassou as barreiras da dúvida e tem se dado em players de realidade falada até na medicina, área educacional e marketing. Não importa a área de atuação da sua empresa, o uso de IA pode ajudar você a ficar ainda mais perto do seu lead e, consequentemente, do seu cliente. 

Como a inteligência artificial pode ajudar você a se aproximar do seu consumidor?

Até aqui, já deu para notar que a inteligência artificial é baseada em dados, certo? No tempo em que vivemos hoje, em que tudo acontece muito rápido, é importante ter acesso aos dados em tempo real. Uma das principais vantagens da Inteligência Artificial para as companhias, sem dúvida nenhuma, é a otimização do tempo gasto com atividades massivas de levantamento e análise de dados.

A migração dos sistemas presenciais para o online acelerou ainda mais o tempo e tornou os consumidores mais sedentos por informações e respostas em tempo real. Aquele pedaço da música do Legião Urbana que fala "Não temos tempo a perder" nunca fez tanto sentido. 

Aliás, se você já conhece a teoria do Marketing 5.0 exposta por Kotler, em 2021, já deve ter entendido onde queremos chegar. Estamos vivendo em uma era onde temos que estar "ready to change" (pronto para mudar). E o que isso significa?

Que nós, como empresas, precisamos estar prontos para identificar oportunidades e, rapidamente, mudar as estratégias necessárias para ter maior assertividade no contato com o consumidor. Um conteúdo exposto por um segundo nas redes sociais pode fazer a diferença. 

Uma boa gestão da experiência do cliente envolve estratégias de ciência de dados e inteligência artificial para se ter maior agilidade na análise de dados e tomada de decisões. 

Oferecer uma experiência agradável e assertiva desde o momento da captação de novos clientes até o pós-compra (quando visamos à retenção) envolve muito mais do que ter uma estratégia de captação. De nada adianta investir em captação sem monitoramento de dados e KIPs que te ajudem a medir a eficiência dessa estratégia. 

O monitoramento oferecido pela IA permite que você analise resultados em tempo real, identifique gaps rapidamente e, consequentemente, tome decisões ágeis e baseadas em dados para otimizar ações ou resolver problemas - mandatório do marketing 5.0.

Esse esforço em analisar dados de forma ágil permite que você otimize o seu tempo e o tempo do seu cliente, pois a sua estratégia de UX estará cada vez mais assertiva, evitando atritos nos momentos em que houver contato entre você e o cliente. 

Veja também:

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Como isso funciona na prática?

Quando você opta por usar uma ferramenta que utiliza a inteligência artificial (como a Hubspot), muitos processos mudam. E é aí que você começa a otimizar o orçamento na contratação de pessoas, a eficiência operacional do seu time e o atendimento ao cliente. 

Uma ferramenta de inteligência artificial irá coletar os dados de onde ela estiver conectada (disparo de e-mails, redes sociais, sites, blogs, landing pages etc.), unificar os números extraídos e transformá-los em dados relevantes, para que você e o seu time consigam tomar decisões mais assertivas. 

Caso você ainda não tenha compreendido todo o potencial da inteligência artificial, aqui vão algumas vantagens de usar essa ciência a favor do seu negócio: 

  • Otimização de tempo na análise de dados; 
  • Análise de dados em tempo real;
  • Automatização de processos; 
  • Redução do tempo de espera para atendimento (uso de chatbot);
  • Análise de dados preditiva; 
  • Ajuda na definição e no monitoramento da jornada do consumidor;
  • Personalização de ações conforme o momento do cliente na jornada de compra.

Para você ter uma ideia, aqui, na MKt4edu, utilizando o Watson, nós conseguimos cerca de 90% de acerto nas listas preditivas de conversão de contatos potenciais em clientes, incrível, não é?

O uso de inteligência artificial permite que os seus clientes tenham experiências únicas e diferenciadas, e isso só é possível com o uso da tecnologia, afinal, já imaginou ter que entrar em todos os registros de cada lead/cliente que já teve contato com a sua base de dados? Seria um tanto quanto complicado, não é verdade? 

Chatbot, a interface com o cliente que você precisa conhecer 

Sabia que os Chatbots podem melhorar significativamente o tempo de espera no atendimento ao cliente e, ainda, ajudar a aumentar a taxa de conversão de venda do seu produto/serviço? 

Obviamente, não poderíamos terminar este post sem falar de uma das ferramentas mais importantes que o uso da IA permitiu desenvolver: o Chatbot. 

Desenvolvido para interagir com humanos em conversações em tempo real, além de reduzir cerca de 50% o número de chamadas do Call Center, os Chatbots utilizam a IA e Machine Learning para ter, cada vez mais, resultados positivos. Aqui, vão algumas vantagens de se usar essa ferramenta:

  • Atendimento 24h por dia, 7 dias por semana;
  • Respostas instantâneas;
  • Atendimento simultâneo para mais de um cliente;
  • Coleta de dados eficiente;
  • Aumento na geração de leads;
  • Redução no atendimento do SAC;
  • Ajuda na qualificação de leads;
  • Ajuda no aumento da taxa de conversão;
  • Redução no número de reclamações por demora no atendimento.

Ufa! São inúmeras as vantagens de se usar esse tipo de tecnologia no seu negócio. Uma coisa muito importante é que a utilização do chatbot permite que o seu time de atendimento mantenha o foco em atender casos mais complexos quando necessário.

Aqui na Mkt4Edu, temos tido resultados expressivos quando falamos em uso de chatbot na otimização de bases de leads e conversão de leads em clientes. Nossa ferramenta utilizada se integra com a Hubspot, o CRM que utilizamos para automatizar e otimizar os nossos processos. 

A combinação da expertise do nosso time com o uso dos insights e indicadores fornecidos pela inteligência artificial e disponibilizados pela ferramenta nos levou a ser referência em captação e retenção de leads em toda a América Latina. 

A grande sacada para melhorar a experiência do consumidor utilizando a IA é acompanhar os dados em tempo real e, por meio desse acompanhamento, tomar ações com base no comportamento desse consumidor. Essa forma de trabalho levará você a trabalhar de forma preditiva e a estar mais perto do cliente em todas as etapas da jornada.

Aliás, se você quiser entender melhor como a utilização da Hubspot pode ajudar a melhorar os processos da sua empresa, confira este post do nosso blog: O que é Hubspot? Veja como a ferramenta irá ajudar a sua empresa.

O que é hubspot? Veja como a  ferramenta ajudará sua empresa

  
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