Como a IA Transforma a Experiência do Cliente na Sua Empresa

Como usar a Inteligência Artificial (IA) para melhorar a experiência do cliente na sua empresa?

Embora os estudos relacionados à inteligência artificial tenham começado por volta de 1950, com o Teste de Turing, foi apenas em 1997, com a criação do Deep Blue, da IBM, que ficou conhecido por vencer um jogo de xadrez contra o jogador profissional Garry Kasparov, que as atenções do público começaram a se voltar para a importância e a capacidade desse tipo de inteligência. 

Após esse marco, em 2011, a IBM apresentou Watson ao mundo, uma plataforma de serviços cognitivos voltada para negócios.

De lá para os dias atuais, os investimentos para o aprimoramento do uso da IA se intensificaram massivamente até se tornarem parte da vida do consumidor e, consequentemente, indispensáveis para as estratégias de negócios ao redor do mundo. 

Como a IA melhora a experiência do cliente na prática

A inteligência artificial melhora a experiência do cliente ao transformar grandes volumes de dados em decisões rápidas e personalizadas ao longo de toda a jornada, da atração ao pós-venda. A partir de algoritmos e análises em tempo real, a IA ajuda a identificar oportunidades, antecipar dúvidas, reduzir o tempo de espera em atendimentos e automatizar tarefas repetitivas. Com isso, sua equipe passa a focar em casos mais complexos, enquanto chatbots, sistemas preditivos e ferramentas integradas a CRM garantem interações mais ágeis, relevantes e alinhadas ao comportamento de cada consumidor.

• • Otimizar tempo na análise e no monitoramento de dados em tempo real

  • Automatizar processos e etapas da jornada do cliente

  • Reduzir atritos e tempo de espera no atendimento com uso de chatbots

  • Personalizar ações conforme o momento do cliente na jornada de compra

  • Atuar de forma preditiva com base no comportamento e nos dados coletados

O que você vai ver no conteúdo de hoje

• Como a inteligência artificial evoluiu até se tornar parte da experiência do cliente

• Qual é o objetivo da IA e como ela simula o comportamento humano

• Como a IA ajuda sua empresa a se aproximar do consumidor usando dados em tempo real

• Vantagens da IA na automação de processos e na jornada do cliente

• Como ferramentas de IA e CRM unificam dados para gerar insights relevantes

• O papel dos chatbots e da IA generativa no atendimento e na conversão

• Como trabalhar a experiência do cliente de forma preditiva em todas as etapas da jornada

Boa leitura!

Qual é o objetivo da Inteligência Artificial?

Desde o primeiro estudo para utilização de IA (o Teste Turing), o objetivo era testar uma máquina que pudesse imitar e mapear o comportamento humano.

Em 1956, na Conferência de Dartmouth, o desenvolvimento de máquinas inteligentes passou a ser considerado uma ciência. A partir daí, surgiu o nome Inteligência Artificial. 

Essa ciência tem por objetivo simular o comportamento e a inteligência humana sem precisar de um humano.

Os estudos em IA têm aperfeiçoado a capacidade das máquinas em aprender com os dados e, até mesmo, de tomar decisões.

Para isso, a base utilizada são os chamados algoritmos, e é a partir deles que os dados são estudados e transformados em dados e ações. 

E se, até aqui, você ainda acha que está “livre” de fornecer dados para essa tecnologia, responda às seguintes perguntas: você já pesquisou algo no Google ou clicou em uma recomendação personalizada em uma plataforma de streaming?

Já usou a Siri, da Apple; a Alexa, da Amazon; a Cortana, da Microsoft; o Google Assistente ou conversou com chatbots de atendimento no site do seu banco, da sua operadora ou da sua instituição de ensino?

Se a resposta foi sim para qualquer uma dessas perguntas, a inteligência artificial já faz parte da sua rotina — muitas vezes por meio de assistentes virtuais com inteligência artificial, que aprendem com o seu comportamento para oferecer respostas mais rápidas e personalizadas.

De acordo com o IBM Global AI Adoption Index 2023, conduzido pela Morning Consult, cerca de 42% das grandes empresas no mundo já utilizam inteligência artificial ativamente e outros 40% estão em fase de testes.

Na América Latina, 67% das organizações aceleraram a implementação de IA nos últimos 24 meses, mostrando que a tecnologia deixou de ser tendência e passou a fazer parte do dia a dia dos negócios.

O uso da inteligência artificial ultrapassou as barreiras da dúvida e tem se dado em players de realidade falada até na medicina, área educacional e marketing.

Não importa a área de atuação da sua empresa, o uso de IA pode ajudar você a ficar ainda mais perto do seu lead e, consequentemente, do seu cliente. 

Nos últimos anos, a evolução da IA generativa tornou esse cenário ainda mais poderoso. Ferramentas capazes de entender linguagem natural e gerar textos, imagens e até vídeos em segundos permitem criar experiências do cliente muito mais personalizadas, do primeiro contato ao pós-venda.

Relatórios recentes mostram que a adoção de inteligência artificial nas empresas vem se expandindo para várias etapas da jornada do cliente, desde recomendações em tempo real até atendimento preditivo e automações que antecipam dúvidas antes mesmo de o consumidor perguntar. Quando bem governada, essa camada de IA deixa de ser apenas ganho de eficiência e passa a ser motor de experiência do cliente.

Imagem: Imagem ilustrando a inteligência artificial como tecnologia central para aprimorar a experiência do cliente nas empresas.

Como a inteligência artificial pode ajudar você a se aproximar do seu consumidor?

Até aqui, já deu para notar que a inteligência artificial é baseada em dados, certo? No tempo em que vivemos hoje, em que tudo acontece muito rápido, é importante ter acesso aos dados em tempo real.

Uma das principais vantagens da Inteligência Artificial para as companhias, sem dúvida nenhuma, é a otimização do tempo gasto com atividades massivas de levantamento e análise de dados.

A migração dos sistemas presenciais para o online acelerou ainda mais o tempo e tornou os consumidores mais sedentos por informações e respostas em tempo real.

Aquele pedaço da música do Legião Urbana que fala "Não temos tempo a perder" nunca fez tanto sentido. 

Aliás, se você já conhece a teoria do Marketing 5.0 exposta por Kotler, em 2021, já deve ter entendido onde queremos chegar.

Estamos vivendo em uma era onde temos que estar "ready to change" (pronto para mudar). E o que isso significa?

Que nós, como empresas, precisamos estar prontos para identificar oportunidades e, rapidamente, mudar as estratégias necessárias para ter maior assertividade no contato com o consumidor.

Um conteúdo exposto por um segundo nas redes sociais pode fazer a diferença. 

Uma boa gestão da experiência do cliente envolve estratégias de ciência de dados e inteligência artificial para se ter maior agilidade na análise de dados e tomada de decisões. 

Oferecer uma experiência agradável e assertiva desde a captação de novos clientes até o pós-compra (quando o foco é retenção) exige muito mais do que boas ações de mídia ou campanhas pontuais.

De nada adianta investir em captação sem monitoramento de dados e KPIs (indicadores-chave de desempenho) que ajudem você a medir, comparar e otimizar continuamente a eficiência dessa estratégia de experiência do cliente.

O monitoramento oferecido pela IA permite que você analise resultados em tempo real, identifique gaps rapidamente e, consequentemente, tome decisões ágeis e baseadas em dados para otimizar ações ou resolver problemas - mandatório do marketing 5.0.

Esse esforço em analisar dados de forma ágil permite que você otimize o seu tempo e o tempo do seu cliente, pois a sua estratégia de UX estará cada vez mais assertiva, evitando atritos nos momentos em que houver contato entre você e o cliente. 

Veja também:

• A Inteligência artificial no atendimento de retenção de aluno
• Quais são os tipos de chatbot? Escolha o melhor para seu negócio
• Business Intelligence, Data Science e Marketing: qual a relação

Como isso funciona na prática?

Quando você opta por usar uma ferramenta que utiliza a inteligência artificial (como a Hubspot), muitos processos mudam.

E é aí que você começa a otimizar o orçamento na contratação de pessoas, a eficiência operacional do seu time e o atendimento ao cliente. 

Uma ferramenta de inteligência artificial irá coletar os dados de onde ela estiver conectada (disparo de e-mails, redes sociais, sites, blogs, landing pages etc.), unificar os números extraídos e transformá-los em dados relevantes, para que você e o seu time consigam tomar decisões mais assertivas. 

Caso você ainda não tenha compreendido todo o potencial da inteligência artificial, aqui vão algumas vantagens de usar essa ciência a favor do seu negócio: 

• Otimização de tempo na análise de dados; 
• Análise de dados em tempo real;
• Automatização de processos; 
• Redução do tempo de espera para atendimento (uso de chatbot);
• Análise de dados preditiva; 
• Ajuda na definição e no monitoramento da jornada do consumidor;
• Personalização de ações conforme o momento do cliente na jornada de compra.

Para você ter uma ideia, aqui, na MKt4edu, utilizando o Watson, nós conseguimos cerca de 90% de acerto nas listas preditivas de conversão de contatos potenciais em clientes, incrível, não é?

O uso de inteligência artificial permite que os seus clientes tenham experiências únicas e diferenciadas, e isso só é possível com o uso da tecnologia.

Afinal, já imaginou ter que entrar em todos os registros de cada lead/cliente que já teve contato com a sua base de dados? Seria um tanto quanto complicado, não é verdade? 

Chatbot, a interface com o cliente que você precisa conhecer 

Sabia que os Chatbots podem melhorar significativamente o tempo de espera no atendimento ao cliente e, ainda, ajudar a aumentar a taxa de conversão de venda do seu produto/serviço? 

Obviamente, não poderíamos terminar este post sem falar de uma das ferramentas mais importantes que o uso da IA permitiu desenvolver: o Chatbot. 

Desenvolvidos para interagir com humanos em conversas em tempo real, os chatbots ajudam a reduzir de forma significativa o volume de chamadas repetitivas no call center e a desafogar a operação. Eles utilizam inteligência artificial e Machine Learning para aprender continuamente com as interações e entregar resultados cada vez mais consistentes.

Aqui, vão algumas vantagens de se usar essa ferramenta:

• Atendimento 24h por dia, 7 dias por semana;
• Respostas instantâneas;
• Atendimento simultâneo para mais de um cliente;
• Coleta de dados eficiente;
• Aumento na geração de leads;
• Redução no atendimento do SAC;
• Ajuda na qualificação de leads;
• Ajuda no aumento da taxa de conversão;
• Redução no número de reclamações por demora no atendimento.

Com a chegada da IA generativa e dos agentes de IA, os chatbots estão deixando de seguir apenas fluxos pré-definidos e passam a compreender contexto, histórico e intenção com muito mais precisão. Isso permite criar experiências conversacionais mais naturais, que mantêm o tom da sua marca e resolvem demandas complexas em menos passos.

Para capturar esse potencial sem gerar frustração, é essencial combinar chatbots com inteligência artificial generativa com um bom desenho de jornada, regras claras de encaminhamento para humanos e monitoramento contínuo de métricas como satisfação, taxa de resolução e tempo médio de atendimento.

Ufa! São inúmeras as vantagens de se usar esse tipo de tecnologia no seu negócio. Uma coisa muito importante é que a utilização do chatbot permite que o seu time de atendimento mantenha o foco em atender casos mais complexos quando necessário.

Aqui na Mkt4Edu, temos tido resultados expressivos quando falamos em uso de chatbot na otimização de bases de leads e conversão de leads em clientes.

Nossa ferramenta utilizada se integra com a Hubspot, o CRM que utilizamos para automatizar e otimizar os nossos processos. 

A combinação da expertise do nosso time com o uso dos insights e indicadores fornecidos pela inteligência artificial e disponibilizados pela ferramenta nos levou a ser referência em captação e retenção de leads em toda a América Latina.

A grande sacada para melhorar a experiência do consumidor utilizando a IA é acompanhar os dados em tempo real e, por meio desse acompanhamento, tomar ações com base no comportamento desse consumidor.

Essa forma de trabalho levará você a trabalhar de forma preditiva e a estar mais perto do cliente em todas as etapas da jornada.

Aliás, se você quiser entender melhor como a utilização da Hubspot pode ajudar a melhorar os processos da sua empresa, confira este post do nosso blog: O que é Hubspot? Veja como a ferramenta irá ajudar a sua empresa.

Perguntas frequentes sobre o uso de Inteligência Artificial na experiência do cliente

O que é inteligência artificial e qual é o seu objetivo principal?

A inteligência artificial é uma ciência dedicada a desenvolver máquinas capazes de imitar e mapear o comportamento e a inteligência humana sem depender diretamente de um humano. Desde o Teste de Turing e a Conferência de Dartmouth, o foco da IA tem sido criar sistemas que aprendem com dados e tomam decisões com base em algoritmos. Na prática, isso significa usar modelos que analisam informações, identificam padrões e geram ações automatizadas, apoiando empresas em tarefas como atendimento, análise de resultados e personalização da jornada do cliente.

Como a inteligência artificial pode melhorar a experiência do cliente?

A IA melhora a experiência do cliente ao permitir decisões rápidas e baseadas em dados em todas as etapas da jornada. Ela acelera a análise de informações, ajuda a identificar oportunidades e gaps, reduz o tempo de espera e torna o atendimento mais assertivo. Com o uso de algoritmos, ciência de dados, recursos preditivos e chatbots, a empresa consegue oferecer respostas em tempo real, personalizar ações conforme o momento do cliente, reduzir atritos e manter o consumidor mais próximo, do primeiro contato até o pós-compra e a retenção.

Quais são as principais vantagens da IA na análise de dados e na tomada de decisão?

As principais vantagens da IA na análise de dados e na tomada de decisão incluem otimização de tempo, agilidade e maior precisão. A tecnologia coleta dados de múltiplos canais, unifica as informações e gera insights relevantes em tempo real. Isso permite monitorar KPIs, identificar rapidamente gargalos e adaptar estratégias com mais segurança. A análise preditiva também ajuda a antecipar comportamentos, tornando as ações mais proativas do que reativas. Com isso, a empresa reduz o esforço manual, ganha eficiência operacional e consegue decisões mais assertivas em marketing, vendas e atendimento.

Como a inteligência artificial funciona na prática dentro de uma empresa?

Na prática, a IA funciona integrada às ferramentas que a empresa já utiliza, como CRM, automação de marketing, sites, blogs e redes sociais. A tecnologia coleta dados das interações, consolida números de diferentes fontes e transforma tudo em informações acionáveis. A partir daí, é possível automatizar disparos de comunicação, segmentar leads, priorizar contatos com maior probabilidade de conversão e acompanhar resultados em tempo real. Um exemplo citado é o uso de sistemas preditivos, como Watson, que podem alcançar alto índice de acerto em listas de contatos com maior chance de se tornarem clientes.

De que forma a IA ajuda a aproximar a empresa do consumidor?

A IA aproxima a empresa do consumidor ao permitir entender melhor o comportamento, as necessidades e o momento de cada pessoa na jornada. Com dados atualizados em tempo real, a organização consegue adaptar rapidamente suas estratégias, ajustar campanhas, personalizar mensagens e responder mais rápido a dúvidas e objeções. Esse movimento está alinhado ao Marketing 5.0, em que é fundamental estar “ready to change” e se antecipar às demandas. Assim, a marca se mantém mais presente e relevante, aumentando as chances de conversão e de retenção de clientes.

Quais benefícios a IA traz para a jornada do cliente e para a automação de processos?

A IA traz benefícios como automatização de tarefas repetitivas, redução do tempo de espera no atendimento, definição mais clara da jornada e personalização das ações por etapa. Processos como disparo de e-mails, nutrição de leads, qualificação, priorização de contatos e monitoramento de indicadores podem ser automatizados com base em dados. Isso libera o time para focar em casos estratégicos e complexos, ao mesmo tempo em que o cliente recebe respostas mais rápidas, conteúdos mais aderentes às suas necessidades e interações com menos atrito ao longo de toda a jornada.

O que são chatbots com inteligência artificial e quais seus principais benefícios?

Chatbots com inteligência artificial são programas desenvolvidos para interagir com humanos em conversas em tempo real, utilizando IA e Machine Learning para aprender continuamente com as interações. Eles reduzem o volume de chamadas repetitivas, desafogam o call center e melhoram o tempo de resposta. Entre os benefícios estão atendimento 24/7, respostas instantâneas, atendimento simultâneo a vários clientes, coleta eficiente de dados, aumento na geração e qualificação de leads, apoio na conversão e redução de reclamações por demora. Com IA generativa, esses bots passam a compreender melhor contexto, intenção e histórico.

Como a IA generativa contribui para o atendimento e a personalização?

A IA generativa contribui de forma decisiva ao entender linguagem natural e gerar textos, imagens e até vídeos em segundos. Isso permite criar experiências muito mais personalizadas, desde o primeiro contato até o pós-venda. Agentes com IA generativa deixam de seguir apenas fluxos rígidos e passam a manter conversas mais naturais, adaptando respostas ao contexto e ao histórico de cada cliente. Com isso, é possível manter o tom da marca, resolver demandas complexas em menos passos e criar interações que parecem mais humanas, sem perder a eficiência da automação.

Por que acompanhar dados em tempo real é tão importante para a experiência do cliente?

Acompanhar dados em tempo real é importante porque o comportamento do consumidor muda rapidamente e as oportunidades podem surgir em segundos. A IA permite monitorar resultados instantaneamente, identificar gaps, testar ajustes e reagir rápido quando algo foge do esperado. Isso está alinhado à ideia de que “não temos tempo a perder”: o negócio precisa estar sempre pronto para mudar. Quando decisões são tomadas com base em dados atualizados, a experiência se torna mais fluida, os atritos diminuem e a empresa consegue agir de forma preditiva em vez de apenas reagir a problemas.

Como combinar IA, CRM e equipe humana para melhorar a experiência do cliente?

Combinar IA, CRM e equipe humana significa usar tecnologia para automatizar e priorizar, ao mesmo tempo em que o time foca em atendimentos estratégicos. A IA integra dados de canais como e-mails, redes sociais, sites e landing pages, alimentando o CRM com informações consolidadas. Com isso, surgem insights sobre jornada, probabilidade de conversão e oportunidades de retenção. A equipe utiliza esses indicadores para tomar decisões, ajustar campanhas e atender casos complexos. Esse equilíbrio permite que o cliente tenha um atendimento ágil e personalizado, sem abrir mão da sensibilidade humana quando necessário.