Como a Hubspot pode Ajudar na Retenção de Clientes

A Hubspot é um dos principais sistemas de vendas, marketing e CRM do mercado, e não é para menos: as suas inúmeras funcionalidades permitem que empresas utilizem-na para diversas finalidades, desde organização interna até retenção de clientes.

Neste post, mostraremos algumas ferramentas que a Hubspot pode oferecer às organizações para conseguirem oferecer uma melhor experiência aos seus clientes e garantir um relacionamento forte e duradouro.

HubSpot para retenção de clientes: o que é e como ajuda

A HubSpot é uma plataforma de CRM que integra marketing, vendas, atendimento e dados em um só lugar. Isso ajuda a acompanhar a jornada do cliente do primeiro contato ao pós venda, com histórico unificado, personalização e automações. A solução é organizada em um Smart CRM conectado a produtos como Marketing Hub, Sales Hub e Service Hub, o que facilita o alinhamento entre equipes. Na prática, a HubSpot pode apoiar a retenção ao estruturar onboarding, automatizar comunicações, coletar feedback e personalizar interações, fortalecendo o relacionamento com o cliente.

• • Estruture o onboarding em formato kanban e transforme etapas em um pipeline acionável.

  • Automatize tarefas, notificações e e-mails quando o cliente mudar de etapa.

  • Crie fluxos de comunicação para nutrir o relacionamento e apoiar o pós venda.

  • Envie pesquisas de satisfação em momentos estratégicos para identificar riscos antes do churn.

  • Personalize a comunicação com chatbots e use uma caixa de entrada universal para centralizar conversas.

O que você vai ver no conteúdo de hoje

• O que é a HubSpot e como ela centraliza marketing, vendas, atendimento e dados em um só lugar.

• Como funciona o Smart CRM da HubSpot e quais são os principais produtos conectados.

• Como estruturar onboarding com visualização kanban, pipeline e automações para acelerar o primeiro valor.

• Como criar um fluxo de comunicação automatizado para nutrir relacionamento e apoiar o pós venda.

• Quais sinais combinar para antecipar risco de churn além de abertura de e-mail.

• Como usar pesquisas de satisfação para monitorar relacionamento em momentos estratégicos.

• Quais tipos de pesquisa são citados e o que cada uma mede, além de como personalizar atendimento com chatbots e centralizar conversas.

Vamos lá?

O que é Hubspot?

A HubSpot é uma plataforma de CRM que integra marketing, vendas, atendimento e dados em um só lugar, ajudando a acompanhar toda a jornada do cliente, do primeiro contato ao pós-venda. Na prática, a plataforma de clientes da HubSpot facilita personalização, automações e histórico unificado para melhorar a experiência e aumentar a retenção.

Aqui, na Mkt4Edu, utilizamos bastante essa ferramenta para promover o melhor atendimento aos nossos clientes e, ao mesmo tempo, conseguir estruturar o nosso fluxo de trabalho interno, algo crucial para uma boa saúde empresarial.

Como funciona a Hubspot?

Hoje, a HubSpot organiza sua solução em um Smart CRM conectado a seis produtos principais: Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, Content Hub, Data Hub e Commerce Hub. Essa arquitetura centraliza dados e ativa automações em toda a operação, o que é especialmente útil para retenção quando marketing, vendas e atendimento enxergam o mesmo histórico do cliente.

• Marketing Hub: o Marketing Hub é focado na gestão de marketing para pequenas a grandes organizações. Por meio dele, é possível automatizar diferentes atividades para auxiliar na conversão de clientes, algo muito visado para quem acompanha as tendências do marketing 5.0.
• Sales Hub: já o Sales Hub é focado na gestão de vendas, apresentando ferramentas que ajudam no engajamento de vendas, além de fazer a gestão dos seus clientes e consumidores.
• Service Hub: Já no Service Hub, o foco é o atendimento ao cliente. Ele pode se tornar um grande aliado para entender as necessidades dos seus consumidores, além de fazer um atendimento mais eficaz e ágil.

Como a Hubspot pode auxiliar na retenção de clientes?

Até aqui, você já entendeu o que é a Hubspot e quais são as suas principais atuações. Porém, como tudo isso pode ajudar no processo de fidelizar o cliente da sua empresa? Veja, a seguir, algumas funcionalidades interessantes que podem lhe dar essa resposta.

Facilita o processo de onboarding

O primeiro uso que a Hubspot pode oferecer visando à retenção de consumidores pode ser visto assim que o cliente começa a parceria com o seu negócio: por meio da otimização do seu processo de onboarding.

Por meio dele, é possível estruturar todo o processo de onboarding utilizando a metodologia de visualização kanban e, dessa forma, ter uma visão mais completa do processo. Além disso, é possível implementar algumas funcionalidades que podem facilitar a adaptação do cliente.

Para tornar esse “kanban” mais acionável, vale estruturar o onboarding em um pipeline (tickets ou negócios) e automatizar os próximos passos. Com as automações de pipeline da HubSpot, você dispara tarefas, notificações e e-mails quando o cliente muda de etapa. reduzindo esquecimentos e encurtando o tempo até o “primeiro valor” do produto/serviço.

Por exemplo: quando o cliente passar por uma determinada etapa do processo de um onboarding, você poderá enviar um e-mail ou pedir para ele responder automaticamente uma pesquisa de satisfação para entender o que ele está achando do processo.

Esse feedback ainda na etapa de adaptação pode ser decisivo para fidelizar o cliente ou perdê-lo de vez. Por isso, a Hubspot se mostra um grande aliado quando pensamos em receber e tomar decisões rápidas visando a melhorar a experiência do consumidor.

Cria um fluxo de comunicação automatizado

Outro benefício que esse CRM pode oferecer na retenção de clientes é permitir um fluxo de comunicação automatizado. De formas simples, é possível criar e-mail de outros tipos de mensagem, visando a nutrir o relacionamento que a organização tem com seus consumidores.

Isso mostrará ao consumidor que a empresa estará sempre disponível para lidar com eventuais dúvidas e problemas que possa vir a ter ao utilizar o seu produto ou serviço, bem como que se importa com ele e que oferece um ótimo atendimento pós-venda.

Ao mesmo tempo, isso também ajudará a empresa a identificar e agir em situações em que o cliente possa se mostrar inclinado a deixar de ser consumidor. 

Em vez de olhar só para “abertura de e-mail”, combine sinais para antecipar risco: cliques, respostas, queda de CSAT/NPS, aumento de tickets e falta de avanço no onboarding. Isso é importante porque recursos como a Mail Privacy Protection da Apple podem reduzir a precisão do rastreio de aberturas. Com esses gatilhos, fica mais fácil criar tarefas internas e agir antes do churn.

Veja também:

• O uso de dados estruturados na retenção de clientes
• Saiba como o chatbot AI pode ajudar sua instituição de ensino
• Data Analysis: Conheça realmente seu cliente e erre menos
  

Realiza pesquisas de satisfação

Você saberia dizer com exatidão qual é o nível de satisfação dos seus clientes com os produtos e serviços ou, até mesmo, com o modo como você está prestando atendimento pós-venda?

Fazer, periodicamente, uma pesquisa de satisfação com a sua base de clientes é uma maneira de ter um termômetro sempre atualizado sobre como anda a relação entre ambas as partes e se existem formas de otimizar esse atendimento, visando à retenção desses consumidores por mais tempo.

Felizmente, essa é uma funcionalidade que está presente dentro da Hubspot! Existem momentos estratégicos em que as pesquisas podem ser separadas para os seus consumidores, como após um atendimento, ao finalizar o processo de onboarding, ou de maneira esporádica, a fim de monitorar o relacionamento com clientes antigos.

Quais os principais tipos de pesquisa de satisfação presentes no Hubspot?

Na HubSpot, as pesquisas de feedback da HubSpot mais comuns para pós-venda são:

• CES (Customer Effort Score): mede o esforço do cliente para resolver um problema.

• CSAT: mede satisfação após uma interação específica.

• NPS: estima lealdade e probabilidade de recomendação.

Essas pesquisas podem ser enviadas em momentos estratégicos e ajudam a identificar riscos antes do churn.

Lembre-se: caso perceba que o relacionamento com algum dos seus clientes não está satisfatório, vale a pena olhar de maneira mais aprofundada para entender o que pode estar acontecendo, bem como averiguar se esse pode ser um problema que vai se repetir com atuais e futuros clientes.

Legenda: Imagem ilustrativa de como a HubSpot centraliza marketing, vendas e atendimento para melhorar a experiência e a retenção de clientes.

Permite a criação de uma comunicação diferenciada com o cliente

E que tal oferecer um tratamento diferenciado para os seus clientes quando eles acessarem algum site do seu negócio? Apesar de ser algo que pode parecer simples, esse cuidado pode fazer toda a diferença na experiência do cliente.

Com a Hubspot CRM, é possível criar bots que fazem um atendimento de chatbots diferenciado para aqueles usuários que já são consumidores do seu produto ou serviço. Eles poderão chamá-lo pelo nome ou ter um direcionamento para dúvidas mais específicas que a sua base de clientes.

Essa funcionalidade resultará em uma comunicação entre a empresa e seus clientes (e, até mesmo, com aqueles que estão tendo contato com a sua organização pela primeira vez) mais fluída, direcionada para as necessidades daquele usuário naquele momento.

Outra funcionalidade interessante é que a Hubspot também conta com uma caixa de entrada universal, na qual as suas equipes de marketing, vendas e atendimento conseguem ter acesso a todas as conversas feitas com aquele consumidor, o que otimizará bastante o seu atendimento.

Resumindo: com a Hubspot, você poderá reter clientes por meio da otimização do processo de onboarding, criação de um fluxo de comunicação com o cliente automatizado, realização de pesquisas de satisfação e criação de uma comunicação personalizada por meio de chatbots.

Dessa forma, entendendo melhor como a Hubspot pode ajudar a sua empresa na retenção de clientes, você terá a sua disposição um grande aliado para promover uma experiência única e muito satisfatória para o seu consumidor, resultando em um relacionamento feliz e duradouro para ambas as partes.

Porém, o atendimento ao cliente deve começar ainda durante a etapa do funil de vendas. Por isso, confira este outro post em nosso blog, em que damos algumas dicas de como analisar dados e utilizar o funil de vendas.

Perguntas frequentes sobre HubSpot e retenção de clientes

O que é HubSpot?

A HubSpot é uma plataforma de CRM que integra marketing, vendas, atendimento e dados em um só lugar para acompanhar a jornada do cliente do primeiro contato ao pós venda. Na prática, ela facilita personalização, automações e um histórico unificado para melhorar a experiência e aumentar a retenção.

Como funciona a HubSpot na organização das áreas da empresa?

A HubSpot organiza sua solução em um Smart CRM conectado a seis produtos principais. Os produtos citados são Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, Content Hub, Data Hub e Commerce Hub, centralizando dados e ativando automações em toda a operação.

O que o Marketing Hub faz dentro da HubSpot?

O Marketing Hub é focado na gestão de marketing para pequenas a grandes organizações. Ele permite automatizar atividades para auxiliar na conversão de clientes, algo ligado a tendências como marketing 5.0.

Para que serve o Sales Hub?

O Sales Hub é focado na gestão de vendas e traz ferramentas que ajudam no engajamento de vendas. Ele também apoia a gestão de clientes e consumidores.

Como o Service Hub ajuda no atendimento ao cliente?

O Service Hub tem foco no atendimento ao cliente para tornar o suporte mais eficaz e ágil. Ele pode ajudar a entender necessidades dos consumidores e a melhorar a experiência no contato com a empresa.

Como a HubSpot pode ajudar na retenção de clientes?

A HubSpot pode ajudar na retenção ao otimizar onboarding, automatizar comunicações, realizar pesquisas de satisfação e personalizar interações. Isso contribui para um relacionamento mais forte e duradouro com o cliente.

Como a HubSpot facilita o onboarding e por que isso importa para retenção?

A HubSpot facilita o onboarding ao permitir estruturar o processo com visualização kanban e ter uma visão mais completa das etapas. Ao organizar o onboarding em um pipeline e automatizar próximos passos, é possível disparar tarefas, notificações e e-mails quando o cliente muda de etapa, reduzindo esquecimentos e encurtando o tempo até o primeiro valor.

Que tipo de automação pode ser usada durante o onboarding?

Durante o onboarding, é possível automatizar ações quando o cliente passa por uma etapa específica. Um exemplo citado é enviar um e-mail ou pedir que o cliente responda automaticamente uma pesquisa de satisfação para entender como está percebendo o processo.

Como a comunicação automatizada contribui para retenção?

A comunicação automatizada contribui para retenção ao nutrir o relacionamento e mostrar disponibilidade para dúvidas e problemas durante o uso do produto ou serviço. Ao mesmo tempo, ela ajuda a identificar e agir quando o cliente demonstra sinais de que pode deixar de ser consumidor.

Por que não olhar apenas para abertura de e-mail ao acompanhar risco de churn?

Não olhar apenas para abertura de e-mail é importante porque a precisão desse rastreio pode ser reduzida por recursos como a Mail Privacy Protection da Apple. O texto sugere combinar sinais como cliques, respostas, queda de CSAT ou NPS, aumento de tickets e falta de avanço no onboarding para antecipar risco.

Como as pesquisas de satisfação podem ser usadas na HubSpot?

As pesquisas de satisfação podem ser usadas para manter um termômetro atualizado sobre a relação com a base de clientes e identificar oportunidades de otimização no atendimento. O texto cita momentos estratégicos como após um atendimento, ao finalizar o onboarding ou de forma esporádica para monitorar clientes antigos.

Quais tipos de pesquisa de satisfação são citados e o que medem?

Os tipos citados são CES, CSAT e NPS, usados no contexto de pós venda. O CES mede o esforço do cliente para resolver um problema, o CSAT mede satisfação após uma interação específica e o NPS estima lealdade e probabilidade de recomendação.

Como a HubSpot permite uma comunicação mais personalizada com o cliente?

A HubSpot permite comunicação mais personalizada ao criar bots para um atendimento de chatbot diferenciado para usuários que já são clientes. O texto cita exemplos como chamar a pessoa pelo nome e direcionar para dúvidas mais específicas.

O que é a caixa de entrada universal e qual o impacto no atendimento?

A caixa de entrada universal é um recurso em que equipes de marketing, vendas e atendimento conseguem acessar todas as conversas com um consumidor. Isso otimiza o atendimento ao dar contexto e continuidade no relacionamento.