Em um cenário empresarial em constante evolução, a busca por formas inovadoras de aprimorar a experiência e a jornada do cliente tem sido uma prioridade para empresas de todos os setores.
A ascensão da Inteligência Artificial (IA) vem revolucionando a maneira como as marcas se relacionam com seus consumidores, proporcionando interações personalizadas e eficientes em cada etapa da jornada do cliente.
Entre as diversas empresas que estão liderando essa transformação, a HubSpot se destaca com sua abordagem pioneira na integração da IA para potencializar essa jornada de maneira significativa.
Neste post, exploraremos profundamente como a IA HubSpot está moldando essa jornada de forma única e impactante, redefinindo a maneira como as empresas constroem relacionamentos duradouros com seus públicos-alvo.
O que você vai ver neste post:
Boa leitura!
Entendendo a jornada do cliente
A jornada do cliente, também conhecida como jornada do consumidor ou jornada do usuário, refere-se ao processo completo que um cliente percorre ao interagir com uma marca, produto, serviço ou empresa.
Essa jornada abrange todas as etapas e pontos de contato que um cliente experimenta, desde o momento em que ele toma consciência da existência do produto ou serviço até a fase pós-compra e possíveis interações futuras.
A jornada do cliente é multifacetada, e a tecnologia está desempenhando um papel cada vez mais crucial na otimização dessa experiência.
Abaixo, confira um exemplo de jornada do cliente e cada um dos seus estágios, desde a conscientização até a pós-compra.
Conscientização
Neste estágio inicial, o cliente identifica uma necessidade, problema ou desejo. Pode ser algo tão simples quanto perceber que precisa de um novo par de sapatos ou uma necessidade mais complexa, como encontrar soluções para um problema de negócios.
A conscientização, muitas vezes, começa com a exposição a informações, seja por meio de publicidade, recomendações de amigos ou descoberta casual.
Pesquisa
Uma vez que o cliente está ciente de sua necessidade, ele entra na fase de pesquisa. Nesse estágio, ele começa a buscar informações para entender melhor suas opções.
A pesquisa pode envolver navegação em sites, leitura de avaliações, comparação de produtos ou serviços e coleta de informações relevantes. O objetivo é adquirir conhecimento suficiente para tomar uma decisão informada.
Consideração
Após coletar informações, o cliente entra na fase de consideração. Aqui, ele avalia as diferentes opções disponíveis com base em critérios como preço, qualidade, recursos e adequação às necessidades.
A comparação entre diferentes alternativas é uma característica proeminente deste estágio, onde o cliente procura a melhor combinação de benefícios.
Decisão
No estágio de decisão, o cliente seleciona a opção que melhor atende às suas necessidades e critérios. Isso marca a transição entre a pesquisa e a ação.
A decisão pode ser influenciada por fatores emocionais, racionais e sociais. É também o ponto onde o cliente se torna um potencial comprador.
Compra
Neste momento, o cliente efetua a compra do produto ou serviço escolhido. Pode ser uma transação online, uma compra em uma loja física ou um contrato de serviço assinado.
A experiência de compra, incluindo o processo de pagamento, suporte ao cliente e entrega, desempenha um papel crucial na satisfação do cliente.
Experiência Pós-Compra
Depois que a compra é concluída, o cliente entra na fase de experiência pós-compra. Aqui, ele avalia o produto ou serviço em relação às suas expectativas.
Uma experiência positiva pode levar à fidelidade do cliente e à recompra, enquanto uma experiência negativa pode resultar em insatisfação e possível perda do cliente.
VEJA TAMBÉM:
- HubSpot Service Hub vs. Alternativas: uma comparação detalhada;
- 5 coisas que os clientes hubSpot têm de diferente dos demais.
Fidelização
Se a experiência pós-compra foi positiva, o cliente pode se tornar um defensor da marca. Isso significa que ele compartilhará sua experiência positiva com outras pessoas, aumentando o alcance da marca por meio de recomendações orgânicas.
Clientes fiéis têm maior probabilidade de realizar compras repetidas e de se envolverem com a marca a longo prazo.
Cada estágio da jornada do cliente é uma oportunidade para as empresas entenderem as necessidades, expectativas e comportamentos dos clientes, ajustando suas estratégias de marketing, vendas e atendimento para proporcionar uma experiência mais eficaz e satisfatória.
O acompanhamento constante ao longo desses estágios é fundamental para construir relacionamentos duradouros e bem-sucedidos com os clientes.
Valendo lembrar que ao longo de todas as etapas da jornada de compra, o uso de ferramentas de IA pode ajudar as empresas a construir relacionamentos mais fortes, melhorar a satisfação do cliente e, em última análise, impulsionar o sucesso do negócio.
Integrar essa tecnologia inovadora pode ser a chave para oferecer uma experiência excepcional que os clientes valorizam e confiam. O que, por fim, pode impactar diretamente sobre os seus resultados de maneira significativa.
O ecossistema de ferramentas de IA da Hubspot
A integração de Inteligência Artificial em suas estratégias de marketing pode trazer diversos benefícios, que vão desde a captação e gerenciamento de leads, até a automatização de tarefas repetitivas.
E a HubSpot oferece várias ferramentas dotadas de IA e de aprendizado de máquina (machine learning) que ajudam empresas a gerenciar seus negócios e ainda promovendo o fortalecimento da relação entre seus clientes.
Aqui estão algumas das principais ferramentas de IA da HubSpot que podem ser integradas em suas estratégias de marketing:
HubSpot CRM
O HubSpot CRM é uma plataforma que inclui funções de IA como, por exemplo, o lead scoring preditivo, que usa algoritmos de machine learning para identificar e priorizar leads melhor qualificados.
O que ajuda de forma significativa seus times de vendas a focar seus esforços em leads que estão prontos para serem convertidos em clientes.
HubSpot Sales Hub
O Sales Hub inclui uma série de ferramentas movidas por IA, como o rastreamento de emails e notificações, que disponibiliza insights em tempo real sobre como seus prospects estão interagindo com suas mensagens.
Essa função também permite que seu time de vendas seja muito mais assertivo em seus follow-ups e contem com conhecimento necessário para interagir de maneira mais objetiva para fechar negócios eficientemente.
HubSpot Marketing Hub
Por meio do Marketing Hub, você conta com funções que também usam do machine learning e são capazes de recomendar conteúdo que seja verdadeiramente relevante para seus clientes e leads, baseando-se no comportamento e interesses dos visitantes de seu site.
O que ajuda a sua empresa a priorizar abordagens devidamente personalizadas e engajantes para seus leads na hora certa e no momento certo.
HubSpot Service Hub
O Service Hub conta com ferramentas mais voltadas para o atendimento ao cliente, como chatbots e um IA conversacional, capaz de automatizar o suporte ao cliente e estando sempre disponível para sanar dúvidas ou até mesmo resolver problemas mais simples, sem precisar acionar um agente humano.
Sendo que essa é uma função indispensável para empresas que desejam estabelecer conexões fortes e duradouras com seus clientes desde o primeiro contato.
ChatSpot e Gerador de Conteúdo
O ChatSpor e o Gerador de conteúdo são as duas últimas novidades dentre as ferramentas baseadas em IA da Hubspot.
Atualmente em fase beta, elas passam a integrar o ecossistema de ferramentas da Hubspot com a finalidade de empregar muito mais eficiência no uso do CRM e produtividade para a criação de conteúdo.
Para sermos mais específicos, o ChatSpot trata-se de um bot conversacional baseado na tecnologia OpenAI e pode ser integrado ao Hubspot CRM a fim de possibilitar que as equipes, por meio de prompts simples, encontrem informações e simplifiquem tarefas como criação de contatos, envio de e-mails e geração de relatórios dentro da plataforma.
Enquanto que o Gerador de Conteúdo é destinado às equipes criativas. Possibilitando que, assim como no ChatSpot, através de prompts, o assistente possa oferecer direcionamento na criação de conteúdo escrito, como rascunhos para blogs, e-mails e outros textos que sejam pertinentes ao seu público-alvo.
Estes são apenas alguns exemplos das ferramentas baseadas em IA oferecidas pela HubSpot.
Por meio delas, profissionais de marketing podem contar com essas funcionalidades não apenas para impactar positivamente a jornada de seus clientes, mas também podem tornar suas tarefas mais simples e empregar mais produtividade em todos os aspectos de suas estratégias de marketing.
Quando usadas em conjunto, elas oferecem muitos benefícios para empresas que desejam crescer de maneira sustentável e com foco não somente na otimização de tempo e recursos, bem como em agregar valor à experiência de seus clientes.
Considerações para o uso da Inteligência Artificial
Algo que devemos levar em consideração é que a tecnologia na qual a IA se baseia ainda é algo muito novo e para usá-la de maneira coerente para impactar a experiência do cliente, antes de mais nada, é de suma importância garantir que suas equipes saibam o que estão fazendo.
Em uma visão geral, o uso da IA já vem provando que é capaz de causar grandes impactos nos âmbitos da otimização de processos e no atendimento ao cliente, resultando em benefícios consideráveis para empresas em geral.
No entanto, de acordo com uma pesquisa feita pela própria HubSpot, nota-se que o uso da IA em prol da automação de processos ainda é tímido em muitas empresas. E a própria definição do que realmente é considerado Inteligência Artificial ainda é uma área cinzenta.
Contudo, o que já é claro hoje em dia é o fato de que há sim grandes oportunidades para empresas que desejem inovar e implementar essas tecnologias emergentes em suas operações.
Levando isso em consideração, é preciso analisar com calma e planejar de forma acertada a implementação da IA em sua empresa para assegurar-se de que você esteja usando as ferramentas da maneira correta.
Para oferecer um direcionamento melhor, é preciso responder às seguintes perguntas:
- Quais são as necessidades do meu time hoje?
Além de seus clientes, suas equipes também serão impactadas pelo uso da IA. Possivelmente, elas são as primeiras a sentir os efeitos dessa transição, por isso mesmo, é de extrema importância saber quais são suas necessidades e quais ferramentas podem ser empregadas para facilitar seus processos internos.
Lembrando que o treinamento de como usar as ferramentas corretamente é indispensável para garantir o sucesso na implementação de estratégias baseadas em IA.
Até mesmo as ferramentas mais inteligentes e intuitivas do mundo necessitam da expertise e da intervenção humana.
- Por que investir no aprendizado do uso da IA?
Talvez uma das preocupações mais constantes no que diz respeito ao uso da IA é a questão da veracidade das informações coletadas e do conteúdo que ela pode gerar.
Por isso mesmo que a participação de profissionais responsáveis e que saibam usar IA da maneira correta é um ponto que jamais deve ser ignorado.
Pois, a IA muitas vezes pode oferecer insights valiosos para suas estratégias, mas a interpretação desses insights cabe a esses profissionais, que estão aptos a empregar uma análise mais profunda aos dados entregues pela IA.
- Como você pode beneficiar seus clientes com o uso da IA?
Ao responder as perguntas anteriores, já temos um panorama quanto ao uso da IA por parte de suas equipes, mas no que tange seus clientes, a atenção precisa ser redobrada.
Colete dados e seja aberto e responsivo ao feedback oferecido por seus clientes, pois essa será a base para identificar pontos de melhoria e soluções que realmente podem ser otimizadas com o uso da IA e da automação.
Além disso, a própria IA será uma aliada para coletar essas informações, gerando um ciclo completo onde seus clientes oferecem o insight, a IA irá coletar esses dados e analisá-los e suas equipes serão responsáveis por validar esses dados em prol de uma experiência que seja melhor otimizada para a jornada de seus clientes.
Lembre-se, customização e adaptabilidade são as chaves aqui. Certifique-se de testar, ajustar e otimizar seus processos baseados em IA sempre.
Assim, você pode garantir o bom desempenho de suas estratégias e ainda poderá se certificar de que seus clientes estão contando com a melhor experiência possível ao lidarem com o seu negócio.
Como a IA da Hubspot impacta a jornada do cliente
Agora que já conhecemos os estágios da jornada do cliente e as principais ferramentas movidas pela IA da HubSpot, e as principais preocupações na hora de implementá-la em seu negócio, temos de discutir então como essas ferramentas funcionam de maneira prática.
Afinal, a Inteligência Artificial da HubSpot tem o potencial de impactar positivamente a jornada do cliente de várias maneiras, tornando-a mais personalizada, eficiente e orientada pela análise de dados a fim de torná-la mais otimizada em prol de uma experiência mais satisfatória.
Nesse contexto, uma ferramenta baseada em IA se destaca das demais dado o seu posicionamento na linha de frente das interações com os clientes. Estamos falando dos chatbots.
Por meio deles, é possível oferecer atendimento e suporte aos clientes de maneira autossuficiente em seu site, seja sanando dúvidas sobre produtos, serviços ou condições de pagamento
Assim, a IA dos chatbots possibilita aos clientes a oportunidade de encontrarem as respostas que procuram com muito mais facilidade e autonomia. Algo que agrega valor à experiência, pois o cliente conta com a satisfação de encontrar o que busca sem precisar da intervenção de um agente ou ter de esperar por uma resposta mais concreta.
Podemos ilustrar outro exemplo para uma situação distinta, onde um cliente que está buscando por respostas extremamente específicas não consegue encontrar as informações que busca por meio do chatbot.
Apesar do chatbot não ter disponibilizado a informação necessária, ele pode ser usado para direcionar esse cliente específico até um agente humano que esteja apto a sanar as dúvidas desse cliente. Economizando tempo e garantindo que o cliente conte com o atendimento que precisa.
Do outro lado do processo, o agente humano também pode contar com as ferramentas de IA, como o ChatSpot, para encontrar as informações que o cliente necessita.
Assim, empregando a IA da Hubspot, não apenas para o atendimento, mas também para os processos internos, o tempo médio de atendimento é reduzido de maneira significativa.
Possibilitando que a jornada do cliente seja mais curta, ofereça mais autonomia ao cliente e ainda disponibiliza o atendimento mais assertivo de um agente humano no momento certo e da forma correta.
A Inteligência Artificial da HubSpot no futuro dos negócios
Depois de tudo que vimos até agora, já podemos ter uma certeza em mente, que a IA veio para ficar.
Apesar de muitas controvérsias, ela continua se provando uma ferramenta extremamente útil para empresas que desejam não apenas crescer, mas otimizar seus processos e cativar seus clientes cada vez mais.
A HubSpot, como um pioneira no ramo, segue na vanguarda da aplicação de ferramentas baseadas em IA. Sejam essas ferramentas desenvolvidas pela própria HubSpot ou até mesmo outras ferramentas criadas por terceiros, mas que podem ser integradas às suas plataformas.
Dessa forma, quando aplicadas de maneira coerente, as ferramentas baseadas em IA possibilitam aos usuários da HubSpot mais usabilidade, objetividade e, acima de tudo, mais produtividade, seja no atendimento ao cliente ou na criação de conteúdo e na captação de leads.
Resumo: A IA da HubSpot está transformando a jornada do cliente ao permitir uma abordagem mais personalizada, eficiente e orientada por dados em cada estágio. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também ajuda as empresas a alcançar melhores resultados de negócios, como conversões mais altas, fidelização de clientes e crescimento sustentável.
Aproveite para conhecer mais sobre os recursos das ferramentas de IA para marketing e como elas podem alavancar suas estratégias de vendas. Confira nosso post onde exploramos em detalhes o poder revolucionário da IA da HubSpot! 
Portugal