4 curiosidades sobre ciclo do CRM e Inteligência Artificial

Já não é mais segredo que o ciclo do CRM, quando bem administrado, pode trazer incontáveis benefícios para qualquer estratégia empresarial. Cada etapa desse ciclo é parte fundamental do objetivo de toda e qualquer empresa: melhorar o processo de atendimento ao cliente.

Trazendo à tona a utilidade do CRM como uma ferramenta de gestão de marketing e relacionamento com o cliente, qual é a relação entre ela e a utilização de inteligência artificial neste processo? Como essas duas tecnologias atreladas, nos ajudam a obter melhores resultados e a oferecer soluções mais assertivas para os nossos clientes?

É exatamente sobre isso que vamos discutir neste post! 

CRM e Inteligência Artificial na prática

O CRM é um software que centraliza todos os contatos e interações com clientes, permitindo que marketing, vendas e atendimento estejam sempre na mesma página sobre a jornada do consumidor. Já a Inteligência Artificial utiliza algoritmos, machine learning, Big Data e deep learning para identificar padrões e oferecer análises rápidas e profundas. Quando CRM e IA são usados em conjunto, a empresa ganha em automação, previsibilidade e personalização, otimizando tempo, reduzindo erros, aumentando a produtividade e entregando experiências mais ágeis e assertivas para o cliente.

• • Centralizar contatos e interações com clientes em uma única ferramenta.

  • Integrar equipes de marketing, vendas e atendimento na mesma visão do cliente.

  • Usar IA para analisar grandes volumes de dados e prever comportamentos.

  • Automatizar tarefas repetitivas ao longo da jornada do consumidor.

  • Aumentar produtividade, agilidade de suporte e fidelização de clientes.

O que você vai ver no conteúdo de hoje

• Conceito de CRM e como ele organiza o relacionamento com o cliente.

• Principais funcionalidades e benefícios de um CRM na empresa.

• O que é Inteligência Artificial e como ela se conecta ao CRM.

• Como CRM e IA otimizam tempo e reduzem erros operacionais.

• Ganhos de produtividade com automação, machine learning e chatbots.

• Como IA melhora o suporte, a satisfação e a fidelização de clientes.

• Como a Mkt4Edu aplica CRM, IA e HubSpot para gerar resultados.

Boa leitura!

O que é CRM?

Customer Relationship Management (CRM) nada mais é do que um software desenvolvido com o objetivo de facilitar a gestão do relacionamento com clientes. 

A ideia é que toda a sua estrutura de contato com o cliente esteja dentro de uma ferramenta de CRM: lista de contatos, interações via e-mail, mensagens de WhatsApp, ligações… toda e qualquer interação que o seu time tiver com um determinado cliente.

O objetivo dessa ferramenta é que todos os times da sua empresa estejam na mesma página quando falamos na jornada do consumidor, visto que todas essas interações podem ser acessadas por qualquer área do seu time. Nesse quesito, é possível acompanhar os contatos anteriores antes de realizar uma nova ligação, por exemplo. 

Quando falamos em ciclo do CRM, como sugere a expressão, refere-se a um movimento cíclico, ou seja, um looping constante entre todas as etapas da gestão da sua relação (empresa) com o seu cliente (ou potencial cliente). A imagem abaixo exemplifica bem isso:

O que um CRM pode fazer na sua empresa? 

• Personalização e automação de e-mails e mensagens;
• Integrar de maneira prática e simplificada diversas áreas da sua empresa (equipe de vendas e de marketing, por exemplo);
• Armazenamento de altas quantidades de dados;
• Criação de atividades automáticas para cada área conforme a etapa da jornada do consumidor; 
• Análise preditiva de dados; 
• Desenvolvimento de relatórios automáticos;
• Gerenciamento de atividades das equipes, etc.

Poderíamos escrever algumas páginas sobre as diversas vantagens de ter um CRM na sua empresa, exemplo vivo disso é o fato de que investimos tanto tempo estudando e explorando a Hubspot (CRM que usamos aqui), que não apenas baseamos toda a nossa estrutura nela como também conseguimos trazer excelentes resultados para os nossos clientes por meio dela, o que nos conferiu pelo segundo ano consecutivo o título de Latin America Partner of the Year. 

Mas não é sobre isso que vamos falar agora, hoje, nós vamos entender um pouco mais sobre a relação entre CRM e Inteligência Artificial. 

O fato é que essas duas ferramentas atreladas te ajudam a entender melhor a jornada do consumidor e consequentemente, entregar melhores soluções para o seu cliente. 

Veja também:

• Automação de marketing e CRM: porque é importante usá-los juntos
• 5 coisas que os clientes hubSpot têm de diferente dos demais

O que é Inteligência Artificial?

Indo direto ao ponto, Inteligência Artificial (IA) é a inteligência que simula o comportamento humano sem precisar de um humano. 

Por meio do uso de algoritmos, machine learning, Big Data e deep learning, os sistemas identificam padrões de comportamento e apresentam respostas e soluções similares ao comportamento humano. 

A grande vantagem do uso de IA no dia a dia, é a altíssima capacidade analítica que essa ciência oferece. Essa capacidade analítica quando atrelada ao CRM, oferece resultados otimizados e ágeis. 

Nos últimos anos, o uso de IA em CRM deixou de ser tendência e virou realidade em escala. Segundo um relatório sobre o mercado global de inteligência artificial em CRM, o investimento nessas soluções deve crescer de pouco mais de US$ 8 bilhões em 2024 para cerca de US$ 11 bilhões em 2025, mantendo uma taxa média de crescimento acima de 30% ao ano.

Além dos recursos clássicos de machine learning, vêm ganhando força as funcionalidades de IA generativa e copilots integrados ao CRM, capazes de resumir interações, sugerir próximos passos e automatizar tarefas de atendimento e vendas de forma mais contextualizada, o que se traduz em respostas mais rápidas e jornadas mais personalizadas para o cliente.

Falando em IA e CRM, aqui vão algumas curiosidades e vantagens dessa relação de sucesso. 

1. Otimização de tempo

Sabemos que com todos os processos que existem dentro de uma organização, tem ficado cada vez mais difícil realizar algumas atividades de forma rápida e objetiva. Nesse quesito, o CRM pode te ajudar (e muito). 

Usando os serviços de automação que o CRM pode oferecer, o fluxo de trabalho para demandas como registro de atividades de contato e venda, gerenciamento de pipelines (como o funil de vendas), criação de relatórios e envio de e-mails e mensagens, podem ser feitos de forma automatizada, livrando tempo do seu time com atividades repetitivas. 

Essa economia de tempo do seu time pode ser direcionada para tarefas mais complexas em que realmente precise de um humano. 

2. Redução de erros

A utilização de dados inteligentes decorrentes do uso de Inteligência Artificial reduz drasticamente os erros e desvios cometidos pela ausência de material ou até mesmo por falha humana, isso porque, os dados são registrados automaticamente, e a partir deste registro, a extração de relatórios se torna mais rápida e completa. 

Imagine todas as vezes que você já fez/tentou fazer um relatório que precisava unir as informações de áreas diferentes (como comercial, marketing e call center). Quanto tempo era necessário? Quantas vezes um único número ou vírgula fora do lugar, alterou todas as fórmulas e consequentemente, resultados expostos?

Pois é, com a união entre CRM e IA, o registro manual de dados ficou no passado e consequentemente, os erros também!

3. Aumento da produtividade

Como já falamos, uma das vantagens da inteligência artificial é utilizar o machine learning para aprender com o fluxo de trabalho já realizado pelos profissionais de atendimento e então, se otimizar automaticamente. Quanto mais o seu time utilizar a ferramenta escolhida, mais otimizada para as soluções da sua empresa e dos seus clientes, ela será. 

Um outro ponto, é que essa otimização é personalizada para cada usuário (seria um tanto quanto difícil fazer isso manualmente), então, as soluções são diferentes para cada pessoa. 

Ainda na área da produtividade, uma das ferramentas mais utilizadas dentro da AI é o chatbot,  frequentemente usado no atendimento ao cliente. Essas ferramentas foram desenvolvidas para trabalhar 24h por dia, 7 dias por semana, 365 dias no ano - sem se cansar. Ela pode ajudar tanto a desafogar o seu time de atendimento, quanto a oferecer atendimentos mais rápidos e personalizados para o seu cliente. 

Esse comportamento aumenta a produtividade tanto do seu time, que deixará os trabalhos massivos e repetitivos com os robôs, quanto para o seu resultado, visto que a agilidade dos robôs é infinitamente maior do que a dos seres humanos. 

4. Suporte mais eficiente = maior índice de fidelização

O consumidor está cada vez mais exigente e sem tempo para esperar por uma resposta, o mundo está funcionando de "agora para agora", ao entrar em contato com o call center, ele não tem mais tempo e nem paciência para esperar um atendimento por 30 minutos. 

Como já falamos, a utilização da AI integrada ao CRM pode te ajudar com isso! O uso de chatbots personalizados faz com que o atendimento seja mais rápido, eficiente e preciso. 

Uma outra vantagem da utilização deste serviço é a eliminação de filas de espera para atendimento, afinal, o chatbot consegue atender simultaneamente inúmeras solicitações enquanto um atendente atende um cliente por vez. 

Pesquisas recentes mostram que, quando bem configurados, chatbots com IA podem aumentar a eficiência e a satisfação no atendimento. No entanto, os melhores resultados aparecem em modelos híbridos de atendimento com chatbot e humanos, em que o robô resolve dúvidas simples enquanto o time assume casos mais complexos, sensíveis ou de alto impacto para o relacionamento.

Estudos sobre experiência do cliente também reforçam que as pessoas valorizam a conveniência do autoatendimento, mas continuam esperando empatia, personalização e possibilidade de falar com alguém quando o problema é mais sério. Combinar IA com atendimento humano ajuda a reduzir filas sem perder qualidade na jornada do cliente.

Atendimento sem tempo de espera, com resposta ágil e problema resolvido? É a receita do aumento do índice de satisfação do cliente. 

Imagem: Ilustração do ciclo contínuo de planejamento, monitoramento, revisão e ação que pode ser aplicado ao CRM com suporte de inteligência artificial.

Como ter essa otimização de resultados na sua empresa?

Nós podemos te ajudar com isso! Nossa expertise aqui na Mkt4Edu é promover estratégias para otimizar o seu processo de captação e retenção de clientes com menor custo de investimento. Já são mais de 3.000 campanhas durante nosso período de atividade!

Nós utilizamos tecnologias que permitem coletar, analisar e monitorar dados, como Hubspot, para promover o sucesso das suas ações de marketing e monitorar a performance da sua empresa nos canais on e offline. Desta forma, conseguimos trabalhar de forma preditiva na análise de dados e consequentemente, oferecer soluções personalizadas para cada situação. 

O uso de Inteligência Artificial proporciona a flexibilidade que precisamos para trabalhar de acordo com a necessidade de cada negócio.

Se você quiser conhecer melhor as nossas soluções, visite o nosso site! Lá você irá encontrar mais informações sobre nossas soluções e poderá entrar em contato com o nosso time e descobrir a melhor solução para te ajudar a alavancar os seus negócios.

Perguntas frequentes sobre CRM e Inteligência Artificial

O que é CRM e qual é seu objetivo na empresa?

CRM (Customer Relationship Management) é um software criado para facilitar a gestão do relacionamento com clientes. Nele, ficam concentradas informações como lista de contatos, histórico de e-mails, mensagens, ligações e demais interações. O objetivo principal é garantir que todos os times da empresa estejam na mesma página em relação à jornada do consumidor, podendo acessar registros anteriores antes de um novo contato. Assim, o CRM ajuda a organizar processos de atendimento, vendas e marketing, integra áreas diferentes e cria uma base sólida para decisões mais assertivas em toda a estratégia empresarial.

Como funciona o ciclo do CRM na jornada do consumidor?

O ciclo do CRM é descrito como um movimento cíclico, um looping constante entre todas as etapas da gestão da relação da empresa com o cliente ou potencial cliente. Isso significa que cada interação registrada realimenta o sistema, permitindo acompanhar o histórico, entender o momento da jornada e planejar as próximas ações. Ao enxergar o relacionamento de forma contínua — em vez de uma sequência isolada de contatos — a empresa consegue ajustar campanhas, abordagens comerciais e atendimentos com base em dados atualizados, mantendo o cliente no centro das decisões.

Quais são as principais funcionalidades de um CRM na prática?

Um CRM pode personalizar e automatizar e-mails e mensagens, integrar áreas como vendas e marketing, armazenar grandes volumes de dados e criar atividades automáticas conforme a etapa da jornada do consumidor. Além disso, oferece análise preditiva, desenvolvimento de relatórios automáticos e gerenciamento de atividades das equipes. Com essa estrutura, tarefas repetitivas são automatizadas, os times ganham agilidade e a empresa passa a trabalhar com informações mais completas e acessíveis, o que melhora o atendimento, as decisões estratégicas e os resultados obtidos em campanhas e ações comerciais.

O que é Inteligência Artificial e como ela se relaciona com CRM?

Inteligência Artificial é a inteligência que simula o comportamento humano sem precisar de um humano, usando algoritmos, machine learning, Big Data e deep learning para identificar padrões e oferecer respostas e soluções. A grande vantagem da IA é sua altíssima capacidade analítica. Quando integrada ao CRM, essa capacidade potencializa o uso dos dados registrados na ferramenta, permitindo análises mais rápidas, previsões mais assertivas e automações mais inteligentes. Assim, CRM e IA combinados ajudam a entender melhor a jornada do consumidor e a entregar soluções mais adequadas em cada etapa do relacionamento.

De que forma CRM e IA ajudam a otimizar o tempo das equipes?

O CRM, com seus recursos de automação, permite que tarefas como registro de atividades de contato e venda, gerenciamento de pipelines, criação de relatórios e envio de e-mails e mensagens sejam realizadas automaticamente. A IA, por sua vez, contribui com análises rápidas e precisas, reduzindo o esforço manual na interpretação dos dados. Essa combinação libera o time de atividades repetitivas e operacionais, permitindo que as pessoas foquem em tarefas mais complexas, estratégicas ou que exigem maior sensibilidade humana, o que torna o uso do tempo muito mais eficiente dentro da organização.

Como a inteligência artificial reduz erros na gestão de dados e relatórios?

A utilização de dados inteligentes, alimentados por IA, reduz significativamente erros causados por falhas humanas ou pela falta de informações. Em vez de depender de registros manuais e planilhas sujeitas a problemas de digitação ou fórmulas incorretas, os dados passam a ser registrados automaticamente dentro do CRM. A partir desses registros, a extração de relatórios fica mais rápida, consistente e completa. Isso diminui retrabalho, evita distorções em análises importantes e dá mais segurança para decisões de marketing, vendas e atendimento, que passam a se basear em informações mais confiáveis.

De que maneira CRM e IA contribuem para o aumento da produtividade?

CRM e IA aumentam a produtividade ao automatizar processos, aprender com o fluxo de trabalho e se otimizar continuamente. A IA utiliza machine learning para identificar padrões na atuação dos profissionais de atendimento, ajustando as recomendações e automações conforme o uso da ferramenta. Quanto mais o time utiliza o sistema, mais adaptado às necessidades da empresa ele se torna. Além disso, a personalização por usuário torna as sugestões mais relevantes. Com chatbots e automações cuidando das demandas repetitivas, profissionais podem focar em atividades de maior impacto, elevando a produtividade geral.

Como o uso de chatbots com IA impacta o suporte ao cliente e a fidelização?

Chatbots com IA podem atuar 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, sem se cansar, atendendo inúmeras solicitações simultâneas. Isso reduz filas de espera e garante respostas rápidas e personalizadas, de acordo com os dados disponíveis no CRM. Quando bem configurados, esses chatbots tornam o suporte mais eficiente e preciso, resolvendo dúvidas simples e recorrentes de forma ágil. Atendimento sem tempo de espera, com problema resolvido rapidamente, contribui diretamente para o aumento do índice de satisfação e, consequentemente, para a fidelização dos clientes.

Por que a combinação de atendimento humano e IA é importante na experiência do cliente?

Pesquisas recentes indicam que os melhores resultados surgem em modelos híbridos, que combinam chatbots e atendimento humano. Neles, a IA resolve questões simples e repetitivas, enquanto o time assume casos complexos, sensíveis ou de alto impacto no relacionamento. Estudos de experiência do cliente apontam que as pessoas valorizam a conveniência do autoatendimento, mas ainda esperam empatia, personalização e a possibilidade de falar com alguém quando o problema é mais sério. Integrar IA e humanos permite reduzir filas e manter a qualidade da jornada, equilibrando eficiência e cuidado.

Como a Mkt4Edu utiliza CRM, IA e HubSpot para otimizar resultados de marketing e vendas?

A Mkt4Edu utiliza tecnologias como o HubSpot para coletar, analisar e monitorar dados, apoiando estratégias de captação e retenção de clientes com menor custo de investimento. Com mais de 3.000 campanhas realizadas, a empresa trabalha de forma preditiva na análise de dados, usando recursos de CRM e Inteligência Artificial para oferecer soluções personalizadas para cada situação. Dessa forma, é possível acompanhar a performance nos canais on e offline, ajustar ações de marketing com base em informações concretas e encontrar a melhor combinação de táticas para alavancar os resultados dos negócios.