O universo corporativo muda rápido, e a forma de se relacionar com clientes muda junto. Nesse cenário, customer success virou uma prática central: ajudar o cliente a alcançar os resultados que ele busca ao usar seu produto ou serviço, com acompanhamento ao longo de toda a jornada.
Neste post, vamos discutir como a centralização de operações e a otimização de processos estão intrinsecamente ligados ao sucesso de seus clientes.
O que você vai ver no conteúdo de hoje
- O conceito de customer success e a importância do acompanhamento ao longo da jornada.
- Como o alinhamento entre marketing e vendas afeta a qualidade da carteira e a retenção.
- O impacto do desalinhamento entre RevOps e customer success no handoff e no onboarding.
- Como promover o alinhamento entre marketing, vendas e customer success, com liderança e mensuração.
- O papel de um acordo de operação com ICP, critérios de passagem e sinais de risco ou oportunidade.
- Como RevOps centraliza processos, dados e rituais para reduzir retrabalho e melhorar a experiência.
- Práticas de RevOps: planejamento estratégico, qualificação de leads, monitoramento de desempenho e ferramentas integradas.
- Um checklist para medir se a integração está funcionando, do primeiro toque ao pós-venda.
Boa leitura!
Como o alinhamento de marketing e vendas impacta o customer success?
Muito se fala da importância do alinhamento entre os times de marketing e vendas, mas, afinal de contas, quais são os benefícios de se ter esses dois departamentos trabalhando em total sinergia e como isso impacta o sucesso do cliente?
A verdade é que ambos os times já contam com um objetivo em comum, portanto, investir em cursos e treinamento para que todos possam trabalhar juntos, a fim de alcançarem esse objetivo, é uma boa estratégia, principalmente para fomentar o trabalho em equipe entre esses departamentos.
Mas, ainda assim, o foco sempre acaba se direcionando apenas para essa perspectiva, a de alinhar os departamentos de marketing e venda. E como fica o departamento de customer success?
Quando Revenue operations (RevOps) e a operação de CS trabalham desconectadas, marketing e vendas até podem gerar volume, mas a qualidade do que entra na carteira tende a cair. O resultado costuma aparecer como desalinhamento de expectativa, onboarding mais difícil e menor retenção. Por isso, vale explicitar ICP, critérios de qualificação e um handoff claro para o time de CS.
Isso acarreta um esforço demasiado em fazer vendas de pouco impacto em seus resultados e na geração de receita da sua empresa. Pois tentar promover vendas para clientes que não se encaixam com a sua proposta é um prática que pode se provar mais dispendiosa do que aparenta, e seu impacto pode ser sentido no tempo e nos recursos investidos nessas vendas de pouca qualidade.
Todos já ouvimos o velho ditado “o cliente sempre em primeiro lugar”, mas se sua empresa não está disposta a fazer investimentos e, talvez, comprometer parte da sua receita a curto prazo, a fim de ter maiores retornos com clientes mais qualificados a longo prazo, então, seu time de Customer Success está agindo apenas de forma paliativa. E isso não é culpa de nenhum departamento específico, mas, sim, de todos!
Lembre-se de que o sucesso de seus clientes é o seu sucesso também, e quanto mais próximo seu cliente for da sua marca ou empresa, mais frutos você poderá colher dessa relação. Algo que vai de encontro com o que citamos anteriormente, em que um cliente simplesmente fecha uma venda e você nunca mais tem qualquer contato com ele.
Não faça apenas vendas, faça novos clientes assíduos e que possam contar com seus produtos e serviços. Essa é a chave para um crescimento sustentável e consistente do seu negócio.
Como promover o alinhamento entre os três departamentos?
Em primeiro lugar, para que o alinhamento entre os departamentos seja o melhor possível, é essencial que seja definido quem estará liderando as equipes e como os resultados serão mensurados desse ponto em diante.
Para esse alinhamento sair do papel, ajuda formalizar um “acordo de operação” entre as áreas: definição de ICP, critérios de passagem do funil, quais sinais indicam risco ou oportunidade e quais ações são esperadas em cada etapa. Esse tipo de desenho reduz atrito interno e sustenta uma experiência mais consistente para o cliente, que costuma sentir quando a empresa opera de forma integrada.
O ideal é que os líderes de todos os departamentos envolvidos, como vendas, marketing e customer success, reportem-se sempre ao mesmo responsável.
O responsável em questão pode ser um COO, CRO ou qualquer outro diretor na empresa, mas para que sua escolha seja mais assertiva quanto à decisão desse responsável por toda a operação de alinhar os times, é de extrema importância que ele seja responsável pela receita da empresa e que tenha uma perspectiva que reconheça verdadeiramente os benefícios do Customer Success.
A partir do momento que você puder contar com um único responsável pelos três times e que conte com essas características, criar estratégias que unifiquem os esforços das equipes de marketing, vendas e customer success já se tornará possível.
É importante ressaltar também que a liderança terá de se manter atenta aos dados que o time de customer success apresentar quanto aos clientes que já fazem parte da sua carteira, pois isso vai evidenciar os clientes mais problemáticos ou que já causam algum prejuízo à sua empresa, além de determinar onde direcionar o foco para as melhores estratégias de vendas ou de qualificação de clientes.
Revenue Ops e o sucesso do cliente
Uma das formas mais consistentes de centralizar operações e processos é estruturar revenue operations (RevOps) como função. Na prática, isso significa alinhar marketing, vendas e customer success com processos, dados e rituais de gestão únicos, reduzindo retrabalho e melhorando a experiência ao longo do ciclo de receita..
Dessa forma, a viabilização de estratégias que demandam respostas mais rápidas e que, por consequência, impactam os resultados coletados pela equipe de customer success de maneira positiva, o que resultará em processos mais eficientes e que possibilitem soluções muito mais fiáveis para sua empresa e seus clientes.
Abaixo, vamos descrever algumas das principais práticas de RevOps que podem promover um alinhamento muito mais dinâmico entre os três departamentos e, ainda, potencializar seus resultados e a geração de receita da sua empresa.
Planejamento estratégico
O primeiro passo do RevOps é promover a integração e o alinhamento completo de todos os times, no caso, marketing, vendas e customer success, definindo métricas e baseando-se em seus KPIs para nortear todo o planejamento desse ponto em diante.
Baseando-se nessas informações e valendo-se de estratégias que realmente integrem todos os times, ficará mais fácil identificar os possíveis gargalos em suas operações e corrigi-los antes que eles causem algum dano mais sério em sua performance ou resultados.
Veja também:
- O que é otimização de processos e como ela pode ajudar sua empresa
- O que é Revenue Operations (RevOps) e como funciona
- Vendarketing, como aumentar a receita da sua empresa
Qualificação de leads
Qualificar seus leads é essencial para que a integração entre os três departamentos seja a melhor possível.
Principalmente no caso de empresas com uma base de contatos mais extensa, fazer a qualificação de leads de maneira minuciosa é indispensável para agilizar a passagem deles através do seu funil de vendas e possibilitar que a decisão de compra seja acelerada.
Nesses casos, implemente o uso de softwares de qualificação. Essa será sua melhor opção na hora de processar todas essas informações e convertê-las em dados muito mais fiáveis e que nutram suas equipes com tudo o que elas precisam para aumentar a produtividade.
Monitoramento de desempenho
Fazer uma análise de métricas e de seus KPIs de venda é essencial para que seu planejamento possa ser aplicado de maneira eficiente e coesa.
Valer-se de uma análise de dados baseada em indicadores sólidos é a chave para que todos, sejam departamentos, sejam gestores, possam constatar quais são os pontos a serem melhorados, além de deixar em evidência o que está dando certo em sua estratégia.
Ferramentas integradas de venda
Uma das principais ferramentas que irão possibilitar a integração completa entre os três departamentos é a implementação de uma plataforma CRM, que permite a centralização de todos os processos da sua empresa dentro de um único espaço.
Outro ponto importante é o apoio da equipe de devOps para encontrar e desenvolver soluções inteligentes para possibilitar que a jornada de seus leads através do seu funil de vendas seja a mais dinâmica possível, convertendo-se em ganhos de tempo e produtividade para todos os times.
Resumo: O alinhamento entre os times de marketing, vendas e customer success não se limita apenas à geração de receita, pois ele tem a ver com a qualificação de clientes e disposição de recursos para as estratégias certas, com a finalidade de promover um crescimento muito mais sustentável e consistente da sua empresa.
Se você quiser um checklist simples para medir se a integração está funcionando, observe: se o cliente entra com expectativa correta, se o onboarding acontece com informações completas, se há métricas compartilhadas entre as áreas e se as decisões usam dados do ciclo inteiro. A lógica do revenue operations (RevOps) é justamente garantir essa visão única, do primeiro toque ao pós-venda, com menos silos e mais previsibilidade.
Sabendo da importância do alinhamento entre esses três departamentos, aproveite, também, para descobrir como otimizar suas estratégias de relacionamento com seus clientes. Você pode descobrir isso e muito mais visitando site. 
Perguntas frequentes sobre alinhamento entre marketing, vendas, customer success e RevOps
O que é customer success?
Customer success é ajudar o cliente a alcançar os resultados que ele busca ao usar seu produto ou serviço, com acompanhamento ao longo de toda a jornada.
Por que alinhar marketing e vendas impacta o sucesso do cliente?
Alinhar marketing e vendas impacta o sucesso do cliente porque influencia a qualidade do que entra na carteira, a expectativa criada e a facilidade do onboarding, afetando a retenção.
O que acontece quando RevOps e customer success trabalham desconectados?
Quando RevOps e customer success trabalham desconectados, marketing e vendas podem gerar volume, mas a qualidade tende a cair, com desalinhamento de expectativa, onboarding mais difícil e menor retenção.
O que precisa estar claro para melhorar o handoff para customer success?
Precisa estar claro o ICP, os critérios de qualificação e um handoff definido para o time de customer success.
Como promover o alinhamento entre marketing, vendas e customer success?
Promova o alinhamento definindo quem lidera as equipes, como os resultados serão mensurados e formalizando um acordo de operação com ICP, critérios de passagem do funil, sinais de risco ou oportunidade e ações esperadas por etapa.
Qual é o papel da liderança na integração entre as áreas?
A liderança deve centralizar o reporte dos três times a um mesmo responsável, com foco em receita e visão dos benefícios do customer success, e acompanhar dados do time de CS para orientar qualificação e estratégia.
O que é RevOps e como ele contribui para a experiência do cliente?
RevOps é uma forma de centralizar operações e processos alinhando marketing, vendas e customer success com processos, dados e rituais de gestão únicos, reduzindo retrabalho e melhorando a experiência ao longo do ciclo de receita.
Quais práticas de RevOps ajudam a integrar os times?
As práticas incluem planejamento estratégico baseado em métricas e KPIs, qualificação de leads com apoio de softwares, monitoramento de desempenho e uso de ferramentas integradas de venda, como uma plataforma de CRM, com apoio de devOps para soluções que tornem a jornada mais dinâmica.
Como medir se a integração entre as áreas está funcionando?
Meça observando se o cliente entra com expectativa correta, se o onboarding acontece com informações completas, se há métricas compartilhadas entre as áreas e se as decisões usam dados do ciclo inteiro, do primeiro toque ao pós-venda.
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