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Como aproveitar melhor o ciclo de vida do cliente?

Gustavo Goncalves

ciclo de  vida do cliente

Se você tem um produto ou serviço e investe em marketing, com certeza já está cansado de ouvir falar no Funil de Vendas, certo? Junto com o funil, para ter uma estratégia bem estruturada, é importante entender a fundo o ciclo de vida do cliente, pois é este ciclo de vida que irá te direcionar a tomar decisões mais assertivas.

Quer entender melhor como funciona o ciclo de vida do cliente e conhecer algumas estratégias essenciais para gerir este fluxo de forma assertiva? Então continue com a gente!

O que você vai ver neste post? 

  • O que é o ciclo de vida do cliente?
  • Por que você deve acompanhar esse ciclo de vida?
  • Quais são as principais etapas do ciclo de vida do cliente?
  • Quais as melhores estratégias para cada etapa do ciclo?

O que é ciclo de vida do cliente?

Você já prestou atenção que antes de realizar uma compra, existe um caminho a ser percorrido? Mesmo que rápido, tal como ir à padaria comprar pão, existem algumas etapas até chegar no momento da compra. 

Podemos rapidamente identificar alguns deles sem muito esforço. Vejamos o exemplo do pão:

  • Identificar a necessidade (comer alguma coisa);
  • Escolher o que comprar (pão);
  • Escolher onde comprar (padaria/mercado);
  • Deslocamento até o local (ou pedir via delivery);
  • Escolher o tipo de produto (tipo de pão);
  • Quantidade do produto;
  • Possíveis complementos (como frios ou patês);
  • Pagamento;
  • Volta para a casa ou local de consumo do produto;
  • Fase de usar o produto (comer o pão);
  • Aprovar ou não o sabor/experiência de consumo. 

Todos estes passos apenas para comprar um pão, ufa! Muita coisa né? O engraçado é que boa parte desse passo a passo, às vezes, se torna tão comum que a gente nem lembra direito que passou por ele, acabamos por fazer de forma inconsciente. Não é verdade? Guarde esta informação, vamos usá-la mais à frente. 

Consciente ou inconscientemente, cada passo desse faz parte da jornada de compra do consumidor, ou, como falamos anteriormente, do chamado ciclo de vida do consumidor.

Na prática, o ciclo de vida do consumidor nada mais é do que os diferentes estágios em que o cliente passa ao longo da sua jornada com uma empresa. 

Via de regra, dividimos este ciclo em algumas etapas: 

  • Qualificação/Segmentação;
  • Atração/Aquisição;
  • Rentabilização;
  • Retenção;
  • Reativação/recuperação.

Dentro de cada etapa, é importante analisar algumas métricas e KPIs específicos para entender o que pode ser melhorado e otimizar o ciclo de vida do consumidor (principalmente no seu site) 

E caso você não saiba o que são métricas e KPIs, de forma bem clara e objetiva, métricas são um conjunto de dados que você retira de um determinado lugar - a informação bruta por assim dizer. Já os KPIs, são indicadores chave de desempenho que os gestores da sua organização definem para acompanhar o desempenho do time, da organização, das ações realizadas e etc. 

Inclusive, caso você ainda não saiba, o funil AARRR pode te ajudar a analisar as métricas corretas para cada etapa da jornada, desta forma, você consegue manter o foco naquilo que realmente importa. 

Em paralelo ao ciclo de vida do consumidor, nós temos o funil de vendas. Este funil é dividido em três etapas: topo, meio e fundo. 

  • Topo (ToFu): onde os seus visitantes estão descobrindo que têm uma necessidade;
  • Meio (MoFu): aqui, ele já sabe que tem um problema e está em busca de uma solução;
  • Fundo (BoFu): onde os leads mais qualificados se tornam clientes. 

É necessário reforçar que o ciclo de vida está diretamente ligado ao funil de vendas e que o inverso também é verdadeiro, e que em cada etapa deles, o consumidor deve ser abordado de uma forma diferente, afinal, a pessoa que está na fase de retenção (MoFu) está em um momento bem diferente daquela que ainda está na fase de atração (ToFu). 

Desta forma, a produção de conteúdo e das mais diversas formas de marketing devem ser direcionadas conforme as etapas específicas.

Inclusive, se você tiver dúvidas sobre como usar o inbound marketing para produzir conteúdo assertivo, aproveite para dar uma olhada aqui no blog, temos diversos conteúdos para te ajudar nesta missão! 

Por que é importante acompanhar o ciclo de vida do cliente?

Simples: quem melhor do que o seu próprio cliente para dizer o que ele precisa?

Quando você conhece a fundo as necessidades e desejos do seu cliente, fica mais fácil definir as estratégias para essas necessidades. Esse conhecimento te ajuda a trabalhar de forma mais direcionada e até mesmo preditiva (o uso de inteligência artificial pode te ajudar com isso). 

Uma outra vantagem de conhecer bem o ciclo de vida do cliente, é que ao identificar os gaps e necessidades, você pode unir ainda mais o seu time de marketing com o time de vendas, além desse trabalho em conjunto gerar mais escalabilidade para o seu negócio, ele também gera um processo de captação e conversão mais eficiente. 

Agora, se tudo isso é tão importante, como trabalhar cada etapa dessa jornada? Bora conferir! 

Qualificação/Segmentação 

É a primeira etapa do funil (fase de topo do funil). Nesta fase, o seu potencial cliente ainda é um visitante (ele nem pode ser considerado um lead ainda) nas suas páginas online. Ele está na fase de aprender e descobrir que tem um problema a ser resolvido.

Nesta etapa, você deve produzir conteúdos e gerar estratégias que gerem o interesse desse público sobre determinado tema. Ainda não é a hora de mostrar a sua marca com o pitch de vendas, é hora de se tornar amigo, de trazer coisas que digam para ele "você tem um problema" de forma sutil. 

Para isso, você pode usar ativamente as estratégias de SEO (site e blog), usar massivamente as mídias sociais trazendo conteúdos de "curiosidade" relacionados ao universo dos seus produtos, pode até usar o Google ADS e o Meta ADS para expor a sua marca a um público mais frio. 

Quando falamos na fase de aquisição, é importante analisar a forma como os seus usuários chegam ao seu site e quão qualificados são estes visitantes, ou seja, não é apenas entender se tem leads entrando no site, mas quais são as ações que eles estão realizando.  

Muitas vezes, deixamos de analisar este dado que é de extrema importância na estratégia de captação, principalmente quando o resultado é satisfatório. Acontece que quando deixamos de analisar esse dado, nós não conseguimos entender o que podemos melhorar para captar ainda mais leads. 

Veja também:

Guia de como facilitar a experiência do cliente no seu site

Atração/Aquisição

Estamos do meio para o fundo e é hora de converter. Para isso, nossas ações devem gerar cada vez mais interesse do lead nos seus produtos e serviços, de forma que ele interaja com as suas ofertas cada vez mais. 

Aqui, nós vamos falar sobre ações. Não basta levar o lead até a sua página, é preciso avaliar e entender se esse lead está de fato sendo ativado a ponto de realizar as ações que você espera que ele realize no seu site. 

A forma mais utilizada para esse momento de converter, continua sendo o e-mail marketing. Mas, atualmente, também podemos incluir as redes sociais, mensagens de WhatsApp e até do Telegram (caso a sua estratégia de captação tenha usado encaminhar o lead para grupos internos nessas redes). 

Faça conteúdos tocando mais profundamente na dor do seu cliente, ofereça cupons de desconto ou promoções do tipo "member get member". Pense em estratégias de conversão, aqui, o seu time de marketing e o time comercial devem ser literalmente melhores amigos. 

Enquanto o time de marketing trabalha ativamente para manter o público quente, seu time comercial trabalha para atender clientes que buscam por um atendimento mais personalizado. 

Receita

Bom, não existe empresa sem receita, certo? Conhecer a receita gerada por meio das suas ações é uma das partes mais importantes de todo e qualquer negócio. É esta métrica que justifica (ou não) todas as ações realizadas até aqui. 

Aqui, já saímos do funil e estamos com foco no ciclo de vida, afinal, não se trata de apenas vender, mas de analisar se esta venda está de fato trazendo retorno para a empresa. Para isso, você deve analisar diversos indicadores e sempre ter em mente que quanto menor o custo por aquisição do cliente (CAC), melhor será o resultado da sua receita. 

Aqui vão alguns KPIs que podem ser analisados:

  • Como o usuário gera receita para a sua empresa;
  • Quanto o cliente novo custou para o seu negócio; 
  • Quantidade de conversão x quantidade de adesão dos modelos gratuitos (caso o seu negócio ofereça isso);
  • Caso você tenha feito parcerias (com influencers, por exemplo), qual foi o retorno dessas parcerias em conversão? 

Retenção

Você já tem um cliente, mas precisa mantê-lo para que ele continue comprando os seus produtos e serviços, além de se tornar um advogado da marca e começar a indicar você para outras pessoas. 

Nesta etapa, aproveite para medir a satisfação do seu cliente. Existem diversos KPIs que você pode adotar para coletar este dado, alguns deles são: 

  • NPS;
  • Blacklists apontando para o seu site; 
  • Menções em redes sociais;
  • Avaliações em sites de recomendações e até no Google; 
  • Depoimentos dos clientes;
  • Número de usuários que indicam o seu serviço; 
  • Quantidade de leads/clientes que foram gerados a partir de uma ação de indicação (como uso de cupons de desconto).

Aqui, precisamos focar em estratégias de nutrição. Nesta etapa, você deve investir nos "agrados" e em encantar. Para isso, usa-se muito e-mail marketing de nutrição com conteúdo personalizado, cupons de desconto - o famoso: volta aqui! Você também pode oferecer brindes ou experiências novas para o seu cliente.

Ah, é claro que não podemos esquecer: faz parte do processo de retenção oferecer atendimento ao cliente! Caso ele tenha alguma dúvida no pós-compra, é muito importante dar a atenção que ele merece.

Recuperação

Depois de passar por todas as etapas do ciclo de vida, é importante entender porque alguns leads se tornaram clientes e outros não. 

A fase de recuperação, é o que chamamos de remarketing, nela, você pode analisar os motivos pelos quais nem todo mundo chegou ao final do ciclo de compra e trabalhar pontualmente com estratégias para isso. 

Analise o perfil dos seus clientes e dos seus leads, se possível, faça um estudo de personas, entenda se a comunicação foi assertiva para o público que você tem interesse em atingir de fato e então, produza materiais que chame a atenção dele. 

Como colocar a mão na massa? 

Agora que você conheceu um pouco mais sobre o ciclo de vida do consumidor, deve estar se perguntando: e como colocar tudo isso em prática? 

Para implementar essa estratégia dentro do seu negócio, você pode estudar a fundo as estratégias dentro de cada etapa e adequar conforme a realidade do seu negócio. Aqui no nosso blog, você encontra diversos conteúdos para te ajudar. 

Inclusive, sabia que o CRO, SEO e as estratégias UX são essenciais para tudo isso funcionar? Conheça um pouco mais sobre elas neste post que colocamos recentemente aqui no blog: CRO, SEO E UX: Conheça essas técnicas de otimização. 

CRO, SEO E UX: Conheça essas  técnicas de otimização 

  
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