Já não é mais segredo que o ciclo do CRM, quando bem administrado, pode trazer incontáveis benefícios para qualquer estratégia empresarial. Cada etapa desse ciclo é parte fundamental do objetivo de toda e qualquer empresa: melhorar o processo de atendimento ao cliente.
Trazendo à tona a utilidade do CRM como uma ferramenta de gestão de marketing e relacionamento com o cliente, qual é a relação entre ela e a utilização de inteligência artificial neste processo? Como essas duas tecnologias atreladas, nos ajudam a obter melhores resultados e a oferecer soluções mais assertivas para os nossos clientes?
É exatamente sobre isso que vamos discutir neste post!
O que você vai ver neste post?
- O que é CRM e para que serve;
- Uma breve introdução sobre o que é Inteligência Artificial;
- Como essas duas ferramentas se conectam;
- 4 vantagens/curiosidades sobre a relação CRM x IA.
O que é CRM?
Customer Relationship Management (CRM) nada mais é do que um software desenvolvido com o objetivo de facilitar a gestão do relacionamento com clientes.
A ideia é que toda a sua estrutura de contato com o cliente esteja dentro de uma ferramenta de CRM: lista de contatos, interações via e-mail, mensagens de WhatsApp, ligações… toda e qualquer interação que o seu time tiver com um determinado cliente.
O objetivo dessa ferramenta é que todos os times da sua empresa estejam na mesma página quando falamos na jornada do consumidor, visto que todas essas interações podem ser acessadas por qualquer área do seu time. Nesse quesito, é possível acompanhar os contatos anteriores antes de realizar uma nova ligação, por exemplo.
Quando falamos em ciclo do CRM, como sugere a expressão, refere-se a um movimento cíclico, ou seja, um looping constante entre todas as etapas da gestão da sua relação (empresa) com o seu cliente (ou potencial cliente). A imagem abaixo exemplifica bem isso:
O que um CRM pode fazer na sua empresa?
- Personalização e automação de e-mails e mensagens;
- Integrar de maneira prática e simplificada diversas áreas da sua empresa (equipe de vendas e de marketing, por exemplo);
- Armazenamento de altas quantidades de dados;
- Criação de atividades automáticas para cada área conforme a etapa da jornada do consumidor;
- Análise preditiva de dados;
- Desenvolvimento de relatórios automáticos;
- Gerenciamento de atividades das equipes, etc.
Poderíamos escrever algumas páginas sobre as diversas vantagens de ter um CRM na sua empresa, exemplo vivo disso é o fato de que investimos tanto tempo estudando e explorando a Hubspot (CRM que usamos aqui), que não apenas baseamos toda a nossa estrutura nela como também conseguimos trazer excelentes resultados para os nossos clientes por meio dela, o que nos conferiu pelo segundo ano consecutivo o título de Latin America Partner of the Year.
Mas não é sobre isso que vamos falar agora, hoje, nós vamos entender um pouco mais sobre a relação entre CRM e Inteligência Artificial.
O fato é que essas duas ferramentas atreladas te ajudam a entender melhor a jornada do consumidor e consequentemente, entregar melhores soluções para o seu cliente.
Veja também:
- 5 coisas que os clientes hubspot têm de diferente dos demais;
- Automação de marketing e CRM: porque é importante usá-los juntos?
O que é Inteligência Artificial?
Indo direto ao ponto, Inteligência Artificial (IA) é a inteligência que simula o comportamento humano sem precisar de um humano.
Por meio do uso de algoritmos, machine learning, Big Data e deep learning, os sistemas identificam padrões de comportamento e apresentam respostas e soluções similares ao comportamento humano.
A grande vantagem do uso de IA no dia a dia, é a altíssima capacidade analítica que essa ciência oferece. Essa capacidade analítica quando atrelada ao CRM, oferece resultados otimizados e ágeis.
Falando em IA e CRM, aqui vão algumas curiosidades e vantagens dessa relação de sucesso.
1. Otimização de tempo
Sabemos que com todos os processos que existem dentro de uma organização, tem ficado cada vez mais difícil realizar algumas atividades de forma rápida e objetiva. Nesse quesito, o CRM pode te ajudar (e muito).
Usando os serviços de automação que o CRM pode oferecer, o fluxo de trabalho para demandas como registro de atividades de contato e venda, gerenciamento de pipelines (como o funil de vendas), criação de relatórios e envio de e-mails e mensagens, podem ser feitos de forma automatizada, livrando tempo do seu time com atividades repetitivas.
Essa economia de tempo do seu time pode ser direcionada para tarefas mais complexas em que realmente precise de um humano.
2. Redução de erros
A utilização de dados inteligentes decorrentes do uso de Inteligência Artificial reduz drasticamente os erros e desvios cometidos pela ausência de material ou até mesmo por falha humana, isso porque, os dados são registrados automaticamente, e a partir deste registro, a extração de relatórios se torna mais rápida e completa.
Imagine todas as vezes que você já fez/tentou fazer um relatório que precisava unir as informações de áreas diferentes (como comercial, marketing e call center). Quanto tempo era necessário? Quantas vezes um único número ou vírgula fora do lugar, alterou todas as fórmulas e consequentemente, resultados expostos?
Pois é, com a união entre CRM e IA, o registro manual de dados ficou no passado e consequentemente, os erros também!
3. Aumento da produtividade
Como já falamos, uma das vantagens da inteligência artificial é utilizar o machine learning para aprender com o fluxo de trabalho já realizado pelos profissionais de atendimento e então, se otimizar automaticamente. Quanto mais o seu time utilizar a ferramenta escolhida, mais otimizada para as soluções da sua empresa e dos seus clientes, ela será.
Um outro ponto, é que essa otimização é personalizada para cada usuário (seria um tanto quanto difícil fazer isso manualmente), então, as soluções são diferentes para cada pessoa.
Ainda na área da produtividade, uma das ferramentas mais utilizadas dentro da AI é o chatbot, frequentemente usado no atendimento ao cliente. Essas ferramentas foram desenvolvidas para trabalhar 24h por dia, 7 dias por semana, 365 dias no ano - sem se cansar. Ela pode ajudar tanto a desafogar o seu time de atendimento, quanto a oferecer atendimentos mais rápidos e personalizados para o seu cliente.
Esse comportamento aumenta a produtividade tanto do seu time, que deixará os trabalhos massivos e repetitivos com os robôs, quanto para o seu resultado, visto que a agilidade dos robôs é infinitamente maior do que a dos seres humanos.
4. Suporte mais eficiente = maior índice de fidelização
O consumidor está cada vez mais exigente e sem tempo para esperar por uma resposta, o mundo está funcionando de "agora para agora", ao entrar em contato com o call center, ele não tem mais tempo e nem paciência para esperar um atendimento por 30 minutos.
Como já falamos, a utilização da AI integrada ao CRM pode te ajudar com isso! O uso de chatbots personalizados faz com que o atendimento seja mais rápido, eficiente e preciso.
Uma outra vantagem da utilização deste serviço é a eliminação de filas de espera para atendimento, afinal, o chatbot consegue atender simultaneamente inúmeras solicitações enquanto um atendente atende um cliente por vez.
Atendimento sem tempo de espera, com resposta ágil e problema resolvido? É a receita do aumento do índice de satisfação do cliente.
Como ter essa otimização de resultados na sua empresa?
Nós podemos te ajudar com isso! Nossa expertise aqui na Mkt4Edu é promover estratégias para otimizar o seu processo de captação e retenção de clientes com menor custo de investimento. Já são mais de 3.000 campanhas durante nosso período de atividade!
Nós utilizamos tecnologias que permitem coletar, analisar e monitorar dados, como Hubspot, para promover o sucesso das suas ações de marketing e monitorar a performance da sua empresa nos canais on e offline. Desta forma, conseguimos trabalhar de forma preditiva na análise de dados e consequentemente, oferecer soluções personalizadas para cada situação.
O uso de Inteligência Artificial proporciona a flexibilidade que precisamos para trabalhar de acordo com a necessidade de cada negócio. Se você quiser conhecer melhor as nossas soluções, visite o nosso site! Lá você irá encontrar mais informações sobre nossas soluções e poderá entrar em contato com o nosso time e descobrir a melhor solução para te ajudar a alavancar os seus negócios.
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