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O consumidor e o seu comportamento de compra mudaram, assim, é preciso mudar a maneira de vender e de fazer marketing.
A discussão entre captação de alunos on e off-line parece cada dia mais irrelevante, uma vez que o cliente tende a assumir o hábito omnichannel: ele compara preços no on-line, conversa com outros consumidores fora da rede, visita pontos de venda… tudo isso sem fazer a distinção entre os canais que utiliza.
Já podemos dizer que há uma jornada de consumo omnichannel. Sua instituição de ensino está preparada para essa realidade?
Entenda como essa tendência está mudando o hábito dos consumidores, como isso impacta na jornada de alunos e de que forma é possível explorar essa forma de fazer marketing!
O que é a jornada de consumo omnichannel?
É o percurso que o cliente efetua antes de decidir pela compra nos múltiplos canais que tem à sua disposição. Hoje, faz pouco sentido apostar apenas em canais físicos ou digitais, ou utilizar ambos sem integrá-los. O aluno não faz distinção entre as duas experiências, já que a marca por trás delas é única.
A jornada de consumo omnichannel, portanto, é muito mais complexa. O aluno pode ser convertido em qualquer canal, o que aumenta a necessidade de investir na experiência do consumidor.
Por que você deve dar atenção ao comportamento omnichannel?
Se a jornada de consumo omnichannel já é uma realidade de negócios em inúmeros setores, no da educação, em especial da educação superior, ele desponta com muito mais força!
Grande parte dos públicos dessas instituições são pessoas que vivem 24h conectadas, têm informação à disposição e não aceitam menos que muitas pesquisas no Google, conversa e conhecimento sobre a reputação da marca antes de tomar uma decisão.
A frustração com o relacionamento em um canal, digital por exemplo, vai impactar toda a jornada do aluno, mesmo que você tenha um atendimento de excelência presencialmente ou por telefone. Além da qualidade em todos os meios, é preciso integrá-los, oferecendo ao estudantes uma jornada de compra sem interrupções.
A captação de alunos on e off-line são a mesma coisa. Ambas têm o mesmo objetivo e atingem o mesmo consumidor que busca informações relevantes em vários canais.
Como beneficiar a jornada de consumo omnichannel de sua empresa
Preste atenção aos seus meios de comunicação no mobile
O mobile é muito mais que uma forma complementar de acesso aos serviços on-line. Ele já é o único meio de navegação na internet para quase 50 milhões de brasileiros. A consequência disso é uma jornada do aluno que, em grande parte, é percorrida nos smartphones.
Assim, não adapte suas comunicações para os celulares, pense inicialmente para eles! Isso melhora a navegabilidade e, consequentemente, a experiência do usuário.
Aqui, vale uma dica adicional: recentemente o Google anunciou que vai fazer a indexação de conteúdos primeiro pelo mobile. Portanto, invista na mobilidade da sua comunicação!
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Tenha um serviço de atendimento ao aluno único
Não importa de onde veio a demanda: por e-mail, redes sociais ou telefone. A equipe de atendimento deve estar pronta para resolvê-la independentemente de sua origem. Lembre-se de que, na experiência omnichannel, não importa muito o canal para o consumidor e sim a sua experiência com a marca.
Crie bases de dados integradas
Para que você invista em campanhas de marketing que levem em consideração a jornada de consumo omnichannel, é fundamental ter uma base de dados integrada. As informações geradas durante uma captura de leads ou no fechamento de uma matrícula devem estar disponíveis para consulta por qualquer pessoa (da equipe de vendas e marketing, por exemplo).
Tendo em mente a jornada de consumo omnichannel, a captação de alunos on ou off-line ficará muito mais fácil. Assegure-se de que a sua instituição de ensino está fazendo isso corretamente!
Já conhecia a jornada de consumo omnichannel? Que tal aprender a atrair e converter mais alunos no on e off-line?
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