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Como lidar com crises de imagem nas redes sociais

Morgana Fontes

Com a era das redes sociais, é imprescindível cuidar da marca da empresa, a fim de evitar crises de imagem, que ocorrem constantemente através de denúncias e feedbacks negativos que ficam registradas na internet.

Apesar de ser uma boa oportunidade de negócios e marketing, a marca da empresa com uma presença digital tem os seus riscos. Isso porque nas mídias sociais, uma crítica negativa de um consumidor fica visível para qualquer um.

Portanto, é preciso estar preparado para enfrentar situações desagradáveis como essa, pois uma reação inadequada pode, de fato, causar sérios danos à imagem da marca, já que o boca a boca na web é tão rápido e implacável.

E para uma instituição de ensino? Como lidar com crises de imagem nas redes sociais da sua IES? Veja as dicas a seguir!

como lidar com crises nas redes sociais

  • Faça um bom gerenciamento de crise

A ausência de uma organização bem definida e um bom gerenciamento é um dos primeiros erros que contribui para uma crise de imagem das redes sociais, a falta de implementação de uma campanha eficaz nas redes sociais podem ser bastante prejudiciais para a imagem de uma IES.

É importante que a sua IES tenha tenha bem definido quais são os objetivos a serem atingidos, quais as estratégias serão utilizadas nas redes sociais, quais os conteúdos serão postados, como será o gerenciamento, e o que pode ser feito para melhorar a visibilidade e a reputação da sua instituição de ensino.

Portanto, o indicado antes de ter uma presença digital nas redes sociais, é fazer uma consultoria em marketing digital para a instituição.

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Isso é fundamental para não perder a direção das conversas e respostas dos internautas, é preciso garantir que o leitor e seguidor esteja bem atendido em caso de dúvida, sugestão e até mesmo, de um feedback negativo e uma reclamação, deve mostrar a ele que compreendeu o problema, e então, garantir que irá ajudá-lo e resolvê-lo.

E se tratando de Instituições de ensino, se caso ocorrer, por exemplo, algum problema com algum estudante e ele registou nos comentários das redes sociais, dê bastante atenção e responda com muita cautela e firmeza, afirmando que foi um problema inesperado e que será resolvido.

Isso pode ser feito através de ferramentas de monitoramento. Elas são essenciais para manter o gerenciamento adequado nas redes sociais, e além de manter a organização, pode destacar a sua IES pelo bom atendimento.

Se caso ocorrer algum problema com algum estudante e ele registou nos comentários das redes sociais, dê bastante atenção e responda com muita cautela e firmeza, afirmando que foi um problema inesperado e que será resolvido, pois estudantes insatisfeitos, dando opiniões negativas e reclamando publicamente, podem fazer com que a IES perca leads, ou estudantes, em potencial

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  • Seja o mais rápido possível nas respostas

A velocidade nesses casos é tudo, é  de fato inadmissível em uma estratégia de marketing em redes sociais que o estudante seja deixado sozinho, fazendo-o sentir-se abandonado nos comentários.

  • Evite respostas automáticas

Faça do diálogo uma comunicação entre humanos . O que isso significa? É essencial que o estudante tenha a impressão de estar diante de outro ser humano. Portanto, evite respostas mecânicas e automáticas, é preciso que as respostas sejam únicas e específicas em cada comentário.

Agir dessa maneira nas mídias sociais tem o poder de desarmar grande parte da carga agressiva daqueles que postaram um comentário negativo, promovendo um diálogo descontraído e razoável.

Para isso, é preciso um sistema de automação de marketing adequado para sua IES.

  • Assuma os erros cometidos

Reconheça quaisquer erros da parte da instituição. Ninguém é perfeito e até mesmo grandes empresas cometem erros, recusar-se a assumir responsabilidades nunca é uma ideia inteligente. Se cometeu erros, deve admitir e pedir desculpas e remediá-lo (com uma alteração solicitada pela pessoa do feedback negativo). As pessoas apreciam empresas que reconhecem seus erros e assumem total responsabilidade por eles.

Quer saber mais sobre a presença de instituições de ensino nas redes sociais? Confira nosso post sobre a importância das redes sociais para a reputação da sua IES e saiba mais como driblar a crise de imagem!

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