Como lidar com crises de imagem nas redes sociais

Com a era das redes sociais, é imprescindível cuidar da marca da empresa, a fim de evitar crises de imagem, que ocorrem constantemente através de denúncias e feedbacks negativos que ficam registradas na internet.

Apesar de ser uma boa oportunidade de negócios e marketing, a marca da empresa com uma presença digital tem os seus riscos. Isso porque nas mídias sociais, uma crítica negativa de um consumidor fica visível para qualquer um.

Portanto, é preciso estar preparado para enfrentar situações desagradáveis como essa, pois uma reação inadequada pode, de fato, causar sérios danos à imagem da marca, já que o boca a boca na web é tão rápido e implacável.

E para uma instituição de ensino? Como lidar com crises de imagem nas redes sociais da sua Instituição de Ensino? Veja as dicas a seguir!

Legenda: Unir forças é essencial para enfrentar crises de imagem com estratégia e agilidade nas redes sociais.

• Faça um bom gerenciamento de crise

A ausência de uma organização bem definida e um bom gerenciamento é um dos primeiros erros que contribui para uma crise de imagem das redes sociais, a falta de implementação de uma campanha eficaz nas redes sociais podem ser bastante prejudiciais para a imagem de uma Instituição de Ensino.

É importante que a sua Instituição de Ensino tenha tenha bem definido quais são os objetivos a serem atingidos, quais as estratégias serão utilizadas nas redes sociais, quais os conteúdos serão postados, como será o gerenciamento, e o que pode ser feito para melhorar a visibilidade e a reputação da sua instituição de ensino.

Portanto, o indicado antes de ter uma presença digital nas redes sociais, é fazer uma consultoria em marketing digital para a instituição.

Além de uma consultoria em marketing digital, é fundamental que a instituição desenvolva um plano de comunicação institucional que contemple estratégias de prevenção e gerenciamento de crises.

Esse plano deve incluir a definição de protocolos de resposta, identificação de porta-vozes e treinamento da equipe para lidar com situações adversas, garantindo uma comunicação eficaz e alinhada com os valores da instituição.

Veja também

• Análise de redes sociais: como sua Instituição de Ensino pode melhorar
• Como as redes sociais contribuem para a reputação da marca
• Mini guia para retenção de alunos nas redes sociais

• Monitore constantemente as redes sociais

Isso é fundamental para não perder a direção das conversas e respostas dos internautas, é preciso garantir que o leitor e seguidor esteja bem atendido em caso de dúvida, sugestão e até mesmo, de um feedback negativo e uma reclamação, deve mostrar a ele que compreendeu o problema, e então, garantir que irá ajudá-lo e resolvê-lo.

E se tratando de Instituições de ensino, se caso ocorrer, por exemplo, algum problema com algum estudante e ele registou nos comentários das redes sociais, dê bastante atenção e responda com muita cautela e firmeza, afirmando que foi um problema inesperado e que será resolvido.

Isso pode ser feito através de ferramentas de monitoramento. Elas são essenciais para manter o gerenciamento adequado nas redes sociais, e além de manter a organização, pode destacar a sua Instituição de Ensino pelo bom atendimento.

A criação de comitês de crise é uma prática recomendada para instituições de ensino, pois permite uma resposta coordenada e eficaz diante de situações críticas.

Esses comitês devem ser compostos por membros de diferentes setores da instituição, incluindo comunicação, jurídico, pedagógico e administrativo, para assegurar uma abordagem multidisciplinar na resolução de crises.

Segundo estudo do Instituto Federal Goiano, a formação de comitês de gestão de crises contribui significativamente para a mitigação de impactos negativos à imagem institucional.

Se caso ocorrer algum problema com algum estudante e ele registou nos comentários das redes sociais, dê bastante atenção e responda com muita cautela e firmeza, afirmando que foi um problema inesperado e que será resolvido, pois estudantes insatisfeitos, dando opiniões negativas e reclamando publicamente, podem fazer com que a Instituição de Ensino perca leads, ou estudantes, em potencial

As redes sociais têm um papel significativo na construção e na percepção da imagem institucional. Comentários negativos ou crises mal gerenciadas podem se espalhar rapidamente, afetando a reputação da instituição.

Por isso, é crucial que as instituições de ensino monitorem constantemente suas redes sociais e estejam preparadas para agir rapidamente em situações de crise.

Um estudo publicado na revista Texto Livre destaca a importância de estratégias de comunicação eficazes para lidar com os desafios impostos pelas redes sociais no ambiente educacional.

• Seja o mais rápido possível nas respostas

A velocidade nesses casos é tudo, é  de fato inadmissível em uma estratégia de marketing em redes sociais que o estudante seja deixado sozinho, fazendo-o sentir-se abandonado nos comentários.

• Evite respostas automáticas

Faça do diálogo uma comunicação entre humanos . O que isso significa? É essencial que o estudante tenha a impressão de estar diante de outro ser humano. Portanto, evite respostas mecânicas e automáticas, é preciso que as respostas sejam únicas e específicas em cada comentário.

Agir dessa maneira nas mídias sociais tem o poder de desarmar grande parte da carga agressiva daqueles que postaram um comentário negativo, promovendo um diálogo descontraído e razoável.

Para isso, é preciso um sistema de automação de marketing adequado para sua Instituição de Ensino.

Manter uma comunicação transparente e proativa é essencial durante uma crise de imagem. Informar a comunidade acadêmica e o público externo sobre as medidas adotadas, mesmo que parciais, demonstra comprometimento e responsabilidade.

A Universidade Federal de Alagoas enfrentou uma crise de imagem e, ao adotar uma postura transparente, conseguiu minimizar os danos à sua reputação.

• Assuma os erros cometidos

Reconheça quaisquer erros da parte da instituição. Ninguém é perfeito e até mesmo grandes empresas cometem erros, recusar-se a assumir responsabilidades nunca é uma ideia inteligente. Se cometeu erros, deve admitir e pedir desculpas e remediá-lo (com uma alteração solicitada pela pessoa do feedback negativo).

As pessoas apreciam empresas que reconhecem seus erros e assumem total responsabilidade por eles.

Resumo: Crises de imagem nas redes sociais exigem resposta rápida, monitoramento contínuo e empatia na comunicação. Para instituições de ensino, assumir erros, evitar respostas automáticas e manter um plano de gestão de crise ativo são ações essenciais. A transparência e a escuta ativa fortalecem a reputação da marca e mostram comprometimento com alunos e comunidade.

Quer saber mais sobre a presença de instituições de ensino nas redes sociais? Confira nosso post sobre a importância das redes sociais para a reputação da sua Instituição de Ensino e saiba mais como driblar a crise de imagem!

Como lidar com crises de imagem nas redes sociais educacionais?

Qual o primeiro passo para lidar com uma crise de imagem nas redes sociais?

O primeiro passo é ter um plano de gerenciamento de crise previamente estruturado. Ele deve incluir protocolos de resposta, definição de porta-vozes e treinamento da equipe para agir com agilidade e coerência diante de situações críticas.

Por que o monitoramento constante das redes sociais é tão importante?

Monitorar redes sociais permite detectar crises ainda em estágio inicial. Assim, é possível responder rapidamente a críticas, mostrar empatia e evitar que um problema pontual ganhe proporções maiores.

Como responder a comentários negativos de alunos?

Com agilidade, empatia e personalização. Nunca ignore ou delete críticas. Em vez disso, reconheça o problema, responda com calma e ofereça uma solução. Isso demonstra comprometimento e fortalece a imagem institucional.

É correto assumir erros publicamente?

Sim. Assumir falhas com transparência e apresentar medidas corretivas gera respeito e humaniza a marca da instituição. Negar ou minimizar erros pode prejudicar ainda mais a reputação da escola ou universidade.

Qual a melhor postura para evitar agravamento de crises?

Evite respostas automáticas, seja transparente, mantenha o diálogo aberto e crie um comitê de crise multidisciplinar. Um atendimento humanizado e estratégias proativas são fundamentais para amenizar os impactos e preservar a confiança do público.