Um sistema de tickets eficiente é essencial para gerenciar atendimentos e oferecer uma experiência de qualidade ao cliente.
A HubSpot, com suas ferramentas integradas de CRM e suporte, permite criar um sistema robusto, organizado e intuitivo.
Hoje, vamos conhecer mais sobre como configurar a plataforma, a criação de tickets, seu acompanhamento e algumas dicas para melhorar ainda mais o seu desempenho!
O que você vai ver neste post:
Boa leitura!
O que é um sistema de tickets?
Imagine um cenário: você tem um problema com um produto ou precisa de ajuda com um determinado serviço.
Você entra em contato com a empresa e quer que sua solicitação seja tratada com a atenção que merece, sem que ela se perca no meio do caminho.
É aqui que um bom sistema de tickets faz toda a diferença. Pois ele é basicamente uma ferramenta que organiza e simplifica o atendimento ao cliente.
Um sistema de tickets é como um quadro de organização digital de demandas, onde cada solicitação, seja ela um problema, uma dúvida ou uma sugestão, vira um "ticket" para ser gerenciado.
Esses tickets funcionam como um registro centralizado, permitindo à empresa acompanhar cada interação com seus clientes.
Além disso, a empresa pode monitorar o progresso de cada atendente, sabendo exatamente o que cada um está trabalhando e quanto tempo está sendo gasto em cada ticket.
É possível identificar se algum atendimento está atrasado e verificar o resultado de cada solicitação, garantindo um controle mais eficiente e a melhoria contínua do atendimento.
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Como funciona um sistema de tickets?
- Atribuição de chamados: Quando um cliente entra em contato, o sistema automaticamente ou manualmente atribui o chamado à pessoa mais qualificada da equipe para resolvê-lo.
Isso ajuda a evitar confusões e garante que o cliente receba a ajuda de quem realmente entende do assunto.
- Registro e monitoramento: Cada ticket é registrado com informações importantes, como detalhes do problema, o histórico de conversas e o status atual (em aberto, em andamento, resolvido).
Por sua vez, isso permite que nada seja esquecido e que qualquer membro da equipe possa acompanhar o progresso, caso necessário.
- Experiência consistente e resolutiva: Um bom sistema de tickets garante que nenhum cliente fique sem resposta e que todas as solicitações sejam tratadas com o mesmo padrão de qualidade.
Ele ajuda as equipes a trabalharem de forma mais organizada, reduzindo erros e aumentando a satisfação de quem está do outro lado.
Por que é importante ter um sistema de tickets?
Ter um sistema de tickets é essencial para empresas que buscam oferecer um atendimento eficiente e personalizado.
Além de agilizar os processos internos, ele mostra ao cliente que a empresa se preocupa em entender e resolver suas demandas de maneira profissional.
Em um mundo onde a experiência do cliente é cada vez mais valorizada, contar com uma ferramenta que organiza e centraliza as solicitações é um diferencial competitivo que faz toda a diferença. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido?
Seja uma grande corporação ou uma pequena empresa, o sistema de tickets é a ponte entre a organização interna e a satisfação do cliente., portanto, um grande aliado na missão de encantar e fidelizar!
Como criar tickets no CRM da HubSpot?
Gerenciar e resolver solicitações de forma eficiente é fundamental para manter a satisfação dos clientes e garantir a produtividade das equipes.
O HubSpot Service Hub é uma ferramenta poderosa para organizar, acompanhar e resolver problemas de maneira clara e colaborativa.
Os tickets são a base do sistema de suporte, permitindo que você registre e acompanhe as solicitações de clientes ou tarefas internas.
Vamos explorar como criá-los em um passo a passo simples:
Como acessar o painel de tickets
- Entre no seu painel da HubSpot.
- No menu lateral, clique em CRM e selecione Tickets.
- Você será redirecionado para o painel onde pode visualizar e gerenciar todos os tickets existentes.
Passos para criar um novo ticket
- Clique no botão Criar ticket no canto superior direito.
- Preencha as informações básicas:
- Nome do Ticket: Dê um título claro e objetivo que resuma o problema.
- Cliente associado: Escolha o contato ou empresa relacionado ao ticket.
- Canal de origem: Identifique como a solicitação chegou (e-mail, chat, telefone, etc.).
Detalhes importantes ao criar um ticket
- Descrição do problema: Seja detalhado, incluindo todas as informações fornecidas pelo cliente ou equipe interna.
- Prioridade: Classifique como alta, média ou baixa para facilitar o planejamento.
- Prazo: Defina uma data para resolução e mantenha as expectativas alinhadas.
- Responsável: Atribua o ticket a um membro da equipe para garantir que haja um responsável para a tarefa.
Depois de preencher os campos, clique em Salvar para concluir a criação do ticket.
Acompanhamento de resoluções
Manter o controle do status dos tickets é essencial para garantir que nada fique para trás.
- Como monitorar o status de cada ticket
- No painel de tickets, utilize os filtros para visualizar tickets abertos, em andamento ou resolvidos.
- Verifique regularmente a coluna Status para saber em que etapa o ticket se encontra.
- Como alterar o status do ticket
Conforme o ticket avança, atualize seu status:
- Clique no ticket desejado.
- Na aba de detalhes, localize o campo Status e selecione a opção apropriada (ex.: "Requisição", "Análise", "Em produção"). Lembrando que essas nomenclaturas podem ser personalizadas.
- Ferramentas de comunicação e colaboração
- Notas internas: Use o espaço de notas para registrar atualizações ou informações relevantes.
- Mencionar colegas: Use "@" para envolver outras pessoas no ticket, caso precise de suporte ou aprovações.
- Histórico de comunicação: Visualize todas as interações relacionadas, incluindo e-mails e conversas de chat.
Seguindo esses passos, sua equipe estará pronta para oferecer um suporte ao cliente ágil e de qualidade. Pronto para começar? Experimente agora e veja a diferença!
Quais os benefícios de um sistema de tickets da HubSpot?
Os tickets da HubSpot não são apenas ferramentas de organização; eles têm um impacto direto na forma como o atendimento é prestado.
Veja alguns exemplos específicos:
- Centralização de informações
Imagine que um cliente relata um problema técnico via e-mail. Ao criar um ticket, todos os detalhes dessa solicitação ficam registrados em um só lugar, juntamente com o histórico de comunicação, possibilitando que qualquer pessoa da equipe possa consultar as informações completas caso o responsável pelo ticket não esteja disponível.
- Resolução ágil de problemas
Um cliente entra em contato pelo chat relatando dificuldade para acessar um serviço essencial. Um ticket é imediatamente criado e priorizado como "Alta prioridade".
O responsável é notificado, e a equipe técnica recebe detalhes claros sobre o problema e o prazo de resolução, reduzindo o tempo de resposta.
- Evitar falhas de acompanhamento
Em um cenário de alta demanda, um cliente pode solicitar a troca de um produto por telefone. Se esse pedido não for registrado como um ticket, corre-se o risco de ele ser esquecido.
Com o uso de tickets, o sistema envia alertas para os responsáveis e permite acompanhar o status até a finalização.
- Colaboração entre equipes
Durante o atendimento a um cliente premium, é necessário que o time de suporte técnico valide uma informação antes de avançar com a solução.
O atendente usa a funcionalidade de mencionar (@) no ticket para solicitar a análise do especialista, garantindo que todos estejam alinhados e que o cliente receba uma resposta assertiva.
- Melhorias no planejamento e na priorização
Um volume significativo de tickets relacionados a falhas em um recurso específico começa a surgir. A equipe identifica esse padrão graças aos relatórios de tickets da plataforma HubSpot.
Isso permite priorizar correções no produto e alinhar as expectativas com os clientes afetados, prevenindo insatisfações futuras.
Dicas para melhorar o suporte com tickets com a HubSpot
Aqui estão algumas dicas práticas para melhorar ainda mais a eficiência do seu sistema de tickets dentro da HubSpot CRM:
- Estabeleça prioridades
Nem todos os tickets possuem a mesma urgência. Por isso, é fundamental definir e classificar claramente quais demandas são críticas e quais podem esperar.
Use etiquetas ou campos personalizados na HubSpot para marcar tickets como "alta prioridade" ou "normal". Dessa forma, sua equipe pode concentrar esforços onde é mais necessário.
- Automatize processos
A automação é uma aliada poderosa. Configure workflows na HubSpot para categorizar ou priorizar tickets automaticamente, com base em palavras-chave, assuntos/categorias dos tickets, origem do pedido ou o tipo de cliente.
Isso não apenas economiza tempo, mas também reduz erros e agiliza o atendimento.
- Capacite a equipe
Treinar sua equipe é indispensável. Certifique-se de que todos compreendem o processo de suporte e saibam usar as ferramentas da HubSpot de maneira eficiente.
Investir em formação inicial e atualizações regulares de conhecimento ajudará a garantir que sua equipe esteja pronta para oferecer um atendimento de alta qualidade.
- Mantenha uma comunicação clara
Clientes valorizam transparência. Envolva-os no processo, enviando atualizações regulares sobre o status de seus tickets.
Use os recursos de e-mails automáticos da HubSpot para notificar sobre avanços, soluções ou prazos esperados. Isso constrói confiança e melhora a experiência do cliente.
- Revise os relatórios
A HubSpot oferece relatórios detalhados que podem revelar tendências e gargalos no processo de atendimento.
Alguns exemplos desses modelos de reports são:
- Tempo médio dos tickets em cada etapa;
- Tempo médio de atendimento por agente/atendente;
- Total de tickets pendentes por prioridade;
- Total de tickets por assunto.
Reserve um tempo para analisá-los regularmente. Descubra quais tipos de tickets são mais recorrentes, os tempos de resposta da equipe e onde existem oportunidades de melhoria.
Resumindo, um sistema de tickets organiza e centraliza solicitações de clientes, garantindo um atendimento eficiente, ágil e personalizado, sendo uma ferramenta essencial para melhorar a experiência do cliente e a produtividade das equipes.
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