Em 2011, o grupo Gartner fez um estudo e apontou que 85% do atendimento ao cliente aconteceria sem qualquer interação humana nos mais diversos setores da economia, incluindo na Educação.
Nove anos depois vemos que a previsão estava correta. Hoje os Chatbots já são uma das principais ferramentas que as empresas utilizam para oferecer um atendimento de qualidade a seus leads.
Quer entender essa tendência, conhecer seus pontos fortes e descobrir como anda o uso de Chatbots na Educação? Então, continue a leitura!
Por que os Chatbots são economicamente vantajosos?
De acordo com o relatório da consultoria Juniper Research, emitido em 2018, a utilização de Chatbots nos setores da saúde, bancos e no varejo vão gerar uma economia de US$ 11 bilhões até o ano de 2023.
O principal motivo é o tempo de resposta. Essas ferramentas digitais permitem que vários clientes sejam atendidos simultaneamente e fazem com que o contato humano sirva para resolver casos específicos.
De modo geral, as grandes demandas das empresas, desde a resposta às dúvidas até o encaminhamento e ajuda na seleção de produtos (ou de cursos), pode ser feita de maneira automatizada por um robô devidamente programado — especialmente se ele contar com a tecnologia de Inteligência Artificial (I.A.).
Segundo o relatório da Juniper Research, até o ano de 2023 as empresas vão economizar mais de 2,5 bilhões de horas nos setores citados. O mesmo benefício é esperado para outras áreas, como a Educação.
Dessa forma, o Chatbot acaba sendo vantajoso por dois motivos: ao mesmo tempo que ele agiliza o contato com os leads e oferece um atendimento de qualidade, o Chatbot também é uma medida de redução de custos para a sua Instituição de Ensino Superior (IES).
Somado a isso, os Chatbots também fazem outro papel importantíssimo, que também gera economia para as empresas: eles coletam informações. Então, ao usar essa ferramenta, a sua IES pode dar adeus aos formulários e aquele volume enorme de informações desorganizadas.
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O mundo está conectado. E agora?
Como você sabe, o mundo atualmente é conectado. Vemos um vídeo no YouTube, compartilhamos ele no WhatsApp e a pessoa posta uma Story no Instagram enquanto assiste.
São tantos canais de comunicação que pensar em atender com agilidade apenas no site da sua IES é algo inviável, correto? Há alguns anos essa era a realidade dos Chatbots, sempre restritos a apenas um ambiente de comunicação.
Mas, assim como o mundo, a tecnologia dos Chatbots avançou e a conectividade já faz parte dos modelos mais modernos. Algumas ferramentas, inclusive, são capazes de atender a mesma pessoa em um canal e continuar com a conversa em outro ambiente virtual.
Essa conectividade é outro dos fatores que coloca a tecnologia de robôs de conversa como uma tendência.
A interação humana deixou de ser o principal contato com o lead?
Mesmo com todo esse ambiente de novidades, é preciso lembrar que a interação entre máquinas e humanos não faz com que o contato com outras pessoas deixe de existir.
Na verdade, os robôs são capazes de simular o comportamento humano. Eles são programados por pessoas, então carregam características de resposta próprias de uma conversa natural entre dois indivíduos.
Outro ponto muito interessante é que o bot pode ter a “cara” da sua IES. O programador define a forma como o robô vai conversar. Ele pode ser mais animado, sério ou engraçado. Tudo para passar a mensagem que seus leads querem receber.
Com a Inteligência Artifical isso vai para outro nível. O robô programado com essa tecnologia consegue aprender à medida que se relaciona com as pessoas no chat. Ele se torna mais assertivo, desenvolve novos padrões de resposta e cada vez é mais difícil diferenciá-lo de um atendente humano (a não ser pela velocidade de resposta, é claro).
Como as IES estão lidando com essa mudança?
Como você pode ver, o cenário para a utilização de Chatbots é bem promissor, correto? Mas será que a área da Educação tem sido beneficiada por eles? A resposta, nesse caso, é ambígua: sim e não.
Sabemos que os Chatbots consegue excelentes retornos. Entretanto, apenas 34% das 500 maiores IES do Brasil utilizam algum tipo de chat. Delas, apenas 42,3% (aproximadamente 14% do total) tem algum bot responsável pela conversa — as demais IES que utilizam o chat contam com agentes humanos para conversarem com os leads.
Isso significa duas coisas: em primeiro lugar, as IES estão perdendo a oportunidade de otimizarem seus serviços e gerarem ainda mais matrículas, conquistando os leads e fazendo com que eles sejam alunos fidelizados.
O segundo ponto é que esses dados nos mostram que as Instituições de Ensino que usam Chatbot tem uma vantagem competitiva. Além da excelência no atendimento, o tempo de resposta é um fator determinante para manter a pessoa interessada nas suas ofertas.
Somado a isso, alguns bots podem ajudar o lead a procurar por um curso que combine com o perfil dele. Isso é feito por meio do uso de algumas palavras-chave. Dessa forma, o Chatbot não só atende, responde dúvidas e orienta o lead, como também conquista a pessoa e a leva a se matricular.
Assim, podemos concluir que, sim, os Chatbots são uma tendência para o mercado da Educação e cada vez mais Instituições de Ensino vão utilizar essa ferramenta. Quem adota a tecnologia tende a se tornar uma referência e o destaque conquistado dificilmente será superado.
Quer ter acesso a um panorama completo, com dados atualizados sobre as expectativas e atual uso dos Chatbot na Educação? Faça o download de nosso relatório e tenha todas as informações!
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