Você já parou para pensar em como as pessoas passam a conhecer sua marca? Entender o início desse relacionamento entre estudantes e sua Instituição de Ensino também faz parte do Marketing Educacional.
É por meio da análise dessa jornada que sua equipe passa a conhecer as percepções dos estudantes e assim, pode criar uma estratégia mais direcionada. O nome desse trabalho é Customer Journey Analytics.
Vamos entender como ele funciona?
O que é Customer Journey Analytics?
Customer Journey Analytics é uma terminologia que ainda não é tão difundida, mas ela é uma tendência do Marketing. A aposta dos especialistas é de que ao utilizá-la, as empresas conseguirão tomar decisões mais precisas e com foco nos resultados desejados.
Mas o que é esse tal de Analytics?
Bom, o termo Analytics remete a um sistema computacional que faz análises de dados e estatísticas. Assim, Customer Journey Analytics é uma estratégia que utiliza a tecnologia para entender a jornada de compra do cliente (ou aluno) por meio de um complexo processo de avaliação de dados e estatísticas.
A proposta dessa estratégia é conectar todos os pontos de contato que sua marca tem com os estudantes e entender a percepção deles nessa relação. Com essas informações, é possível iniciar uma cultura de data-driven (tomada de decisão com base em dados) na sua Instituição de Ensino.
Mas o desafio é maior do que parece. É preciso mapear todo o contato que todos os estudantes têm com sua marca em todos os canais. Mais do que isso: sua equipe precisa entender como cada estudante utiliza uma combinação de diferentes canais para interagir com a marca.
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Como funcionaria isso na prática?
Imagine, por exemplo, que o estudante José conheceu sua marca no metrô enquanto olhava para a janela e viu um outdoor. Talvez esse não tenha sido um contato de grande impacto, mas já gerou algum nível de conhecimento sobre a sua Instituição de Ensino.
Coincidentemente, José estava no terceiro ano do Ensino Médio e precisava decidir que curso faria. Ele, então, começa a pesquisar sobre o assunto e encontra um texto do blog da sua Instituição de Ensino falando exatamente sobre esse assunto — mais um ponto de contato.
Já decidido sobre o que cursar, José então passa a procurar pela Instituição de Ensino que ele vai tentar o vestibular. Na lista, aparece o nome da sua Instituição de Ensino e ele decide pesquisar um pouco mais sobre, já que aquela marca (o nome) já era conhecida.
Ao olhar seu site, ele vê um chat. Lá, ele começa a conversar com um robô que o direciona para um atendente humano que tira todas as suas dúvidas. Alguns dias depois, José volta para o site e decide fazer a inscrição para o vestibular.
Assim que foi aprovado, José entra em contato por telefone e recebe orientações sobre o que fazer. Ele junta os documentos e vai até à central de atendimento ao aluno para finalizar a matrícula.
Nesse exemplo do José, quantos pontos de contato ele teve com a sua marca antes de efetivamente se tornar um aluno? Foram sete diferentes canais:
- outdoor;
- blog;
- lista de faculdades;
- chat no site da Instituição de Ensino;
- formulário de vestibular;
- contato telefônico;
- central de atendimento ao aluno.
E ainda estamos desconsiderando o dia da prova, pesquisas em sites que medem a reputação da sua Instituição de Ensino, redes sociais e vários outros canais que podem mudar totalmente a experiência dele com sua marca.
Aqui olhamos apenas o José e passamos a conhecer toda a sua jornada. O Customer Journey Analytics propõe que façamos exatamente isso, mas que também entendamos a jornada de compra de todos os clientes (alunos), não apenas de uma pessoa.
A integração omnicanal tornou-se essencial para mapear a jornada do estudante de forma eficaz. Isso significa que todas as interações, seja por meio de redes sociais, e-mails, chats ou atendimento presencial, devem estar conectadas para proporcionar uma experiência coesa e contínua.
Essa abordagem não apenas melhora a satisfação do aluno, mas também fornece dados valiosos para otimizar estratégias de captação e retenção.
No setor educacional, o Customer Journey Analytics é utilizado não apenas para captação, mas também para personalizar a experiência de aprendizagem. Ao analisar dados de interação dos alunos com plataformas educacionais, é possível adaptar conteúdos e métodos de ensino às necessidades individuais, promovendo um aprendizado mais eficaz e engajador.
Qual é a diferença entre Customer Journey Analytics e jornada de compra?
Talvez você esteja se perguntando agora qual é a diferença entre Customer Journey Analytics e jornada de compra do cliente. Afinal de contas, as duas coisas são muito parecidas. Ou é isso que parece no início.
Mas existe uma grande diferença: enquanto a jornada de compra é uma ilustração dos passos que a empresa acredita que o cliente faz até a compra, a lógica do Analytics consiste exatamente na coleta de dados. Em outras palavras, você não “cria” a jornada de compra, você a analisa com base nos dados de estudantes reais que viraram seus alunos.
Isso dá algumas características únicas para o Customer Journey Analytics:
- ele é pautado na análise de dados;
- é possível visualizar e entender micro-jornadas de compra que são essenciais para a tomada de decisão dos alunos;
- por se tratar de uma análise de dados, o Customer Journey Analytics é feito em tempo real e vai se alterando conforme os estudantes mudam seu comportamento;
- com informações precisas, sua equipe pode entrar em contato com cada estudante no momento certo de sua jornada (para o José foi na conversa de chat, para outros estudantes pode ser um envio de e-mail, ligações ou mesmo panfletagem. Tudo depende da análise.).
Nos últimos anos, o Customer Journey Analytics evoluiu significativamente, incorporando tecnologias avançadas como inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina para oferecer experiências mais personalizadas aos estudantes.
Essas ferramentas permitem analisar grandes volumes de dados em tempo real, identificando padrões de comportamento e antecipando as necessidades dos alunos, o que resulta em interações mais eficazes e relevantes.
Legenda: Caminhos de interação do cliente em uma jornada multicanal.
Para que serve o Customer Journey Analytics?
Ao olhar para a forma como o Customer Journey Analytics é feito, uma coisa precisa ser frisada: data-driven. Essa forma de mensurar a jornada do estudante até ele se tornar um aluno permite que sua equipe passe a tomar decisões pautadas apenas em dados.
Com isso, o controle que vocês têm da jornada de compra dos estudantes é muito mais preciso e os erros reduzem. Logo, a captação de alunos é diretamente beneficiada pela boa utilização das informações, as quais podem ser coletadas com uma análise dinâmica da jornada de compra em vez da análise estática (também conhecida como mapa de jornada do cliente).
O mercado global de Customer Journey Analytics tem apresentado um crescimento robusto, refletindo a crescente demanda por soluções que aprimorem a experiência do cliente.
Estima-se que o mercado alcance US$ 20,87 bilhões em 2025, impulsionado pela adoção de tecnologias avançadas e pela necessidade de compreender melhor o comportamento dos consumidores em diversos setores, incluindo o educacional.
O Customer Journey Analytics permite que você e sua equipe acompanhem a jornada de compra individual dos estudantes, mas também entendam os padrões médios de comportamento, mensurem o peso de cada ação feita, tomem decisões, testem mudanças na jornada de compra e avaliem, em tempo real, os impactos que essas alterações geram.
Olhando para o futuro, espera-se que o Customer Journey Analytics continue a se desenvolver com a incorporação de tecnologias emergentes, como a inteligência artificial generativa, que permitirá simular interações com os alunos para prever comportamentos e necessidades.
Além disso, a análise de sentimentos e o uso de dados em tempo real serão cada vez mais comuns, proporcionando insights mais profundos e ações mais precisas para melhorar a experiência do estudante.
Resumo: Customer Journey Analytics analisa, com base em dados reais, como estudantes interagem com sua Instituição de Ensino em múltiplos canais. Ao conectar pontos da jornada, como redes sociais, chat, outdoor e matrícula, é possível personalizar estratégias e prever comportamentos. Com IA e dados em tempo real, essa abordagem melhora a captação e a experiência do aluno.
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Como aplicar Customer Journey Analytics no marketing educacional
O que é Customer Journey Analytics?
É uma estratégia que analisa a jornada real do estudante por meio de dados coletados em diversos canais, como site, redes sociais e atendimento. Ela permite decisões mais precisas e personalizadas na captação de alunos.
Qual a diferença entre jornada de compra e Customer Journey Analytics?
A jornada de compra é uma suposição do caminho do aluno. Já o Customer Journey Analytics é baseado em dados reais, analisando o comportamento de cada estudante em tempo real e adaptando ações conforme suas interações.
Como essa análise ajuda a captar mais alunos?
Ao entender o momento certo de abordagem de cada estudante, sua equipe consegue acionar os canais ideais com mais precisão, aumentando a conversão de interessados em matriculados e reduzindo erros na comunicação.
Quais são os principais canais analisados?
São considerados todos os pontos de contato: desde outdoors, blogs e redes sociais até formulários de inscrição, chats e atendimento presencial. A integração omnicanal é essencial para mapear toda a jornada.
Qual a importância da personalização na jornada?
Com dados em tempo real, é possível adaptar o atendimento e os conteúdos às preferências de cada aluno, promovendo uma experiência mais eficaz, engajadora e que fortalece o relacionamento com a instituição.
Como a IA contribui com o Customer Journey Analytics?
A inteligência artificial permite prever comportamentos, identificar padrões e simular interações com estudantes. Isso torna as ações mais rápidas, precisas e alinhadas às necessidades do público em cada etapa.
O que muda com a abordagem data-driven?
Decisões passam a ser baseadas em dados concretos e não em achismos. Isso reduz falhas, otimiza recursos e aumenta as chances de sucesso em estratégias de marketing, retenção e relacionamento com os alunos.
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