Quando nos propomos a aumentar a captação de leads e a conversão destes em alunos, primamos por oferecer o melhor que temos: tecnologia, inovação e experiência de mercado.
Mas é claro que toda jornada de sucesso tem seus erros e acertos, e o mais importante é aprendermos com eles para melhorarmos constantemente. É por esse motivo que resolvemos tomar a iniciativa de mensurar e publicar o nosso NPS - Net Promote Score.
O que é NPS
Net Promote Score (NPS) é uma métrica utilizada para mensurar a lealdade dos clientes a uma marca. Por meio de uma pergunta simples, você dimensiona qual a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa para outras pessoas. Dessa maneira, fica evidente qual o nível de satisfação do seu público com os produtos e serviços comercializados.
A pergunta a ser feita é: qual a probabilidade de você recomendar os produtos e serviços da nossa empresa para um amigo?
O respondente deve selecionar sua resposta dentro de uma escala de 0 a 10.
Como é calculado o Net Promote Score
Para saber como está a lealdade dos clientes à marca, é preciso dividir os resultados da pesquisa em três grupos:
- Classificação 9 ou 10: são os promotores da marca, aqueles clientes que a defendem e são propagadores da sua mensagem;
- Classificação 7 ou 8: são clientes passivos ou neutros, ou seja, eles nem defendem nem criticam a empresa;
- Classificação 0 a 6: são considerados detratores da marca, isto é, clientes que não estão satisfeitos e podem minar sua credibilidade no mercado.
Com esses dados em mãos, faça o seguinte cálculo:
NPS = (NO DE PROMOTORES - NO DE DETRATORES) / NO DE RESPONDENTES
Depois é só multiplicar o resultado por 100 para tê-lo em formato percentual.
Por que medimos o NPS da Mkt4Edu?
Medir o NPS é a melhor maneira de avaliar a performance de uma empresa e traz uma série de insights que podem ser usados na melhoria de soluções, processos e atendimento.
Ele também permite um acompanhamento sistemático da evolução das estratégias de uma organização e oferece a possibilidade de inovar continuamente, com base nas necessidades dos clientes.
O NPS gera, ainda, uma alta taxa de resposta por sua simplicidade, o que contribui para o fortalecimento da relação entre marca e clientes.
Veja também:
- Mkt4Edu: eleita a agência do ano pelo Hubspot!
- Hubspot + Mkt4Edu: inteligência no marketing educacional!
- Como fazer matrícula usando a inteligência artificial?
Como sabemos que estamos indo bem?
As empresas de marketing não costumam publicar o NPS, pois isso significa reconhecer que nem sempre todos os clientes estão satisfeitos. E mais: é preciso comparar-se com a concorrência, algo que dificulta bastante o processo.
Mas, para termos um comparativo factível, pesquisamos profundamente e encontramos dois artigos que falam do NPS para empresas B2B.
De acordo com essas fontes, um NPS médio para o mercado B2B é entre 25% e 33%. Atingir um NPS de 50% significa oferecer serviços ou produtos de excelência.
A boa notícia é que a Mkt4Edu atingiu um NPS de 58! Isso mesmo, superamos o que é considerado um excelente resultado. Se compararmos à média do setor de marketing, estamos 222% acima das expectativas!
Para a nossa equipe, a conquista é ainda maior, afinal, em 2017, quando medimos nosso NPS pela primeira vez, o resultado foi de 52%. Isso significa que melhoramos 6 pontos percentuais.
E você, já calculou o NPS da sua instituição de ensino? Aproveite este post, compartilhe com seus colegas de trabalho e mãos à obra!