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Implantação de ferramentas de chatbot durante a Covid 19 para melhorar o atendimento ao cliente

Martha Victoria
Martha Victoria

out 25, 2022

Ferramentas de chatbot

Chatbots são uma disruptura tecnológica que, apesar de estar muito em destaque nos dias de hoje, já está no mercado há bastante tempo. Quando falamos de ferramentas de chatbots, estamos falando de um futuro que já está presente na realidade de diversas organizações do mundo.

Antes de entender quais ferramentas de chatbots são boas soluções para sua empresa e como a Mk4edu já mudou a realidade de diversas instituições de ensino por meio delas, apresentaremos alguns tópicos primários e conceitos sobre chatbots.

O que você verá neste post:

Chegou a hora de você entender a importância dos chatbots, como a Mkt4edu mudou a realidade de 3 IES com essa ferramenta e por que você deve investir nisso na sua organização!

Origem dos Chatbots

A maioria das realidades começa na ficção, com os robôs, não foi diferente. A linha do tempo dos chatbots se inicia antes deles.

Isaac Asimov, em 1940, foi o primeiro a mencioná-los em seu clássico livro "Eu, robô". Mais do que apenas crônicas sobre inteligência artificial, Asimov "criou" as três leis fundamentais da robótica que serviram de base para os estudos reais.

Na década de 50, o pai da computação, Alan Turing, escreveu estudos sobre a comunicação do homem x máquina, suas diferenciações e semelhanças, e trouxe o chamado "Teste de Turing" que consistia em responder à seguinte pergunta: será que robôs podem se passar por humanos?

Nos anos 60, vimos a primeira aparição fundamentada de um chatbot. Um pesquisador do MIT, Joseph Weizenbaum, desenvolveu a Eliza, uma "psicoterapeuta" que simulava a interação humana, respondendo aos usuários de acordo com determinados termos usados na conversa.

A partir desse momento, década após década, diversas tentativas de chatbots foram sendo desenvolvidas a fim de se aperfeiçoar a ideia de deixar a conversa entre robôs e humanos mais natural.

Nos anos 90, foi criada a A.L.I.C.E, uma das mais conhecidas ferramentas de chatbots até hoje. Ela foi criada para interações simples, mas com uma abordagem bem mais humanizada.

Já nos anos 2000, a IBM trouxe um dos chatbots mais usados até hoje, o Watson. Ele foi desenvolvido para ter conversas mais elaboradas sobre conhecimentos gerais e específicos por meio de NPL e Machine Learning.

Diante desses marcos, a indústria do chatbot não parou de crescer. Para você ter uma ideia, só no Brasil, o uso de chatbots tem crescido em proporções surreais, sendo que, no topo da lista de empresas que utilizam essa ferramenta, estão os mercados varejista, financeiro e de comunicações.

O mercado educacional está abaixo do top 5 na utilização de chatbots, e a Mkt4edu tem feito o trabalho de apresentar a ferramenta para esse mercado, trazendo soluções inteligentes e práticas para o dia a dia da captação e retenção de alunos, conseguindo resultados extraordinários nos últimos anos.

Com a chegada da pandemia, diversos setores tiveram de mudar ou melhorar o seu serviço de atendimento ao cliente, principalmente em uma realidade remota. Com as equipes de atendimento impedidas de prestarem serviço presencialmente, surgiu a necessidade de se investir em autoatendimento, principalmente por meio de chatbots.

No setor da educação não foi diferente, por isso, queremos que você conheça parte do nosso trabalho na utilização de chatbots e como conseguimos mudar a realidade de três instituições de ensino superior no Brasil durante a pandemia. Continue a leitura!

Como a Mkt4edu melhorou o atendimento de três IES com chatbot durante a Covid-19

Que a pandemia fez com que prestadores de serviços mudassem a sua forma de trabalhar não é nenhuma novidade, e é claro que no quesito atendimento ao cliente não foi diferente. Essa foi uma realidade que se estabeleceu em diversos setores, inclusive no mercado educacional.

Dentro das instituições de ensino, várias mudanças precisaram acontecer. Como não estavam atendendo presencialmente (tanto serviços, quanto aulas, por exemplo), isso gerou um volume muito grande de ligações por parte dos alunos que estavam com dúvidas e precisavam de informações sobre o funcionamento da instituição.

As ações feitas pela Mkt4edu dentro dessas IES tiveram como objetivo automatizar o atendimento aos alunos para fazer fluir essa dinâmica. Começamos por uma análise minuciosa das conversas, temas, número de usuários por semana e média de mensagens, tudo para que pudéssemos entender a melhor forma de contribuir usando chatbots.

E como nós fizemos a implantação? Confira os cinco passos que utilizamos!

1.Análise da instituição

Pedimos um briefing para cada uma das três instituições para entender quais eram as principais necessidades e quais questões eles gostariam de resolver usando inteligência artificial. Por exemplo: respostas de dúvidas, processo seletivo, matrícula, questões financeiras.

2.Criação de persona para o bot

Para se fazer uma boa utilização de inteligência artificial é necessário humanizá-la da melhor forma possível. Para isso, com um estudo sobre a linguagem da instituição, criamos uma persona que seria "a cara do chatbot".

Analisamos se seria mais descontraída, mais formal, usaria emojis, seria feminina ou masculina e, assim, definimos a melhor forma de comunicação para atender ao público.

3.Desenvolvimento do bot

Tendo a linguagem definida, começamos o processo de desenvolver as respostas que precisavam ser respondidas. O chatbot foi capaz de resolver questões como estas sem a necessidade de assistência humana.

Exemplos de perguntas: como falo com o coordenador do curso? Como vejo minhas notas? Terei desconto? 

A partir das respostas, foram feitos testes para que tanto o bot quanto os humanos fossem melhorando os comandos de resposta, a fim de serem os mais assertivos possível.

4.Aprovação da instituição

É claro que depois de todo o processo de criação, desenvolvimento e teste, foi fundamental checar com as Instituições se o bot resolvia as maiores dores, e, com a programação salva e aprovada, partimos para o último passo: colocamos em prática.

5.Implantação do bot

Com tudo ok, foi só colocar o bot na plataforma em que ele seria hospedado e começar a rodá-lo. Em poucas horas, ele já estava ativo e funcionando. Claro que foi preciso um curto período para que o chatbot fosse alimentando perguntas e gerindo as melhores respostas.

A mudança foi imediata, assim como os resultados. "Desafogar" a necessidade de atendimento das Instituições melhorou a dinâmica do serviço, entregando maior produtividade e qualidade na resolução dos problemas. E, assim, viu-se, também, uma melhora na satisfação dos alunos, que tinham suas questões solucionadas sem perda de tempo.

Quer entender qual foi o resultado real dessa ação nas três instituições? Continue a leitura!

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Qual o resultado da implantação dos chatbots?

É incrível ver como tecnologias digitais facilitam processos no dia a dia de prestadores de serviço e como o uso de chatbots pode melhorar a gestão do tempo de atendimento ao cliente e aumentar a satisfação do cliente.

Em nossa implantação, vimos resultados importantes e as instituições puderam perceber que os chatbots iriam, sim, auxiliar e otimizar seus atendimentos em um momento complexo, como o de pandemia. Veja o resultado de cada uma!

Na primeira instituição, em apenas um mês, o chatbot teve mais de mil conversas com diferentes usuários. Na segunda, problemas de login e pedidos de desconto foram resolvidos. Na terceira, mais de seis mil conversas aconteceram durante um mês, batendo o recorde de quase mil conversas em um único dia.

As mudanças foram impressionantes em muito pouco tempo, e isso só nos mostra como o uso de chatbots pode mudar a realidade de diversas empresas, inclusive a sua. Confira agora como aplicar chatbots em diferentes segmentos, suas vantagens e os variados tipos que existem no mercado. Siga a leitura!

O Chatbot aplicado às empresas

De maneira prática, o uso do chatbot é apenas uma das técnicas de atendimento ao cliente que podem fazer parte do dia a dia da sua organização. Aliada a outras estratégias, torna-se uma ferramenta ainda mais poderosa.

Para você ter uma ideia, uma pesquisa da HubSpot afirma que mais de 60% das pessoas nem percebem que estão falando com um robô, quando bem feito.

Existem diversas maneiras de responder à seguinte pergunta: como melhorar o atendimento ao cliente por meio desses chatbots? Aí vão três delas para ajudar você a aplicá-las em sua empresa.

1.É possível prever necessidades e comportamentos

Uma das coisas mais legais que a inteligência artificial pode fazer é prever as necessidades do cliente, personalizando as respostas. Assim, dá uma sensação de que aquela interação foi feita única e exclusivamente para aquele usuário.

Aliar outras estratégias de marketing e de pós-venda, por exemplo, pode ser uma boa. Por exemplo: seu cliente compra um produto ou contrata um serviço e você envia uma pesquisa de satisfação.

2.Você melhora o seu marketing de serviço

É muito mais eficaz quando você entende o comportamento do seu consumidor e direciona seu atendimento a isso.

Além de entender as necessidades, por meio de inteligência artificial, é possível identificar e segmentar melhor os seus clientes e potenciais clientes para persuadir e motivar a decisão de compra.

Seja enviando conteúdos direcionados aos interesses ou mensagens mais assertivas, juntar personalização e estratégia de marketing ajuda na decisão e pode aumentar sua taxa de conversão.

A partir de uma avaliação do que ele gostou, o chatbot já pode iniciar uma conversa sugerindo outros produtos e serviços que sejam do interesse do cliente.

3.É possível aumentar sua taxa de conversão e retenção

Por meio das perguntas e respostas pré-programadas, é possível solucionar os problemas dos clientes, certo? Por meio desse processo de perguntas e respostas, os leads são classificados e qualificados, aos poucos.

À medida que o usuário faz mais perguntas, mais informações você adquire sobre ele e mais assertiva será sua persuasão da ação de compra. Assim, você economiza tempo da sua equipe de venda sabendo quando aquele lead está pronto para converter ou o quanto ele ainda precisa ser nutrido.

Para retenção, a lógica é a mesma. Com as informações coletadas, é possível oferecer um pós-venda de maior qualidade, fazendo com o que o usuário continue como seu cliente ou faça uma nova compra.

E quais são os chatbots mais comuns no mercado hoje? Aqui vai a lista de alguns dos mais conhecidos e usados no Brasil:

  • 1. WhatsApp;
  • 2. Facebook Messenger;
  • 3. HubSpot;
  • 4. Drift;
  • 5. Landbot;
  • 6. Zendesk;
  • 7. Jivochat.

Vale o destaque do WhatsApp e Facebook Messenger nas redes sociais e, claro, do HubSpot para o seu site. 

O legal de colocar um chatbot em plataformas já utilizadas pela maioria dos usuários é que isso induz a uma familiaridade. Uma pessoa que está acostumada a usar o WhatsApp ou Messenger não terá problema em interagir por meio desses canais como serviço de autoatendimento.

E, claro, como HubSpot Diamond Partner, nós, da Mkt4edu, acreditamos que o chatbot da HubSpot é o melhor para sites. Ele tem uma versão gratuita no HubSpot CRM. É fácil de integrar em qualquer plataforma e é possível automatizar e linkar todos os processos de captação em um único lugar!

Se você chegou até aqui, deve ter percebido que o uso de chatbots realmente revoluciona a prospecção, certo? Contamos um pouco sobre o nosso case e isso é só uma parte do que já fizemos na Mkt4edu.

Queremos convidar você para ler o artigo completo sobre as três instituições de ensino, com todos os dados, gráficos e com os resultados detalhados. Para conferir, é só clicar no link abaixo!

Este conteúdo é fruto de um artigo publicado por autores da Mkt4Edu.

Ferramentas de chatbot para melhorar o atendimento ao aluno

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O mundo muda o tempo todo e com a tecnologia não é diferente! Aqui na Mkt4Edu, tecnologia está no nosso DNA, trabalhamos com diversos softwares diferentes para fazer todo o processo de automação e inteligência artificial funcionar com mais eficiência e alcançar mais resultados.

Aqui, novos softwares são testados o tempo todo. Ferramentas modernas e novas funcionalidades são testadas a todo momento, já foram mais de 200 testes para que você possa ter o melhor resultado na sua instituição.

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