As produções hollywoodianas das décadas de 80 e 90 pintavam os anos 2000 como aquela época em que andaríamos em carros voadores e falaríamos com robôs. A predição não estava completamente equivocada, uma vez que os chatbots já são uma realidade.
Programados para manter uma comunicação ágil e realizar diferentes tarefas de acordo com o propósito da empresa, esses softwares são usados, por exemplo, por bancos, seguradoras, sites de relacionamento, de vendas de ingressos. No caso das instituições de ensino, é uma poderosa ferramenta de captação de alunos, com uma alta taxa de fidelização e com um custo muito mais baixo. Porém, a implantação da mesma no meio educacional ainda vai a passos lentos.
É isso o que revela a pesquisa “Uso de chat para captação de alunos nas 500 maiores instituições de ensino superior do Brasil”, realizada pela Mkt4Edu. Especialista em usar diferentes tecnologias nesse processo, a agência obteve dados, no mínimo, curiosos: 66% das IES analisadas não utilizam a ferramenta.
A realidade dos chatbots nas IES no Brasil
O levantamento da Mk4Edu revelou ainda que mais da metade das instituições com tecnologia de chat não tinham qualquer interatividade, ou seja, eram incapazes de dar resposta em tempo real aos clientes. Isso significa que apenas 42,4% dos chats nesses casos são, de fato, chatbots.
O WhatsApp lidera a lista dos bots mais utilizados com 23,4%. O segundo lugar fica com o HubSpot (18,3%), parceiro da Mkt4Edu, e o terceiro lugar é ocupado pelo ZenDesk (14,1%).
Com auxílio do machine learning e da inteligência artificial, a capacidade de resposta do bot pode ser ainda mais precisa e completa. Ele será capaz de aprender com o cliente à medida que o acompanha pela jornada de compra, não fornecendo apenas respostas automatizadas. O processo torna-se ainda mais personalizado e otimizado, reduzindo as chances de migração para a concorrência.
O uso desta ferramenta que promete gerar uma economia de até US$ 11 bilhões de dólares por ano até 2023. Apesar das cifras se referirem aos setores de varejo, bancos e saúde, é possível ter uma noção do impacto que os chatbots podem ter na dinâmica e no orçamento interno das empresas de outros ramos.
Além disso, o relatório da consultoria Juniper Research (2018) também revelou que está prevista uma economia de 2,5 bilhões de horas de trabalho com a implantação da automatização através dos bots. Resumindo com um clichê que não envelhece, tempo é dinheiro.
Para Gustavo Gonçalves, CEO da Mkt4Edu, a boa notícia para as IES que fazem ou pensam em fazer uso desta tecnologia, é que estão largos passos à frente da concorrência.
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Como os bots alimentam os negócios
Na era do “quanto mais rápido, melhor”, os clientes querem recolher o maior número de informação possível em um contato imediato e, preferivelmente, não telefônico. Os chats preenchem essa lacuna apenas de forma parcial para ambos. A empresa precisará de funcionários para administrar o atendimento de troca de mensagem e os interessados possivelmente terão que lidar com filas de espera em algum momento.
De acordo com o estudo “Por que as pessoas usam chatbots?”, apresentado na 4ª Conferência Internacional de Ciência da Internet em 2017, na Grécia, o motivo mais citado, por 42% dos entrevistados, foi produtividade, sempre associada às palavras “fácil” e “rápido”. Os dados revelam, invariavelmente, essa tendência pelo célere e descomplicado em detrimento daquilo que demandará um pouco mais de tempo.
Corretamente programados, os bots assumem brilhantemente a linha de frente. Proporcionam respostas rápidas e certeiras, realizam pré-inscrições e fazem encaminhamento para outros setores, se for necessário.
Uma das maiores vantagens desta ferramenta é que os chatbots ficam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. É a resposta perfeita para uma geração com hábitos notívagos e que não raramente faz pesquisas em horários poucos convencionais. Se um potencial aluno for parar no site da instituição de ensino na alta madrugada, ele terá sempre respostas ou a promessa de um contato.
Há quem diga que o contato é impessoal, mas a verdade é que ele é prático e poupa recursos humanos para questões mais prementes. Com os recursos de inteligência artificial, o bot terá o tom da instituição e será capaz de mantê-lo ao longo do atendimento, de uma forma cordial e concisa.
Em muitos casos, o cliente nem conseguirá identificar que foi atendido por robô, dado o nível de pessoalidade da conversa. Chatbots mais evoluídos são verdadeiros reflexos tecnológicos do homem.
Outro ponto importante na atuação dos chatbots é que aquele atendimento pode seguir em uma plataforma ou aplicativo, não ficando restrito apenas ao site. O consumidor pode migrar para o WhatsApp ou Messenger, por exemplo, e ainda assim obter respostas eficientes do bot. Essencial em um momento em que o mesmo relatório da Juniper Research citado anteriormente menciona que 50% dos chatbots serão acessados por meio de aplicativos.
O trabalho do chatbot também pode ser direcionado para outras áreas da instituição de ensino superior. O serviço de pós-venda costuma ser negligenciado e impacta diretamente na retenção de alunos. Portanto, nada como manter um acompanhamento cordial depois da efetivação da matrícula.
Onde tudo começa
O processo de captação, na verdade, na formação da consciência. A instituição de ensino precisa compreender a nova geração que agora começa a ocupar o seus corredores e qual a melhor forma de se comunicar com ela.
Depois, é preciso desenvolver uma estratégia e escolher uma plataforma adequada para a programação do bot. É infrutífero desenvolver um chatbot que funcione apenas para algumas demandas e esperar que o impacto seja grandioso.
O ChatBot Hubspot, por exemplo, é conhecido pelo alto padrão de resposta, por ser extremamente personalizado e conversacional como poucos são. Não à toa, a empresa é mundialmente reconhecida e trabalha com mais de 45.000 organizações em mais de 100 países. A Mkt4Edu é uma delas, sendo inclusive distinguida como a primeira empresa brasileira Hubspot Diamond.
O objetivo é chegar à frente em um mercado que quer vender para centennials com estratégias de geração X. O setor educacional pode e deve reciclar-se. Usar chatbots é uma das formas de captar e fidelizar os clientes neste momento. O que virá a seguir? Ainda não se sabe, mas é preciso ter disposição para aprender.
Dados como os trazidos pela pesquisa inédita da Mkt4Edu são fundamentais para entender a realidade do mercado e perceber onde estão as margens para melhorias. Se você quiser saber mais sobre o assunto e ter acesso ao estudo completo, basta fazer o download aqui.
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