O universo corporativo está sempre inovando a forma como o relacionamento com o consumidor deve ser encarado. Volta e meia, termos e estratégias surgem com o fim de orientar todo esse ecossistema de oferta e demanda em direção aos tempos atuais. Foi então que, em plena Era do cliente (e da experiência dele), um novo conceito ganhou destaque: o customer success.
Neste post, vamos discutir como a centralização de operações e a otimização de processos estão intrinsecamente ligados ao sucesso de seus clientes.
O que você vai ver neste post:
Boa leitura!
Muito se fala da importância do alinhamento entre os times de marketing e vendas, mas, afinal de contas, quais são os benefícios de se ter esses dois departamentos trabalhando em total sinergia e como isso impacta o sucesso do cliente?
A verdade é que ambos os times já contam com um objetivo em comum, portanto, investir em cursos e treinamento para que todos possam trabalhar juntos, a fim de alcançarem esse objetivo, é uma boa estratégia, principalmente para fomentar o trabalho em equipe entre esses departamentos.
Mas, ainda assim, o foco sempre acaba se direcionando apenas para essa perspectiva, a de alinhar os departamentos de marketing e venda. E como fica o departamento de customer success?
A partir do momento que o CS Ops é deixado de lado na equação, os esforços dos times de marketing e vendas tornam-se menos significativos. Pois são comuns situações em que o time de vendas acaba por fechar um negócio com um cliente sem o fit ideal, resultando em uma venda única e um cliente que, muito provavelmente, não retornará mais.
Isso acarreta um esforço demasiado em fazer vendas de pouco impacto em seus resultados e na geração de receita da sua empresa. Pois tentar promover vendas para clientes que não se encaixam com a sua proposta é um prática que pode se provar mais dispendiosa do que aparenta, e seu impacto pode ser sentido no tempo e nos recursos investidos nessas vendas de pouca qualidade.
Todos já ouvimos o velho ditado “o cliente sempre em primeiro lugar”, mas se sua empresa não está disposta a fazer investimentos e, talvez, comprometer parte da sua receita a curto prazo, a fim de ter maiores retornos com clientes mais qualificados a longo prazo, então, seu time de Customer Success está agindo apenas de forma paliativa. E isso não é culpa de nenhum departamento específico, mas, sim, de todos!
Lembre-se de que o sucesso de seus clientes é o seu sucesso também, e quanto mais próximo seu cliente for da sua marca ou empresa, mais frutos você poderá colher dessa relação. Algo que vai de encontro com o que citamos anteriormente, em que um cliente simplesmente fecha uma venda e você nunca mais tem qualquer contato com ele.
Não faça apenas vendas, faça novos clientes assíduos e que possam contar com seus produtos e serviços. Essa é a chave para um crescimento sustentável e consistente do seu negócio.
Em primeiro lugar, para que o alinhamento entre os departamentos seja o melhor possível, é essencial que seja definido quem estará liderando as equipes e como os resultados serão mensurados desse ponto em diante.
O ideal é que os líderes de todos os departamentos envolvidos,como vendas, marketing e customer success, reportem-se sempre ao mesmo responsável.
O responsável em questão pode ser um COO, CRO ou qualquer outro diretor na empresa, mas para que sua escolha seja mais assertiva quanto à decisão desse responsável por toda a operação de alinhar os times, é de extrema importância que ele seja responsável pela receita da empresa e que tenha uma perspectiva que reconheça verdadeiramente os benefícios do Customer Success.
A partir do momento que você puder contar com um único responsável pelos três times e que conte com essas características, criar estratégias que unifiquem os esforços das equipes de marketing, vendas e customer success já se tornará possível.
É importante ressaltar também que a liderança terá de se manter atenta aos dados que o time de customer success apresentar quanto aos clientes que já fazem parte da sua carteira, pois isso vai evidenciar os clientes mais problemáticos ou que já causam algum prejuízo à sua empresa, além de determinar onde direcionar o foco para as melhores estratégias de vendas ou de qualificação de clientes.
Uma ferramenta incrivelmente poderosa na hora de centralizar operações e processos é o Revenue Ops, pois é por meio desse conceito inovador que você pode simplificar muitas das suas tarefas internas.
Dessa forma, a viabilização de estratégias que demandam respostas mais rápidas e que, por consequência, impactam os resultados coletados pela equipe de customer success de maneira positiva, o que resultará em processos mais eficientes e que possibilitem soluções muito mais fiáveis para sua empresa e seus clientes.
Abaixo, vamos descrever algumas das principais práticas de RevOps que podem promover um alinhamento muito mais dinâmico entre os três departamentos e, ainda, potencializar seus resultados e a geração de receita da sua empresa.
O primeiro passo do RevOps é promover a integração e o alinhamento completo de todos os times, no caso, marketing, vendas e customer success, definindo métricas e baseando-se em seus KPIs para nortear todo o planejamento desse ponto em diante.
Baseando-se nessas informações e valendo-se de estratégias que realmente integrem todos os times, ficará mais fácil identificar os possíveis gargalos em suas operações e corrigi-los antes que eles causem algum dano mais sério em sua performance ou resultados.
Veja também:
Qualificar seus leads é essencial para que a integração entre os três departamentos seja a melhor possível.
Principalmente no caso de empresas com uma base de contatos mais extensa, fazer a qualificação de leads de maneira minuciosa é indispensável para agilizar a passagem deles através do seu funil de vendas e possibilitar que a decisão de compra seja acelerada.
Nesses casos, implemente o uso de softwares de qualificação. Essa será sua melhor opção na hora de processar todas essas informações e convertê-las em dados muito mais fiáveis e que nutram suas equipes com tudo o que elas precisam para aumentar a produtividade.
Fazer uma análise de métricas e de seus KPIs de venda é essencial para que seu planejamento possa ser aplicado de maneira eficiente e coesa.
Valer-se de uma análise de dados baseada em indicadores sólidos é a chave para que todos, sejam departamentos, sejam gestores, possam constatar quais são os pontos a serem melhorados, além de deixar em evidência o que está dando certo em sua estratégia.
Uma das principais ferramentas que irão possibilitar a integração completa entre os três departamentos é a implementação de uma plataforma CRM, que permite a centralização de todos os processos da sua empresa dentro de um único espaço.
Outro ponto importante é o apoio da equipe de devOps para encontrar e desenvolver soluções inteligentes para possibilitar que a jornada de seus leads através do seu funil de vendas seja a mais dinâmica possível, convertendo-se em ganhos de tempo e produtividade para todos os times.
Resumo: O alinhamento entre os times de marketing, vendas e customer success não se limita apenas à geração de receita, pois ele tem a ver com a qualificação de clientes e disposição de recursos para as estratégias certas, com a finalidade de promover um crescimento muito mais sustentável e consistente da sua empresa.
Sabendo da importância do alinhamento entre esses três departamentos, aproveite, também, para descobrir como otimizar suas estratégias de relacionamento com seus clientes. Você pode descobrir isso e muito mais visitando site.