Quando nos propomos a aumentar a captação de leads e a conversão destes em alunos, primamos por oferecer o melhor que temos: tecnologia, inovação e experiência de mercado.
Mas é claro que toda jornada de sucesso tem seus erros e acertos, e o mais importante é aprendermos com eles para melhorarmos constantemente. É por esse motivo que resolvemos tomar a iniciativa de mensurar e publicar o nosso NPS - Net Promote Score.
Net Promote Score (NPS) é uma métrica utilizada para mensurar a lealdade dos clientes a uma marca. Por meio de uma pergunta simples, você dimensiona qual a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa para outras pessoas. Dessa maneira, fica evidente qual o nível de satisfação do seu público com os produtos e serviços comercializados.
A pergunta a ser feita é: qual a probabilidade de você recomendar os produtos e serviços da nossa empresa para um amigo?
O respondente deve selecionar sua resposta dentro de uma escala de 0 a 10.
Para saber como está a lealdade dos clientes à marca, é preciso dividir os resultados da pesquisa em três grupos:
Com esses dados em mãos, faça o seguinte cálculo:
NPS = (NO DE PROMOTORES - NO DE DETRATORES) / NO DE RESPONDENTES
Depois é só multiplicar o resultado por 100 para tê-lo em formato percentual.
Medir o NPS é a melhor maneira de avaliar a performance de uma empresa e traz uma série de insights que podem ser usados na melhoria de soluções, processos e atendimento.
Ele também permite um acompanhamento sistemático da evolução das estratégias de uma organização e oferece a possibilidade de inovar continuamente, com base nas necessidades dos clientes.
O NPS gera, ainda, uma alta taxa de resposta por sua simplicidade, o que contribui para o fortalecimento da relação entre marca e clientes.
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As empresas de marketing não costumam publicar o NPS, pois isso significa reconhecer que nem sempre todos os clientes estão satisfeitos. E mais: é preciso comparar-se com a concorrência, algo que dificulta bastante o processo.
Mas, para termos um comparativo factível, pesquisamos profundamente e encontramos dois artigos que falam do NPS para empresas B2B.
De acordo com essas fontes, um NPS médio para o mercado B2B é entre 25% e 33%. Atingir um NPS de 50% significa oferecer serviços ou produtos de excelência.
A boa notícia é que a Mkt4Edu atingiu um NPS de 58! Isso mesmo, superamos o que é considerado um excelente resultado. Se compararmos à média do setor de marketing, estamos 222% acima das expectativas!
Para a nossa equipe, a conquista é ainda maior, afinal, em 2017, quando medimos nosso NPS pela primeira vez, o resultado foi de 52%. Isso significa que melhoramos 6 pontos percentuais.
E você, já calculou o NPS da sua instituição de ensino? Aproveite este post, compartilhe com seus colegas de trabalho e mãos à obra!