Um sistema de tickets eficiente é essencial para gerenciar atendimentos e oferecer uma experiência de qualidade ao cliente.
A HubSpot, com suas ferramentas integradas de CRM e suporte, permite criar um sistema robusto, organizado e intuitivo.
Hoje, vamos conhecer mais sobre como configurar a plataforma, a criação de tickets, seu acompanhamento e algumas dicas para melhorar ainda mais o seu desempenho!
O que você vai ver neste post:
Boa leitura!
Imagine um cenário: você tem um problema com um produto ou precisa de ajuda com um determinado serviço.
Você entra em contato com a empresa e quer que sua solicitação seja tratada com a atenção que merece, sem que ela se perca no meio do caminho.
É aqui que um bom sistema de tickets faz toda a diferença. Pois ele é basicamente uma ferramenta que organiza e simplifica o atendimento ao cliente.
Um sistema de tickets é como um quadro de organização digital de demandas, onde cada solicitação, seja ela um problema, uma dúvida ou uma sugestão, vira um "ticket" para ser gerenciado.
Esses tickets funcionam como um registro centralizado, permitindo à empresa acompanhar cada interação com seus clientes.
Além disso, a empresa pode monitorar o progresso de cada atendente, sabendo exatamente o que cada um está trabalhando e quanto tempo está sendo gasto em cada ticket.
É possível identificar se algum atendimento está atrasado e verificar o resultado de cada solicitação, garantindo um controle mais eficiente e a melhoria contínua do atendimento.
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Isso ajuda a evitar confusões e garante que o cliente receba a ajuda de quem realmente entende do assunto.
Por sua vez, isso permite que nada seja esquecido e que qualquer membro da equipe possa acompanhar o progresso, caso necessário.
Ele ajuda as equipes a trabalharem de forma mais organizada, reduzindo erros e aumentando a satisfação de quem está do outro lado.
Ter um sistema de tickets é essencial para empresas que buscam oferecer um atendimento eficiente e personalizado.
Além de agilizar os processos internos, ele mostra ao cliente que a empresa se preocupa em entender e resolver suas demandas de maneira profissional.
Em um mundo onde a experiência do cliente é cada vez mais valorizada, contar com uma ferramenta que organiza e centraliza as solicitações é um diferencial competitivo que faz toda a diferença. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido?
Seja uma grande corporação ou uma pequena empresa, o sistema de tickets é a ponte entre a organização interna e a satisfação do cliente., portanto, um grande aliado na missão de encantar e fidelizar!
Gerenciar e resolver solicitações de forma eficiente é fundamental para manter a satisfação dos clientes e garantir a produtividade das equipes.
O HubSpot Service Hub é uma ferramenta poderosa para organizar, acompanhar e resolver problemas de maneira clara e colaborativa.
Os tickets são a base do sistema de suporte, permitindo que você registre e acompanhe as solicitações de clientes ou tarefas internas.
Vamos explorar como criá-los em um passo a passo simples:
Como acessar o painel de tickets
Passos para criar um novo ticket
Detalhes importantes ao criar um ticket
Depois de preencher os campos, clique em Salvar para concluir a criação do ticket.
Manter o controle do status dos tickets é essencial para garantir que nada fique para trás.
Conforme o ticket avança, atualize seu status:
Seguindo esses passos, sua equipe estará pronta para oferecer um suporte ao cliente ágil e de qualidade. Pronto para começar? Experimente agora e veja a diferença!
Os tickets da HubSpot não são apenas ferramentas de organização; eles têm um impacto direto na forma como o atendimento é prestado.
Veja alguns exemplos específicos:
Imagine que um cliente relata um problema técnico via e-mail. Ao criar um ticket, todos os detalhes dessa solicitação ficam registrados em um só lugar, juntamente com o histórico de comunicação, possibilitando que qualquer pessoa da equipe possa consultar as informações completas caso o responsável pelo ticket não esteja disponível.
Um cliente entra em contato pelo chat relatando dificuldade para acessar um serviço essencial. Um ticket é imediatamente criado e priorizado como "Alta prioridade".
O responsável é notificado, e a equipe técnica recebe detalhes claros sobre o problema e o prazo de resolução, reduzindo o tempo de resposta.
Em um cenário de alta demanda, um cliente pode solicitar a troca de um produto por telefone. Se esse pedido não for registrado como um ticket, corre-se o risco de ele ser esquecido.
Com o uso de tickets, o sistema envia alertas para os responsáveis e permite acompanhar o status até a finalização.
Durante o atendimento a um cliente premium, é necessário que o time de suporte técnico valide uma informação antes de avançar com a solução.
O atendente usa a funcionalidade de mencionar (@) no ticket para solicitar a análise do especialista, garantindo que todos estejam alinhados e que o cliente receba uma resposta assertiva.
Um volume significativo de tickets relacionados a falhas em um recurso específico começa a surgir. A equipe identifica esse padrão graças aos relatórios de tickets da plataforma HubSpot.
Aqui estão algumas dicas práticas para melhorar ainda mais a eficiência do seu sistema de tickets dentro da HubSpot CRM:
Nem todos os tickets possuem a mesma urgência. Por isso, é fundamental definir e classificar claramente quais demandas são críticas e quais podem esperar.
Use etiquetas ou campos personalizados na HubSpot para marcar tickets como "alta prioridade" ou "normal". Dessa forma, sua equipe pode concentrar esforços onde é mais necessário.
A automação é uma aliada poderosa. Configure workflows na HubSpot para categorizar ou priorizar tickets automaticamente, com base em palavras-chave, assuntos/categorias dos tickets, origem do pedido ou o tipo de cliente.
Isso não apenas economiza tempo, mas também reduz erros e agiliza o atendimento.
Treinar sua equipe é indispensável. Certifique-se de que todos compreendem o processo de suporte e saibam usar as ferramentas da HubSpot de maneira eficiente.
Investir em formação inicial e atualizações regulares de conhecimento ajudará a garantir que sua equipe esteja pronta para oferecer um atendimento de alta qualidade.
Clientes valorizam transparência. Envolva-os no processo, enviando atualizações regulares sobre o status de seus tickets.
Use os recursos de e-mails automáticos da HubSpot para notificar sobre avanços, soluções ou prazos esperados. Isso constrói confiança e melhora a experiência do cliente.
A HubSpot oferece relatórios detalhados que podem revelar tendências e gargalos no processo de atendimento.
Alguns exemplos desses modelos de reports são:
- Tempo médio dos tickets em cada etapa;
- Tempo médio de atendimento por agente/atendente;
- Total de tickets pendentes por prioridade;
- Total de tickets por assunto.
Reserve um tempo para analisá-los regularmente. Descubra quais tipos de tickets são mais recorrentes, os tempos de resposta da equipe e onde existem oportunidades de melhoria.
Resumindo, um sistema de tickets organiza e centraliza solicitações de clientes, garantindo um atendimento eficiente, ágil e personalizado, sendo uma ferramenta essencial para melhorar a experiência do cliente e a produtividade das equipes.
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