Em função da pandemia gerada pelo Coronavírus (COVID-19), várias medidas de afastamento físico precisaram ser tomadas. Dentre elas, a suspensão das aulas presenciais e a adoção de aulas em streaming foi uma saída para várias Instituições de Ensino (IE).
Entretanto, será que essas medidas contribuem para a retenção de alunos? Além delas, que outras ações podem ser feitas para passar por esse período incerto e conturbado sem ter uma grande evasão nos cursos da sua IE?
É isso que veremos neste post. Acompanhe!
O primeiro passo para fazer a retenção de alunos é olhar para fora e entender o que está acontecendo no mundo. Hoje, praticamente todos os países são acometidos por um vírus altamente transmissível que é responsável por uma pandemia global.
O que isso significa?
Em primeiro lugar, temos que observar os cenários da China, Coreia do Sul e Itália para entendermos o que virá pela frente. Esses países nos mostram que a contaminação pelo COVID-19 vai acontecer e que o processo leva de três a cinco meses para acabar.
Em outras palavras, as restrições de movimento e o afastamento físico ainda devem durar por no mínimo três meses para preservar a saúde de todos no país.
Com isso em mente, tudo o que vamos discutir ao longo deste texto precisa levar em consideração esse período. Então, sempre pense sobre o fluxo de caixa da sua IE e veja se ela tem fôlego financeiro para passar por esse momento.
Entendido o cenário atual? Muito bem! Agora é hora de olhar o que as outras IEs estão fazendo. Inicialmente, todas começaram muito tímidas na tomada de ações, mantendo menos dias de presença na faculdade e colocando aulas em streaming para os estudantes.
Entretanto, algumas universidades federais já estão começando a suspender todo o processo. Na rede privada, existe todo o tipo de iniciativa, desde o uso de streaming, ferramentas educacionais do Google ou pausa nos cursos até que a situação mude.
Antes de tomar qualquer decisão, veja se existe consenso entre as IEs.
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Agora falando propriamente do trabalho de retenção de alunos, a informação é uma grande aliada. Os estudantes podem ficar perdidos durante esse período, inseguros e sem nem mesmo ter a possibilidade de descansar porque não sabem quando terão que retornar para as aulas.
É importante deixá-los atualizados sobre tudo o que acontece, quais são as perspectivas e qual procedimento será adotado no retorno das aulas. Criar prazos para dar retorno sobre as estratégias da IE é uma boa alternativa, isso mostra preocupação com o estudante, o que é algo muito valorizado, principalmente na atual crise.
Mesmo com os informes e uma boa estrutura de relacionamento com o aluno, algumas pessoas ainda ficarão inseguras, com dúvidas, ansiosas e precisarão de uma orientação mais personalizada.
Sua equipe de suporte precisa estar pronta para atendê-las. Use esses momentos para fomentar uma boa relação com os estudantes e mostrar que a sua IE está sempre disponível para tirar qualquer dúvida e dar todas as orientações.
Mesmo que seja importante fazer a personalização do atendimento ao aluno, deixar uma base de respostas prontas pode ajudar bastante o suporte, e evita, também, informações incorretas.
Então, prepare uma lista com as principais perguntas que os estudantes devem fazer durante esse período e elabore uma resposta excelente para cada uma delas. Alguns exemplos de dúvidas são:
A produção de conteúdos da sua IE é outra grande força para reter estudantes em um momento de crise. Por meio de blog posts e publicações em redes sociais, você pode estreitar a relação da sua IE com as pessoas, evitando a quebra do relacionamento.
Foque no que seus alunos querem e precisam ler. Fale sobre como se proteger do vírus, como manter o contato com os colegas, como manter o estudo em dia mesmo em isolamento, quais as melhores formas de aproveitar o tempo em casa, etc.
Crie conteúdos relevantes para que seus alunos possam ver que a IE está se preocupando com o bem-estar deles. Novamente: o foco da retenção de alunos é no relacionamento entre “marca” e “clientes”.
A utilização de aulas em streaming é outra medida que precisa ser pensada com cuidado. Será que os alunos dos cursos presenciais preferem ter aulas pelo computador ou compensar o tempo perdido posteriormente, tendo uma formação um pouco mais atípica cronologicamente?
Talvez a utilização do streaming seja um gatilho para levar os estudantes a abandonarem o curso, já que eles podem considerar que estão recebendo uma coisa diferente daquela que eles pagaram.
Por outro lado, algumas pessoas podem trancar a matrícula se as aulas forem pausadas e essas pessoas prefeririam até mesmo ter aulas em streaming do que atrasar sua titulação.
Para resolver essa questão, o jeito é entrar em contato com os estudantes e coletar feedbacks. Talvez seja possível que alguns cursos adotem uma medida e outros adotem a outra — vai depender, também, da estrutura da sua IE e do fôlego financeiro que vocês têm.
Como falamos, o estudante que se matriculou em um curso presencial não tinha a intenção de ter aulas no formato digital. Por isso, não adianta apenas colocar a plataforma online e esperar que essas pessoas “se virem”.
É importante “pegar na mão” de cada aluno e mostrar o que está acontecendo. Separe as primeiras aulas para fazer o processo de onboarding. Em outras palavras, apresente a plataforma, explique como serão as aulas e dedique a primeira semana somente à explicação de como usar as ferramentas digitais adotadas e o que precisa ser feito para assistir um professor, fazer uma atividade ou se comunicar com os colegas.
Nesse momento de incerteza seus alunos podem sofrer com todos os tipos de pensamento. Desde obsessões e compulsões à surtos de ansiedade, negação da situação atual e até mesmo depressão em função do confinamento gerado pelo COVID-19.
Essas pessoas precisam de ajuda e sua IE pode ter um papel fundamental na proteção da saúde mental delas. Chame os cursos de Psicologia para uma parceria e crie conteúdos, com a ajuda dos alunos e professores, direcionados a esses estudantes.
Também é interessante entrar em contato com o Conselho Federal de Psicologia (CFP) e observar a possibilidade de os estágios supervisionados serem feitos na modalidade online, visto que o atendimento online já é uma prática psicológica aprovada e amplamente utilizada.
Com isso, além dos estudantes poderem aprender sobre um novo canal de atendimento, as supervisões continuam e é possível abrir as agendas dos estágios para o atendimento de estudantes de outros cursos da sua IE.
De maneira errônea, o termo “afastamento social” foi muito difundido nessa crise. Entretanto, o que realmente precisa acontecer é o afastamento físico. A interação social, feito à distância, não só pode continuar como ele é essencial para evitar o adoecimento mental das pessoas.
Incentive a interação dos seus alunos. Use as redes sociais, e-mail e webinars para colocar as pessoas em contato. Crie fóruns para discussão, monte grupos de transmissão no Telegram e ajude seus estudantes a se comunicarem com colegas, amigos e professores.
A rede social (pessoas com a qual alguém tem contato) é fator determinante para a saúde mental, principalmente na pandemia que vivemos.
A pandemia do COVID-19 pegou a todos de surpresa. Se sua IE não pode contar com a secretaria, call center e nem com os professores nessa hora, o contato com os alunos fica muito difícil.
Como resultado, as notícias falsas e entendimentos errados podem fazer, por exemplo, com que alguns estudantes entrem em contato com sua IE e peçam descontos na semestralidade por acreditarem que o curso deles está sendo migrado para o modelo de Educação a Distância (EaD).
Para contornar essa situação e manter a retenção de alunos é possível utilizar algum chatbot. Nós, da Mkt4Edu, estamos disponibilizando para nossos clientes um chatbot com Inteligência Artificial (IA), por meio do Watson da IBM.
Com ele as Instituições de Ensino que são nossas parceiras podem responder às dúvidas de seus alunos usando a NPL (Natural Language Processing) — linguagem pelo qual o robô se comunica e aprende.
A construção da ferramenta e a configuração está sendo feita pela Mkt4Edu e a IBM está entregando até 9000 mensagens por mês, sem custo algum.
Ao alimentar o chatbot com as informações corretas a sua IE passa a ter uma importante ferramenta que saberá responder às principais dúvidas dos estudantes e orientá-los.
No mais, é de suma importância que sua IE mantenha uma postura aberta, próxima e transparente. Esconder informações dos estudantes apenas vai fragilizar o relacionamento deles com a marca e atrapalhar na retenção de alunos.