Benefícios da Jornada Online, da inscrição até a matrícula
Por isso, depois de muito trabalho, podemos dizer que finalmente chegamos ao nosso objetivo: oferecer processos de inscrição e matrícula totalmente online. Seja por chatbot, por Facebook Messenger ou por WhatsApp, os processos são realizados sem nenhuma necessidade de interação humana, 100% por meio de através de inteligência artificial e incluindo até mesmo a assinatura do contrato.
Só para você ter uma ideia: quando decidimos usar um modelo de lojas online em clientes que oferecem pós-graduação, de cada 100 interessados, 65 se matricularam. E acreditamos verdadeiramente que isso acontece pelo fato de ser um processo mais rápido e menos burocrático.
Agora, em meio a todas as mudanças causadas pela Covid-19, nós realmente não temos mais tempo, e a situação já ganhou um caráter de urgência. Provavelmente, as matrículas de 2020.2 serão 100% online e, por conta disso, nos sentimos no dever de ajudar nossos clientes e amigos neste momento. Como? Tomando a decisão de lançar um processo de matrículas multichannel (página de site, chatbot, Messenger, WhatsApp), e que se integre, via API, com todo e qualquer sistema acadêmico que existe no mercado.
Funcionamento 24h por dia, 7 dias por semana.
A criação de chatbots não foi uma habilidade desenvolvida do dia para a noite e, muito menos, sem nenhuma ajuda pelo nosso time. Tivemos a oportunidade de ir a Amsterdam, em março, para fazer um curso específico do assunto no Robocopy Academy. Laryssa Samara, uma das nossas desenvolvedoras do chatbot, resume muito bem a experiência que tiveram - e em capítulos!
Dia 06/02 - Recebi a proposta para um "Train the Trainer" em "Conversation Design" em Amsterdam, Holanda, nos dias 11 e 12 de março feito pela Robocopy.
Tivemos menos de 4 semanas, para nos prepararmos: fazer um curso online da Robocopy e conhecer uma plataforma de desenvolvimento de chatbot. Isso nos ajudaria a entender o que buscaríamos lá e o que deveríamos trazer para iniciarmos o nosso desafio de inscrição via ChatBot.
Dia 09/03 - Quatro pessoas do time Mkt4Edu estavam no avião para uma viagem de 12 horas.
Chegamos no dia 10 com chuva e muito frio, nossa meta era achar um guarda chuva e como brasileiro acostumado com o calor, encontrar um agasalho que protegesse dos 2º C que estava fazendo naquele dia - e que, certamente, não mudaria muito nos próximos dias da nossa viagem à Europa, E claro, sem mencionar a procura por um chip, não dava para ficar incomunicáveis.
Dia 11/03 - Foram 2 dias intensos de treinamento, das 9:00 às 18:00. Treinamento... E com muita prática. Em uma sala, com aproximadamente 16 pessoas, de diversas culturas e lugares, fomos Divididos em grupos para iniciarmos. Aprendemos cada etapa para a aplicação do Conversation Design, criamos vários cenários para aplicação do bot e nos colocamos no lugar do Usuário para elaborarmos um bot persona que atendesse os principais perfis e que fizesse um atendimento personalizado com base nas suas intenções de procura. Praticamos inúmeras conversas entre a persona e o bot, para prevermos as intenções do usuário dentro de cada situação, com o objetivo de ajudar a preparar o bot para essas situações e dar a resposta de solução, ajudar o usuário em suas dúvidas, oferecer outros assuntos, sugerir e aconselhar.
Como resultado, fomos certificados pela Robocopy em Conversation Design Trainer, Tivemos um jantar no restaurante Scheepskameel em comemoração do fim do treinamento. Para uma adorável despedida daqueles 2 dias de dedicação.
Dia 14/03 - Fizemos uma reunião com uma equipe de fornecedores do chat para aprimorarmos nossas aplicações para o processo de inscrições, tiramos nossas dúvidas, e entendemos mais sobre suas funcionalidades. Já estávamos ansiosos para aplicar tudo que havíamos aprendido para o tão sonhado processo de inscrição via chatbot com AI.
Nossa volta estava programada para o dia 16. Até lá andamos por Amsterdam, em busca dos principais pontos turísticos, conhecemos os famosos canais e observamos as tão faladas casas tortas, inclinadas e estreitas, frequentamos restaurantes com deliciosas comidas.
Tivemos experiências com o meio de transporte mais utilizados pelos habitantes, a bicicleta. Mas, não conseguimos ir além disso, todos os museus, e alguns comércios, estavam se fechando por conta do Covid -19.
Por fim, preparamos nossas malas, juntamos as nossas experiências com as diversas culturas, as lembranças sobre um lugar incrível e aconchegante mesmo com o frio e vento de Março em Amsterdam. E o mais importante, todos os nossos conhecimentos e anotações que tínhamos ido buscar para o nosso novo desafio de inscrição online via chatbot.
Dia 15/03 - Literalmente faltando apenas UM DIA para as fronteiras da Europa se fecharem por causa do Covid-19, estávamos a caminho do aeroporto para voltar ao Brasil. Por pouco, foi possível trazer essa solução, sem vírus e com a intenção de ajudar ainda mais nos processos das IES diante da crise.
Desde então, passamos a nos preparar melhor para poder aumentar essa proporção, fazendo uso de mais de 5 diferentes sistemas de NLP (Natural Language Processing) e criando mais de 15 chatbots em AI.
Criar e treinar uma Inteligência Artificial não é tarefa simples. É necessário uma boa equipe, horas de trabalho e, claro, inteligência humana. Enquanto é feito o processo, o robô vai aprendendo conforme a formação dos diálogos criados por nós, imaginando todas as questões que podem surgir numa conversa pessoa/bot.
Em nosso bot, não há apenas uma, mas quatro diferentes tipos de AI: a primeira, é a NLP (que vamos explicar logo abaixo); a segunda é a de aprendizado do robô; a terceira é para fazer a leitura de documentos; e a última para montar contratos e assinaturas digitais. Todas elas vão melhorando constante e gradativamente, uma vez que a máquina aprende a cada conversa.
É comum para uma pessoa entender frases informais e gírias como “td bem” ou “oq ta acontecendo?” e palavras escritas de forma errada. Porém, os computadores possuem muitas dificuldades em semânticas como essas. Aí entram ferramentas de inteligência artificial como a NLP em conjunto com NLU (Natural Language Understanding), que tornam mais completa e mais próxima de um ser humano a compreensão do chatbot em uma conversa.
E nem sempre o chatbot possui todas as respostas prontas e treinadas, pensando nisso, o sistema possui integrações com APIs (Application Programming Interface) externas, como HubSpot e PagSeguro, que são formas de integrar sistemas, com possibilidade de expansão com qualquer outro API que funciona com protocolo REST (Representational State Transfer) que permite a criação de um projeto com interfaces bem definidas.
Assim como um humano, a AI só aprende de verdade com a prática, e prática leva tempo. Por isso, somos realmente muito agradecidos aos nossos clientes, que nos últimos 20 dias, vêm nos ajudando a treinar este robô.
Primeiramente, fizemos testes com um grupo de 60 colaboradores. Depois, incluímos 50 clientes para ampliarmos a experiência, e então mais 150.
A máquina sempre vai aprender. Agora mesmo, ela está aprendendo. Mas o que interessa, neste momento, é o que ela já sabe fazer, certo? Por isso, veja abaixo algumas das vantagens oferecidas pelo nosso robô atualmente:
