As mudanças operacionais que a pandemia do COVID-19 impôs para todos os setores foram imensas. A área da educação, como você bem sabe, sofreu um forte impacto e está tendo que aprender a lidar com um cenário totalmente novo.
Diante dessa situação, diversas dúvidas e questionamentos surgem, especialmente por parte dos estudantes. Grande parte dos seus alunos estão perdidos e precisam de auxílio e orientação. Um dos problemas que isso gera é a sobrecarga na sua equipe de atendimento.
Por isso, entendemos que a utilização de chatbots na quarentena é a melhor estratégia que você e sua equipe podem adotar. Continue a leitura e entenda essa proposta!
Chatbot é uma ferramenta computacional que simula a comunicação humana. É graças à Inteligência Artificial (AI) que ele pode ser programado para realizá-la. Uma AI é capaz de realizar diversas outras funções, inclusive a automação de Marketing.
O robô pode, por exemplo, ser programado para perguntar qual é a dúvida do aluno e encaminhá-lo para o atendente mais preparado para responder. Ou então é possível unir o robô com uma base de conhecimentos e assim ele consegue tirar algumas dúvidas que aparecem com frequência.
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Nesse período de quarentena seus alunos precisam de mais orientação do que o de costume. Eles têm dúvidas sobre a plataforma, matérias, atividades, avaliações, contato com professores etc.
Tudo aquilo que antes fazia parte da rotina universitária e foi mudado por conta da quarentena (ou seja, praticamente tudo na rotina dos estudantes) pode ser uma possível dúvida dos alunos.
O chatbot serve exatamente para ajudar sua equipe no gerenciamento desses problemas. Essa ferramenta de automação fica na “linha de frente” e recebe todos os estudantes em seu site ou em sua central de atendimento virtual, evitando que os estudantes fiquem esperando pelo atendimento.
Logo, o chatbot funciona como se fosse um novo atendente que recebe todos os contatos dos seus lados. A principal vantagem é que ele pode atender todos ao mesmo tempo, e evitar o congestionamento e vários minutos de espera dos seus alunos.
Entretanto, ter um chatbot apenas para receber os estudantes com uma mensagem acolhedora e depois fazer o encaminhamento da pessoa pode não ser a melhor estratégia. Afinal de contas, sua equipe provavelmente está respondendo as mesmas perguntas várias e várias vezes ao longo do dia, correto?
Bom, essa ferramenta de automação de Marketing ajuda a desafogar esse trabalho também por meio daquilo que já falamos anteriormente: a união do robô com a sua central de conhecimentos (ou help-desk, caso sua Instituição de Ensino tenha algum software específico para isso).
Basta programar o robô para entender as principais dúvidas que os estudantes têm apresentado no chat e fazer o encaminhamento da resposta ideal que deveria ser dada em cada caso.
O importante é focar, durante a programação, em como o robô vai ajudar sua equipe. Ele será o responsável por atuar como uma FAQ (Frequently Asked Questions — Perguntas Frequentes)? Ele fará a segmentação de atendimento por meio de um questionário?
Tudo isso pode ser feito.
Imagine, por exemplo, que seu estudante tem uma dúvida específica sobre como usar a plataforma virtual para enviar atividades que ele já concluiu. O robô pode ter um campo de alternativas que o aluno vai marcando as opções de “dúvidas sobre atividades” e, então, “como enviar atividades”.
Feita essa ação, o robô apresenta um tutorial de como fazer o processo de envio. Depois ele confirma com o estudante se tudo foi entendido ou se ele ainda precisa de ajuda. Caso seu aluno não tenha conseguido realizar a ação mesmo com esse auxílio, o robô pode fazer o encaminhamento para um atendente humano que fará o acompanhamento, passo a passo, com a pessoa.
Mesmo com as visíveis vantagens dessa ferramenta de automação, será que esse é o melhor momento para sua Instituição de Ensino investir em uma nova tecnologia? Bom, com certeza essa é a hora de fazer isso.
E podemos pensar de duas maneiras aqui: do ponto de vista econômico e também sobre a qualidade do serviço que é oferecido para seus alunos.
No primeiro caso, a justificativa está no fato de o chatbot ser capaz de atender a um grande número de estudantes. Com isso, é necessário menos atendentes humanos para o trabalho. Logo, sua Instituição de Ensino pode evitar a contratação de mais pessoas para suprir essa demanda esporádica que surgiu por conta da quarentena.
Olhando pela perspectiva do Marketing de Relacionamento, ter um robô para recepcionar seus estudantes e oferecer uma boa experiência de atendimento é muito eficiente. Isso aumenta a satisfação deles e evita que eles fiquem sujeitos à estresse e ansiedade por conta da demora do atendimento que poderia ser ocasionada pelo excesso de novos contatos e filas de espera.
Como você pode ver, implementar uma tecnologia de automação em sua Instituição de Ensino é uma excelente estratégia para enfrentar esse momento de tanta incerteza. Seus estudantes querem ajuda e orientação, e o chatbot é a ferramenta ideal para oferecer isso a eles e evitar que sua equipe precise ser aumentada durante esse período de quarentena.
Para conhecer um pouco mais sobre o assunto, veja nossa página sobre automação de Marketing.