Customer Experience Analytics é o trabalho feito para coletar, em tempo real, informações sobre a experiência que os clientes (ou alunos) têm na relação com uma marca em seus diferentes canais e pontos de contato.
Como a experiência do cliente está ficando cada vez em maior evidência, esse processo de análise é uma tendência no Marketing, especialmente no Marketing Educacional, e ele gera uma série de vantagens competitivas para quem o utiliza.
A seguir, apresentaremos os principais benefícios do Customer Experience Analytics, também conhecido como CX Analytics. Confira!
Como a proposta do CX Analytics é trabalhar com dados em tempo real e gerar relatórios confiáveis sobre cada contato que os clientes tem com determinada marca, é possível acompanhar a evolução desse relacionamento.
Em outras palavras, você, enquanto marca, sabe qual é a jornada do comprador que está sendo seguida por cada estudante e passa a levar em consideração as micro-relações e não apenas aquele mapeamento sobre o que é esperado em cada ponto de contato.
Isso permite personalizar o relacionamento e deixar sua equipe preparada para entrar em contato assim que uma oportunidade de “venda” aparecer. Dessa forma, você consegue melhorar a captação de alunos.
Veja também:
As famosas KPIs (Key Performance Indicator — Indicadores-chave de Desempenho), ou Metrics (métricas) geradas pela CX também podem ser acompanhadas quando utilizamos um processo de Analytics, principalmente porque as informações são filtradas e analisadas por um computador.
Algumas das principais métricas que podemos acompanhar com o resultado dessas interações entre alunos e marca educacional são:
Todas essas métricas ajudam a entender o quão satisfeito o cliente está em cada relação com a marca, e o quão rentável é investir, ou não, em determinados estudantes. Cada KPI chama atenção para uma determinada parte da sua estratégia de Marketing e relacionamento que merece atenção (por isso a importância da atualização em tempo real dessas informações).
Sendo possível coletar tantos feedbacks simultaneamente e analisá-los, o CX Analytics permite que você e sua equipe façam uma das principais bases do Marketing Digital: testem diferentes estratégias.
Não sabe se a abordagem A ou B é melhor? Coloque as duas em ação e acompanhe o resultado de ambas. Com as atualizações em tempo real, fica fácil entender qual tem bom desempenho.
Logo, o teste de propagandas, formatos de mensagem, ligações, modelos de atendimento e estratégias de captação, fica muito mais dinâmico. Isso poupa tempo para sua equipe e permite que vocês inovem sem correr tantos riscos.
Seguindo a mesma lógica de testar e retirar de circulação as estratégias que não dão certo, o CX Analytics facilita a observação de campanhas de Marketing Educacional em tempo real.
Desse modo, você não precisa esperar até o final de uma campanha para saber se ela foi rentável ou não. Ao receber os dados das interações entre marca e estudantes, e comparar com as campanhas anteriores, é possível criar previsões de resultados esperados.
Assim, basta observar os números e tomar uma decisão pautada em informações. Caso a campanha tenha um apontamento positivo, é válido investir ainda mais, mas se a situação não for essa, pode ser interessante cancelar a estratégia e pensar em uma nova.
Ao coletar dados com tanta frequência, existe um outro fator bem interessante que pode ser levado em consideração: os padrões da interação entre os estudantes e a sua Instituição de Ensino (IE).
Por meio do cruzamento de dados de todas as micro-jornadas feitas por diversas pessoas até se tornarem alunos, é possível fazer a identificação de quais geram cada tipo de resultado (uma nova procura pela marca, o conquista de uma nova matrícula etc).
Esses padrões são fundamentais para que você e sua equipe possam mapear uma jornada de compra mais fiel aos processos que realmente acontecem, evitando o erro de utilizar uma jornada estática que não permite flexibilização com base no comportamento dos estudantes.
Somado a isso, a Experiência do Cliente pode ser trabalhada em cada ponto de contato que foi identificado, promovendo um melhor resultado das interações com a marca.
Quando entendemos o que é a Experiência do Cliente e como ela tem sido afetada nos diferentes canais que a marca interage com seu público, passamos a ver oportunidades para implementar estratégias.
Essa identificação, como falamos, mostra os principais pontos de contato e o possível resultado que a interação com determinados perfis de estudantes geram em cada interação com a sua IE.
Logo, é possível construir uma estratégia de Marketing Digital com base nesse mapa dinâmico da jornada do cliente, focando na real experiência que o estudante tem no relacionamento com seus serviços — isso vale para quem está cursando alguma graduação, para quem ainda não é aluno e entra em contato pelo chat, para quem quer voltar para a IE ou qualquer outra interação com possíveis alunos.
O que deve sempre ser levando em consideração ao receber os dados do CX Analytics é: qual é a percepção atual do meu cliente (aluno) na relação com a marca, e o que precisa ser mudado para que eu, enquanto marca, alcance meus objetivos?
Como você pode ver, a utilização do Customer Experience Analytics pode ser traduzida em uma gama de vantagens que afetam não só o relacionamento que sua IE tem com os estudantes, mas também mudam a forma de se fazer Marketing e de buscar a captação de alunos.
Por falar nesse assunto, recomendamos que leia nosso post que explica como o CX Analytics pode resolver problemas na captação.